富安娜家居用品股份有限公司(以下簡稱富安娜)日前發(fā)布半年報顯示，得益于電商業(yè)績快速增長，公司2013年上半年營收同比增長8.2%。但是，在漂亮的業(yè)績增長背后，富安娜卻屢屢傳出因“網(wǎng)上假貨”發(fā)生糾紛，而其處理糾紛方式也被消費者質(zhì)疑。業(yè)內(nèi)人士表示，針對電商業(yè)務中經(jīng)常發(fā)生的消費糾紛，富安娜急需建立完善的配套制度，否則其品牌形象將受影響。

電商業(yè)務爆發(fā)式增長

8月14日晚間富安娜發(fā)布的半年報顯示，2013年上半年，公司實現(xiàn)營業(yè)收入8.21億元，同比增長8.2%；實現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤為1.36億元，同比增長24.46%，基本每股收益為0.42元，同比增長23.53%。

半年報還特別說明，公司實現(xiàn)營業(yè)收入提升的主要原因是電商業(yè)績快速增長。富安娜稱，在電商和新渠道方面，2013年公司業(yè)務發(fā)展迅猛，綜合盈利能力提升。為提升公司電商業(yè)務的效率，公司還引入德國SA P的ER P系統(tǒng)，以優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)管理銷售流程。報告顯示，子公司深圳市富安娜電子商務有限公司應收賬款在所有子公司中排行第一。

資料顯示，富安娜于2010年10月創(chuàng)立深圳市富安娜電子商務有限公司，并在天貓開設旗艦店，開始涉足電子商務。一開始，該業(yè)務雖然在公司整體收入中占比很小，但發(fā)展迅速，幾乎每年都是大幅超額完成銷售目標。在2012年淘寶“雙十一”活動中，一天銷售近7000萬元，從事電子商務的全資子公司2012年營業(yè)收入暴增至1.2億元，占公司全部營業(yè)收入的8%。華泰證券研究報告顯示，富安娜電商業(yè)務從2010年的600萬到2011年的6000萬，再到2012年破億，而今年預計能夠?qū)崿F(xiàn)3個億的收入。

成功的線上銷售數(shù)據(jù)讓富安娜打算開啟國際化大門。富安娜董事長林國芳此前在接受媒體采訪時表示，公司將借助電商經(jīng)營模式，研發(fā)適合各國消費者的電商專屬產(chǎn)品，關注的重點區(qū)域包括歐洲、美國、澳洲等地。

天相投顧的調(diào)研報告顯示，富安娜通過大力發(fā)展分銷平臺等方式保證電子商務發(fā)展。未來公司還將持續(xù)擴大與第三方電商平臺的合作。另外，公司將加大對線下經(jīng)銷商的管理及懲罰機制。公司通過與淘寶聯(lián)手，以法律途徑來嚴厲打擊“盜版”和“盜牌”現(xiàn)象的不法侵害，為其電商業(yè)務的發(fā)展理清道路。

屢因“網(wǎng)上假貨”被訴

作為一家知名家紡業(yè)上市公司，盡管富安娜線上業(yè)務快速崛起，卻屢被“網(wǎng)上假貨”所苦。

在2008年初，就曾有消費者在淘寶網(wǎng)上的“富安娜旗艦店”購買了富安娜牌的純棉床罩，收到貨后發(fā)現(xiàn)做工存在質(zhì)量問題，于是投訴到富安娜總部，引起了社會關注。富安娜隨即發(fā)布了一本“白皮書”，宣稱許多網(wǎng)上售價偏低、打著富安娜品牌在網(wǎng)上宣傳和銷售的產(chǎn)品，絕大多數(shù)為假冒偽劣產(chǎn)品。

近日，《經(jīng)濟參考報》記者了解到，富安娜在網(wǎng)絡經(jīng)銷商亞馬遜上銷售出的一床蠶絲被產(chǎn)品再次遭遇了“假貨門”。

家住廊坊的王女士告訴記者，自己2013年5月14日在亞馬遜網(wǎng)站下單，購買富安娜雅瑩桑蠶絲二合一被?？爝f人員送貨上門后，王小姐發(fā)現(xiàn)該蠶絲被手感有異樣，于是將其送往國家紡織制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行成分檢測。結(jié)果顯示，該蠶絲被是由70.6%再生纖維素纖維及29.4%聚酯纖維構成。然而，其標簽上則清楚標明，產(chǎn)品填充物為100%桑蠶絲。

王女士立即撥打了亞馬遜投訴電話。亞馬遜回應稱，其出售的富安娜產(chǎn)品均由富安娜公司提供，并不存在欺詐行為。隨后，亞馬遜向王女士出示了富安娜對亞馬遜卓越有限公司的網(wǎng)絡經(jīng)銷商授權書，并稱如果有問題，應該去找富安娜。

隨后，王女士撥打了富安娜的售后服務電話。工作人員上門對該蠶絲被進行了檢驗，認為王女士所購買的蠶絲被并非富安娜生產(chǎn)，是假冒產(chǎn)品。該工作人員表示，此事并非富安娜的責任，但可以無償贈送其一床全新的蠶絲被。另外，該工作人員一再要求將亞馬遜出售的假蠶絲被收走。

王女士認為，富安娜這樣的處理方式是在推卸責任。在此期間，她將事件經(jīng)過發(fā)到了微博上，引起了廣泛關注。

記者就此事致電富安娜公司，負責此事的工作人員告訴記者，檢測結(jié)果顯示，該產(chǎn)品的包裝袋、條碼之類均沒有任何問題，但唯獨蠶絲被是假貨。他表示，確信該蠶絲被并非富安娜生產(chǎn)，可能是在運輸途中被人做了手腳，但是也沒有辦法查清楚。

該工作人員表示，事發(fā)之后，富安娜立刻從亞馬遜回購了一床同樣的產(chǎn)品進行比對，發(fā)現(xiàn)和王女士所購買的產(chǎn)品在工藝細節(jié)上有許多不同。后來亞馬遜也在倉庫里進行了再一次抽檢，也沒發(fā)現(xiàn)類似問題產(chǎn)品。

糾紛解決機制遭質(zhì)疑

對于為何要無償贈送王女士一床新的蠶絲被，并回收其購買的問題產(chǎn)品，富安娜工作人員表示，王女士作為富安娜的終端消費者，公司不希望其受到損失，所以就帶了一床新的被子過去，想要給她“換”過來。他認為“作為一個普通消費者，如果我個人買到假貨，我就會接受公司的提議，換一床新的或者將假貨退掉就好了，每天上班忙得很，哪有時間來折騰這些事。如果非要搞清楚，那就只有找公安機關來協(xié)助調(diào)查了，我們真查不出來。”

對于富安娜工作人員的回應，西南政法大學民商法學院副教授杜江涌表示，首先，消費者肯定會對富安娜工作人員的態(tài)度產(chǎn)生極大不滿情緒，這不利于糾紛的解決。其次，如果王女士要針對亞馬遜提起違約訴訟，這床問題蠶絲被是重要證據(jù)。富安娜要“換”被子這個方案實在不妥。

一位不愿意具名的電商專家告訴記者，雖然這兩年網(wǎng)購成為一種非常重要的消費方式，但電商產(chǎn)品仍常被視為監(jiān)管“盲區(qū)”。很多企業(yè)在發(fā)展電商業(yè)務時，配套制度并不健全，富安娜此次被消費者質(zhì)疑，便是因為他們在遇上糾紛時沒有健全的解決機制，讓消費者有了企業(yè)在推諉的感覺。

專家表示，富安娜在頻遭網(wǎng)絡假貨困擾的大環(huán)境下仍堅決發(fā)展電商業(yè)務，就應該有一套完整的應對網(wǎng)絡消費糾紛的制度，包括在糾紛發(fā)生后工作人員以什么態(tài)度和消費者溝通，并提供多種應對方案以滿足消費者的不同需求。否則，就算富安娜在電商業(yè)務上交出再漂亮的報表，以后還會有更多類似糾紛發(fā)生，長遠來看會對品牌形象造成巨大打擊。