2013年7月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱其退款慢。(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖),以下為用戶的投訴內(nèi)容：

李先生稱通過國(guó)美在線購(gòu)買了商品，訂單號(hào)：3947196312。在國(guó)美在線購(gòu)買了鍋具，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，于是我申請(qǐng)了退款。7月9號(hào)，國(guó)美在線的快遞員把有質(zhì)量問題的鍋取回，到7月15日晚8點(diǎn)還沒有給退錢。國(guó)美在線的客服一直說(shuō)貨收到了就能給我辦理退款，可是買東西的時(shí)候2天就能把貨發(fā)給我，退貨時(shí)已經(jīng)等待都一個(gè)星期了。

他們說(shuō)庫(kù)房沒收到貨，投訴客服多次都是在應(yīng)付，一直到今天也沒有給準(zhǔn)確的時(shí)間，什么時(shí)候能把錢退給我。中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問題反饋給國(guó)美在線方面，截止發(fā)稿時(shí)間，國(guó)美在線方面沒有任何回應(yīng)。對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的退款難問題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點(diǎn)，很多網(wǎng)友都質(zhì)疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。雖然我們都知道網(wǎng)購(gòu)中的退款需要一定的程序，但商家一旦答應(yīng)了消費(fèi)者，就要履行諾言，這樣才能提高用戶體驗(yàn)滿意度。

據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。

為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) ，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。