“6·18”電商價(jià)格戰(zhàn)后，物流遲緩幾乎成為每次戰(zhàn)后的“后遺癥”。就在近日，記者收到不少有關(guān)蘇寧物流配送、售后服務(wù)等方面的投訴，但這一次原因卻并非與價(jià)格戰(zhàn)直接相關(guān)。

6月份以來(lái)，廣州氣溫節(jié)節(jié)高升。為舒舒服服地度過(guò)炎炎夏日，家住廣州的市民黃先生于6月2日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)置了一臺(tái)空調(diào)，本想著很快就能享受到空調(diào)帶來(lái)的清涼，結(jié)果截至6月20日都沒(méi)見(jiàn)到空調(diào)的蹤影。期間，黃先生多次致電蘇寧客服詢(xún)問(wèn)，對(duì)方一直聲稱(chēng)很快送到，且有客服明確告知會(huì)于19日送到。20日，在黃先生多次追問(wèn)下，客服才告知廣州物流倉(cāng)庫(kù)正在改建。拖了18天沒(méi)見(jiàn)到貨，黃先生最終無(wú)奈選擇退貨。

“靠拖是留不住消費(fèi)者的，早點(diǎn)說(shuō)出實(shí)情反而能得到諒解，這樣只會(huì)逼消費(fèi)者流失得更快！”黃先生一臉氣憤地感慨道。

今年年初，蘇寧開(kāi)始線上線下業(yè)務(wù)融合戰(zhàn)略。但記者發(fā)現(xiàn)，線下在物流配送上卻存在問(wèn)題。廣州市民林先生告訴記者，他上月25日在蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)了電視、冰箱、空調(diào)等電器。在收貨清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)漏發(fā)了一臺(tái)空調(diào)。經(jīng)多次電話咨詢(xún)，蘇寧銷(xiāo)售客服告知林先生，廣州物流倉(cāng)庫(kù)在改建，在發(fā)貨對(duì)接上沒(méi)處理好，且逢家電節(jié)能補(bǔ)貼政策實(shí)施，需求量大，所購(gòu)空調(diào)暫時(shí)缺貨?！巴对V電話打了一個(gè)又一個(gè)，處理人員從這個(gè)人轉(zhuǎn)到那個(gè)人”，林先生終于在三天后收到空調(diào)。

記者就黃先生和林先生反映的問(wèn)題致電廣州蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)有限公司生活電器采銷(xiāo)經(jīng)理，未得到正面回應(yīng)。隨后記者致電廣州蘇寧電器某銷(xiāo)售經(jīng)理，該經(jīng)理對(duì)于近期頻發(fā)的送貨慢問(wèn)題并未否認(rèn)，但拒絕回應(yīng)更多。

“蘇寧沒(méi)有義務(wù)告知消費(fèi)者缺貨或是物流上的問(wèn)題，但既然蘇寧已經(jīng)銷(xiāo)售并接受訂單，這種情況下，蘇寧如果不能履行發(fā)貨職責(zé)，就是他的責(zé)任?！北本┗菡\(chéng)律師事務(wù)所律師、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)認(rèn)為，如果商家對(duì)消費(fèi)者作出明確的送貨時(shí)間承諾，但又沒(méi)有按照指定時(shí)間送到就直接構(gòu)成違約。

最近，不少外地網(wǎng)友都與黃先生和林先生有著類(lèi)似的購(gòu)物經(jīng)歷。

網(wǎng)友“狠懶嘅清潔佬”抱怨，蘇寧不但送貨慢，且投訴也得不到及時(shí)的回復(fù)。網(wǎng)友“寶_Alvin”表示已無(wú)力吐槽蘇寧送貨時(shí)間，“你們給送到門(mén)口卻因?yàn)椴唤o我送到閣樓，而把我的貨又搬下去?！蔽⒉┚W(wǎng)友“BoatyBao”吐槽蘇寧易購(gòu)太不給力，既不告知消費(fèi)者存貨狀況，又隱瞞物流信息。

隨著電商的迅猛發(fā)展和訂單量的增長(zhǎng)，物流配送、售后服務(wù)等方面的壓力必然會(huì)大幅增加。但在不少人看來(lái)，這是電商獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳機(jī)遇。有行業(yè)人士認(rèn)為，蘇寧將線上線下業(yè)務(wù)融合是一個(gè)創(chuàng)新舉措，但是在物流配送等配套服務(wù)上還有待進(jìn)一步摸索和探究，同時(shí)，作為電商領(lǐng)域第二軍團(tuán)代表的蘇寧，要想與第一軍團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)該更注重消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。