雙11網絡購物如何維權？
韓驍
1、網購維權第一問：商家發(fā)布了虛假折扣，虛假廣告，告誰？
我國法律明確規(guī)定，經營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳，需明碼標價。消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；
廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。
社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。
所以說，消費者可以告經營者、網絡交易平臺、廣告經營者、社會團體來維護自己的權益。
2、網購維權第二問：針對惡意抬價，如何維權？
雙十一投訴最多的，就是明降暗升，也就是商品價格不比平時優(yōu)惠，銷售商在抬高了原價的基礎上再降價，這種都是屬于欺詐消費者的行為，如消費者能提供相關的證據，證明其存在這種虛假的行為，也可以按照消法的規(guī)定，主張退一賠三，或者是不足500元的按照500元來賠償。
（1）、民事賠償
《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
（2）、行政處罰
虛假折扣在我國屬于違法行為，會受到相應行政處罰?！吨腥A人民共和國價格法》第十四條明確規(guī)定，經營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易?！秲r格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條則進一步指出，經營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業(yè)執(zhí)照。
3、網購維權第三問：定金、訂金如何處理？
定金是指當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權得以實現。給付定金一方如果不履行債務，無權要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務，需向另一方雙倍返還債務。債務人履行債務后，依照約定，定金應抵作價款或者收回。
訂金并非法律語言，沒有明確的法律規(guī)定，不具備定金所具有的擔保性質。訂金可視為“預付款”，當合同不能履行時，除不可抗力外，應根據雙方當事人的過錯承擔違約責任；如果一方違約，另一方無權要求其雙倍返還，只能以原額返還。
定金有著債務擔保效力，給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金，也就是說，消費者支付定金后如果單方面取消訂單，無權要求賣家返還定金。消費者在網上購物時，要注意此類消費陷阱，特別是對于預付定金的商品，更要謹慎下單，避免不必要的損失和消費糾紛。
根據《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》第九條：網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
4、網購維權第四問：賣家不發(fā)貨、延時發(fā)貨等購物問題及時聯系賣家或參照購物網站內部規(guī)定及處理方法
在拍下商品后，對方沒有按照約定時間發(fā)貨，可申請退款，在選擇一欄內填上未收到貨，理由就寫“未按約定時間發(fā)貨”，系統(tǒng)會默認4天后自動退款，這樣就可以很快將錢款退到賬戶中。同樣，貨物如果和實物不符，也要立即進行投訴，必要時可以找淘寶客服介入，輔助盡快解決糾紛。如果賣家處理問題的態(tài)度不好，也可以通過這種手段維護自己的合法權益
5、網購維權第五問：消費者解決途徑？
消費者可以通過協(xié)商-調解-投訴-仲裁-訴訟，五種方式和途徑去解決。
（一）與經營者或網絡交易平臺協(xié)商和解；
（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解；
（三）向有關行政部門投訴；
（四）根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
6、網購維權第十三問：維權的證據收集
消費者應盡量選擇正規(guī)渠道的商家或平臺交易，防止上當，即使出現問題，也可以向商家或平臺追責，盡可能減少損失。此外，消費者應保留相關的假冒偽劣產品照片、聊天記錄、交易記錄、包裹的發(fā)貨單等可作為銷售憑證的材料，同時，大件物品最好簽訂書面的買賣協(xié)議，對違約責任的承擔與糾紛的解決做事先的約定。并且，保留銀行、支付寶等匯款、支付憑據，索取購物憑證，以便日后舉證，依據這些證據及時維護自己的權益。
7、網購維權第七問：退換貨問題
根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。
8、網購維權第八問：免責條款，格式條款問題
根據《消費者權益保護法》第二十六條的規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
9、 網購維權第九問：購買的商品造成了人身財產損害，如何處理？
賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。
經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。
經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
10、 網購維權第十問：可否要精神賠償金？
經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
11、網購維權第十一問：網購承擔民事責任的情形：
根據《消費者權益保護法》第四十八條，經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：
（一）商品或者服務存在缺陷的；
（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；
（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；
（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；
（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；
（六）銷售的商品數量不足的；
（七）服務的內容和費用違反約定的；
（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。
經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。
經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：
（一）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；
（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；
（四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；
（五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；
（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；
（七）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的；
（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；
（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。
經營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。
11、網購提示一：警惕退款詐騙
很多不法分子看中搶購高峰期用戶上網慢、網頁打開慢、網銀交易也比較遲鈍的機會，借機告訴你單子出現“調單”、“卡單”等情況，并故意說沒有收到款來欺詐客戶，網友要千萬小心。
12、網購提示二：“最低”“最佳”不能用
根據《廣告法》第九條第三款的規(guī)定，廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。所以部分商家使用‘史上最低價’‘銷量第一’‘排名第一’等違反《廣告法》規(guī)定的用語吸引消費者，這都是不允許的。
15、網購維權提示三：網購的行政處罰責任：
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條：經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：
（一）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；
（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；
（四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；
（五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；
（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；
（七）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的；
（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；
（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。
經營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。
16.網購平臺的義務（審查、記錄、保存）
根據《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》的有關規(guī)定，網絡集中促銷組織者應當對網絡集中促銷經營者的經營主體身份進行審查和登記。網絡集中促銷組織者應當按照《網絡交易管理辦法》的規(guī)定，記錄、保存促銷活動期間在其平臺上發(fā)布的商品和服務信息內容及其發(fā)布時間。網絡集中促銷組織者應當對網絡集中促銷經營者的促銷活動進行檢查監(jiān)控，發(fā)現有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應當向平臺經營者所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供第三方交易平臺服務，并予公示。網絡集中促銷組織者應當在網站顯著位置并以顯著方式，事先公示網絡集中促銷的期限、方式和規(guī)則等信息。
17.商家可以給消費者發(fā)關于雙十一促銷的短信嗎？
根據《消費者權益保護法》第二十九條，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
韓驍律師辦案心得：簡單的案件復雜化，復雜的案件簡單化。
關注微信“韓驍律師”(微信號)，閱讀更多精彩文章。使用微信掃描左側二維碼添加關注。
掃描二維碼，關注韓驍律師
（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表法邦網立場。本文為作者授權法邦網發(fā)表，如有轉載務必注明來源“韓驍律師網”）
執(zhí)業(yè)律所：北京京潤律師事務所
咨詢電話： 15811286610
專業(yè)為先，最大限度為客戶爭取利益！
執(zhí)業(yè)律所：北京京潤律師事務所
咨詢電話：15811286610
專業(yè)為先，最大限度為客戶爭取利益！
使用微信掃描二維碼
關注韓驍律師
