“過戶特別快，但之后他們就有點不負責(zé)任了，后期手續(xù)拖了很長時間才辦完?！北本┌最I(lǐng)周蕊在談到自己通過北京我愛我家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司(以下簡稱“我愛我家”)買房的經(jīng)歷時頗為感慨。

這樣的服務(wù)情況，在某種程度上帶來了這樣的“惡果”：北京市住建委近日公布了《2013年11月份被投訴前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)名單》中，我愛我家位于榜首，此外鏈家、中天置地等品牌也都悉數(shù)登榜。

對此，偉業(yè)我愛我家集團(我愛我家隸屬于該集團)副總裁胡景暉在接受法治周末記者采訪時進行了全面回應(yīng)，并表示我愛我家將積極進行改進工作，近期還將向北京市住建委提交一份相關(guān)報告。

消費者因何投訴

與周蕊的感覺類似，網(wǎng)友“雪中送碳03”近日也在新浪微博上對我愛我家的服務(wù)頗有感慨：“簽約前使出渾身解數(shù)讓你簽約，等你把中介費一交就等，不管出現(xiàn)什么問題，他們都會一拖再拖。”

但周蕊最后并沒有選擇投訴，因為我愛我家雖然在后續(xù)服務(wù)上出現(xiàn)了拖延，但是這并沒有讓她感覺自己遭受了太大損失。那么，究竟什么樣的情況下消費者才會選擇去投訴?在肖明看來，無論買房或者租房，只有當(dāng)消費者感覺到自身權(quán)益受到較大傷害時，才會選擇以投訴的方式進行維權(quán)。

房地產(chǎn)律師劉子孺告訴法治周末記者，相比于房屋的買賣，租賃業(yè)務(wù)的服務(wù)周期較長，會伴隨在整個租房過程中，因此糾紛往往出現(xiàn)在租房業(yè)務(wù)當(dāng)中。胡景暉也坦言，在2013年11月關(guān)于我愛我家的投訴中，房屋買賣方面的投訴只有兩起，與該公司一個月上千單的成交量相比，占比不到千分之二。

據(jù)胡景暉介紹，有一些租戶會中途退租，中途退租本身就屬違約，這在合同里已經(jīng)明確說明，因為違約給公司造成損失，公司自然會在押金上做一些處理。此外公司也想過很多辦法進行應(yīng)對，比如讓租戶自己甚至我愛我家的工作人員幫忙轉(zhuǎn)租以減小損失，但如果這樣還沒有成功，往往就只能按照合同約定來扣除押金。

“還有一種情況是房客突然退房后，由于水費、電費、燃氣費等不能當(dāng)場結(jié)清，就會暫時不退押金，這也導(dǎo)致了很多租戶的不滿。”胡景暉表示，“其實很多費用的結(jié)算需要一定的處理時間，但這并不意味著押金就不退了，等結(jié)算清楚后肯定是要如數(shù)退還的，我愛我家絕不會以此來為自己額外牟利?！?/p>

“中介的后續(xù)服務(wù)跟不上也很容易導(dǎo)致投訴產(chǎn)生?！毙っ饕哺嬖V法治周末記者，“為了促成租房交易，中介有時候會刻意隱瞞房屋存在的問題，當(dāng)租戶住進去發(fā)現(xiàn)這些問題后，中介常常不及時解決問題或者根本不給解決問題?！?/p>

我愛我家回應(yīng)為何居榜首

不過在徐晶等長期在北京租房生活的消費者心中，比起眾多不成規(guī)模的小型中介公司，我愛我家、鏈家的服務(wù)還是要“靠譜”得多。那么，為什么我愛我家此次還會登頂投訴榜的榜首呢?

“這也并不奇怪，投訴我愛我家、鏈家這樣的大品牌我們感覺會有處理結(jié)果，對于一些完全沒有道理可講的小中介，感覺投訴他們也沒有用。”徐晶表示，這或許也是我愛我家等大品牌排名都比較靠前的另外一個原因。

偉業(yè)我愛我家集團副總裁胡景暉在接受法治周末采訪時則表示，我愛我家此次位于投訴榜榜首，有多方面原因。

“首先這與我愛我家的整體規(guī)模、業(yè)務(wù)成交總量等有很大關(guān)系?！焙皶煴硎尽！耙荒曛挥袔资畣螛I(yè)務(wù)的小公司，投訴量自然有限，而大公司的市場占有率較高，也容易導(dǎo)致更多糾紛?！眲⒆尤娓嬖V法治周末記者。胡景暉認為，如果換成是投訴率，我愛我家的排名估計就不會那么靠前。排名靠前與我愛我家的業(yè)務(wù)構(gòu)成息息相關(guān)，我愛我家的房屋租賃業(yè)務(wù)數(shù)量是房屋買賣業(yè)務(wù)的10倍以上?！焙皶煴硎荆白赓U業(yè)務(wù)又是最容易導(dǎo)致投訴的業(yè)務(wù)種類。”

此外，胡景暉還表示，相關(guān)政策與市場的變動往往造成一些毀約現(xiàn)象的出現(xiàn)，這時候很多人也會把責(zé)任歸結(jié)到中介身上，導(dǎo)致投訴量上升?！氨热缭诜课葙I賣過程中，當(dāng)房價漲了的時候，一些消費者會認為中介沒有按照當(dāng)初承諾及時協(xié)助完成購買;跌的時候，消費者又往往認為中介隱瞞了一些細節(jié)，沒有說清楚?！眲⒆尤鎸Υ私忉尩馈?/p>

不過，胡景暉提到的這些“上榜理由”也引發(fā)了業(yè)界一些質(zhì)疑。有人就指出，鏈家有910個門店，數(shù)量遠超我愛我家，但投訴量反而低于我愛我家。

胡景暉認為這主要是因為兩家業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不同，鏈家房屋買賣業(yè)務(wù)多，我愛我家的租賃業(yè)務(wù)比重相對較高。

解困之路

在劉子孺看來，僅是一兩次登上投訴榜其實并不能說明公司本身存在多么嚴重的問題，就像現(xiàn)在對蘋果的投訴也很多，但是仍有很多消費者認為蘋果的消費體驗其實并沒有那么差。

“當(dāng)然這并不意味著中介公司的服務(wù)就沒有問題。此次投訴榜的公布無疑能推動和監(jiān)督它們更好地提升自身服務(wù)水平?！眲⒆尤姹硎?。

北京市住建委相關(guān)人士也表示，未來將按月公示被投訴前10位的房地產(chǎn)中介機構(gòu)，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，引導(dǎo)消費者選擇規(guī)范經(jīng)營機構(gòu)。

胡景暉對此表示，我愛我家非常歡迎行業(yè)主管部門和社會各界的監(jiān)督，公司也將不斷加強和相關(guān)部門、客戶之間的溝通，及時有效地解決問題并努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

“對于投訴最為集中的房租押金退還問題，我愛我家正考慮建立一個第三方賬戶，將原本該退但是還未結(jié)清的錢放入其中，等徹底結(jié)清后一并送還消費者，以此讓消費者更加放心?！焙皶煴硎?。

胡景暉還介紹稱，我愛我家對投訴一直非常重視，無論消費者直接找到公司，還是到行業(yè)協(xié)會或各區(qū)縣建委進行投訴，我愛我家都將盡快予以解決，像北京公司的客戶服務(wù)部門就有二三十名工作人員專門負責(zé)幫助客戶解決各方面問題。