小劉在河南鄭州工作，通過申通快遞，給身在開封的母親寄了一部小米手機(jī)，但是三天后母親卻收到了一把大米。小劉的母親當(dāng)場(chǎng)拒收郵件，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員也將郵件退回到鄭州的發(fā)件處。后來，小劉隨即聯(lián)系了當(dāng)時(shí)上門來收件的快遞員。經(jīng)過溝通，申通方面給出的賠償是50元。后來，河南電視臺(tái)民生頻道報(bào)道了此事。申通快遞鄭州金水二區(qū)的工作人員就通過短信與小劉協(xié)商。經(jīng)過對(duì)方不斷的“討價(jià)還價(jià)”，最終將賠償價(jià)格由最初的50元上升到了500元。但是小劉卻對(duì)工作人員的態(tài)度非常失望，她堅(jiān)決要求對(duì)方全額賠償自己的損失。隨后，記者跟隨小劉將情況反映給了申通河南公司。申通公司承諾會(huì)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。最后，小劉接到申通的通知，將按原價(jià)賠償她的損失，并讓她次日前去申通的收發(fā)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取賠償款。

快遞丟失、毀損，這一直是困擾消費(fèi)者的老大難問題。究其原因，隨便即可列舉一二，如快遞行業(yè)的管理不規(guī)范，快遞員職業(yè)素質(zhì)不一等。但我們現(xiàn)在面臨的問題是，快遞物品丟失如何索賠？

一、快件保價(jià)

保價(jià)是一種加收費(fèi)用的郵遞業(yè)務(wù)，用于寄遞較貴重物品、有價(jià)證券、包裹等，如有遺失，郵電部門或者快遞公司按保價(jià)金額負(fù)責(zé)賠償。快遞運(yùn)輸服務(wù)協(xié)議中的保價(jià)條款，屬于保險(xiǎn)性質(zhì)條款。根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十條規(guī)定，在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。

企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。

二、快件未保價(jià)

在生活中，經(jīng)常引起糾紛的就是貴重物品或者有價(jià)證券等未保價(jià)，一旦丟失，造成的損失很大。很多情況下，快遞公司主張，快遞沒有保價(jià)，按照三倍郵資賠償。這點(diǎn)主要是依據(jù)《郵政法》第四十七條和五十九條。一般的快遞公司也會(huì)在快遞單上注明，如果物品在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟失、遺漏或破損，快遞公司依法賠付消費(fèi)者三倍郵資。但是根據(jù)已有的判決，這種賠償標(biāo)準(zhǔn)越來越站不住腳，并且，依據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十條第二款的規(guī)定，“對(duì)于未購買保價(jià)的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。”

1、格式條款的效力

快遞公司作為提供快遞服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，以寄件人填寫快遞詳情單的方式與寄件人訂立快遞服務(wù)合同?？爝f詳情單背面印有快遞須知，作為快遞服務(wù)合同附隨條款。其中，會(huì)列明快遞遺失或毀損的賠償責(zé)任。如順豐快遞規(guī)定，未保價(jià)的物品丟失最高賠償運(yùn)費(fèi)的七倍或九倍。

根據(jù)《合同法》第三十九條第一款規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。如果快遞公司雖然在快遞詳情單上以顯著方式標(biāo)注“您的簽名意味著您已經(jīng)閱讀并接受本單背面快遞須知條款”，但并未對(duì)非保價(jià)物品限額賠償作出專門說明，即便可以視為盡到了合理提示義務(wù)，也不能認(rèn)為盡到了說明義務(wù)。合同法中關(guān)于格式條款有效性的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于提供格式合同一方作出了嚴(yán)格要求，立法本意在于保護(hù)市場(chǎng)交易的公平性，讓雙方在知曉、明了合同條款內(nèi)容及后果的情況下自由選擇交易，防止一方利用不平等地位或?qū)Ψ降臒o知獲取不正當(dāng)利益。正基于此種考慮，合同法解釋二第六條規(guī)定，提供格式條款的一方對(duì)格式條款中免除或者限制其責(zé)任的內(nèi)容，在合同訂立時(shí)采用足以引起對(duì)方注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)，并按照對(duì)方的要求對(duì)該格式條款予以說明的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定符合合同法第三十九條所稱“采取合理的方式”。

提供格式條款一方對(duì)已盡合理提示及說明義務(wù)承擔(dān)舉證責(zé)任。因此，快遞公司提供的快遞詳情單中關(guān)于非保價(jià)物品限額賠償?shù)臈l款，除非快遞公司能夠證明其對(duì)發(fā)件人進(jìn)行了合理提示，并作出了充分說明，否則均應(yīng)認(rèn)定為無效。

2、賠償標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

因歸結(jié)于快遞公司的原因?qū)е驴爝f丟失，按照貨品原價(jià)賠償。這是因?yàn)?，消費(fèi)者與快遞公司簽訂的快遞單是雙方的真實(shí)意思表示，且不違背法律及行政法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)為合法有效，雙方均應(yīng)恪守履行?？爝f公司作為承運(yùn)人，沒有依約將貨物運(yùn)至目的地交給指定的收貨人，該行為已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

由于未保價(jià)物品在法律法規(guī)上并沒有明確的無可爭(zhēng)議的賠償標(biāo)準(zhǔn)，也尚未有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各快遞公司有著自己的“行業(yè)準(zhǔn)則”，貨物的賠償標(biāo)準(zhǔn)各有不同。小劉的快件遺失事件中，由于媒體的介入，結(jié)局相對(duì)完美，但是對(duì)一般寄件人卻并非如此。所以提醒寄件人在寄送物品時(shí)要寫清楚快遞詳單，給快遞員出示所寄物品的發(fā)票并進(jìn)行拍照，以證明物品價(jià)值，然后將物品金額填寫清楚。貴重物品最好選用正規(guī)快遞公司進(jìn)行保價(jià)，這樣更利于索賠。