一向標(biāo)榜以“充分溝通”為最大特色的香港大學(xué)深圳醫(yī)院，“服務(wù)態(tài)度”居然成為重災(zāi)區(qū)。昨日，港大深圳醫(yī)院自曬“家丑”，病人關(guān)系事務(wù)科發(fā)布一年以來投訴統(tǒng)計(jì)，共接到495宗投訴，其中服務(wù)態(tài)度89宗，位居投訴類榜首。醫(yī)院方面表示，對(duì)于市民和病人反映的事項(xiàng)，港大深圳醫(yī)院都會(huì)認(rèn)真檢討，切實(shí)改善。

昨日，市民吳先生帶3個(gè)月大的寶寶到港大深圳醫(yī)院兒科就診，寶寶患濕疹，醫(yī)生竟開了14支藥膏。隨后吳先生向醫(yī)院病人關(guān)系事務(wù)科進(jìn)行投訴。吳先生說，“整個(gè)就診過程只有我在說，醫(yī)生一直黑著臉，也不是香港醫(yī)生，跟院方的宣傳完全不符，而且還多開了藥?！彪S后，病人關(guān)系事務(wù)科的負(fù)責(zé)人幫吳先生退了多開的藥，又安排了另一名醫(yī)生。對(duì)此，港大深圳醫(yī)院行政事務(wù)副院長(zhǎng)王紹強(qiáng)表示，病人關(guān)系事務(wù)科接到投訴，均會(huì)跟進(jìn)處理，會(huì)多角度調(diào)查并處理。

記者了解到，病人關(guān)系科是港大深圳醫(yī)院的其中一個(gè)創(chuàng)新醫(yī)患溝通模式。試業(yè)一年以來，病人關(guān)系科接到病人事務(wù)998宗，其中投訴495宗，投訴率為0.42%，包括預(yù)約制度、候診時(shí)間、醫(yī)療報(bào)告、醫(yī)療過程、醫(yī)療判斷、醫(yī)療方法、醫(yī)療效果、藥品、醫(yī)療環(huán)境及配套、打包收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院信息等12大類別。其中，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療報(bào)告、醫(yī)療判斷3類投訴分別位居前三。

王紹強(qiáng)表示，該院在成立之初就已制訂《病人關(guān)系事務(wù)及醫(yī)療意外/事故報(bào)告指引（試行）》，并會(huì)遵照流程執(zhí)行。如果遇到醫(yī)療事件，醫(yī)院會(huì)立即啟動(dòng)調(diào)查程序跟進(jìn)處理。首先，醫(yī)院調(diào)查委員會(huì)會(huì)對(duì)事件做深入和全面的調(diào)查和分析。為了使調(diào)查公平公正，調(diào)查委員會(huì)還會(huì)根據(jù)事件涉及的專業(yè)領(lǐng)域，邀請(qǐng)?jiān)和鈱I(yè)人士對(duì)事件做獨(dú)立評(píng)估。

此外，為保障所有到醫(yī)院就診的患者的利益，醫(yī)院已通過保險(xiǎn)公司購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，為了能讓病人能夠在不幸遇到醫(yī)療事件，受到損傷的時(shí)候，得到合法、合理的保險(xiǎn)賠償。如有涉及賠償問題，醫(yī)院會(huì)積極與保險(xiǎn)公司跟進(jìn)。（記者 周倩）