2013年7月25日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱其退款慢。(注：中國電子商務研究中心配圖),以下為用戶的投訴內(nèi)容：

李先生稱通過國美在線購買了商品，訂單號：3947196312。在國美在線購買了鍋具，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，于是我申請了退款。7月9號，國美在線的快遞員把有質(zhì)量問題的鍋取回，到7月15日晚8點還沒有給退錢。國美在線的客服一直說貨收到了就能給我辦理退款，可是買東西的時候2天就能把貨發(fā)給我，退貨時已經(jīng)等待都一個星期了。

他們說庫房沒收到貨，投訴客服多次都是在應付，一直到今天也沒有給準確的時間，什么時候能把錢退給我。中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺工作人員第一時間把問題反饋給國美在線方面，截止發(fā)稿時間，國美在線方面沒有任何回應。對此，中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，網(wǎng)絡(luò)購物中的退款難問題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點，很多網(wǎng)友都質(zhì)疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。雖然我們都知道網(wǎng)購中的退款需要一定的程序，但商家一旦答應了消費者，就要履行諾言，這樣才能提高用戶體驗滿意度。

據(jù)《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。

為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) ，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。