“250定律”告誡律師要重視客戶

吉拉德發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪現(xiàn)象：每次參加婚禮與葬禮，人數(shù)一般是250人。

他忽然想到，每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感。如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250個(gè)顧客。

美國(guó)著名推銷(xiāo)員吉拉德在商戰(zhàn)中就總結(jié)出了“250定律”。

大凡“顧客是上帝”局限于理念，稍顯空泛，很難從骨子里說(shuō)服人。

吉拉德的“250定律”，卻從現(xiàn)實(shí)中，總結(jié)出了規(guī)律性的東西。它讓人直觀感覺(jué)到，每個(gè)顧客背后竟然有250人的團(tuán)隊(duì)，將客戶當(dāng)作上帝侍奉，似乎卻有道理。

吉拉德的“250定律”，對(duì)中國(guó)律師也有積極的啟發(fā)。

首先，律師要重視每位客戶。

律師是與社會(huì)打交道的，社會(huì)是紛繁復(fù)雜的?？蛻粲惺裁幢尘埃惺裁磥?lái)頭，律師在接待客戶時(shí)，不見(jiàn)得把握的十分準(zhǔn)確。但是，進(jìn)門(mén)就是客，律師就應(yīng)當(dāng)和顏悅色，禮貌有加。

客戶能找上門(mén)，咨詢(xún)也好，委托也好，從根本上說(shuō)，是在給律師送錢(qián)的。金錢(qián)不是萬(wàn)能的，但是離了金錢(qián)又是萬(wàn)萬(wàn)不能的。哪個(gè)律師恐怕都不會(huì)與錢(qián)有仇，也不會(huì)跟錢(qián)過(guò)不去，所以善待客戶是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?

吉拉德的“250定律”告訴律師，每個(gè)客戶背后都有一個(gè)最起碼250人的親友團(tuán)。慢待客戶，得罪一個(gè)客戶，絕非丟掉一個(gè)案件而已，實(shí)質(zhì)上可能丟棄２５０個(gè)潛在客戶。

律師的客戶，確實(shí)存在大客戶與小客戶之分。

大客戶可能源源不斷給自己帶來(lái)收費(fèi)高的大案件，實(shí)際帶來(lái)的案件、創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)利益，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于小客戶。

但是律師要清醒的知道，對(duì)小客戶態(tài)度的優(yōu)劣，小客戶的活體廣告效果往往不亞于大客戶。試想，媒體網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，被慢待的小客戶若將律師有瑕疵的服務(wù)曝光，恐怕對(duì)律師的殺傷力是巨大的。

律師要維持好大客戶，同時(shí)律師要善待小客戶。對(duì)客戶服務(wù)得有瑕疵，一定及時(shí)彌補(bǔ)，否則會(huì)遺患無(wú)窮。

奧達(dá)克余公司的危機(jī)處理方法，就值得律師效法。

一天，一位日本奧達(dá)克余公司售貨員誤將一臺(tái)沒(méi)有裝機(jī)芯的樣機(jī)賣(mài)給了顧客。

經(jīng)理得知以后，立即指令公關(guān)部門(mén)尋找顧客。他們充分利用的僅有兩條線索即姓名與美籍記者，連夜打了35個(gè)緊急電話，終于找到顧客基泰絲在東方的地址和電話，并及時(shí)妥善予以處理。

原來(lái)，基泰絲發(fā)現(xiàn)新買(mǎi)的唱機(jī)無(wú)法正常使用以后，非常氣憤，已經(jīng)連夜撰寫(xiě)了文章《笑臉背后的真面目》，準(zhǔn)備第二天見(jiàn)報(bào)。

當(dāng)了解到該公司及時(shí)認(rèn)真處理此事的全過(guò)程后，這個(gè)顧客深深被打動(dòng)，于是又將稿件修改為《35個(gè)緊急電話》投稿報(bào)社。

該文章見(jiàn)報(bào)后，奧達(dá)克余公司聲譽(yù)不僅沒(méi)有被毀損，相反一時(shí)間門(mén)庭若市。

試想，如果奧達(dá)克余公司在發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售出的是樣機(jī)沒(méi)有機(jī)芯以后，沒(méi)有積極采取補(bǔ)救措施，而是抱著僥幸心理或者等待顧客上門(mén)投訴，顧客基泰絲被激怒，文章《笑臉背后的真面目》非見(jiàn)報(bào)不可。媒體對(duì)事件揭丑的迅速傳播，會(huì)導(dǎo)致一家公司破產(chǎn)。

而由于奧達(dá)克余公司妥善調(diào)處，顧客基泰絲的稿件修改為《35個(gè)緊急電話》，批評(píng)稿變成了表?yè)P(yáng)稿，竟因禍得福，卻是另外一番景象。

律師應(yīng)做好自己的法律服務(wù)工作，干好自己的良心活。律師應(yīng)努力防止紕漏發(fā)生，遏制負(fù)面宣傳的出現(xiàn)。

若顧客滿意，律師得到的將不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的律師費(fèi)，而是得到２５０人的免費(fèi)宣傳。

其次，律師要有服務(wù)第一的意識(shí)。

大家經(jīng)常說(shuō)，顧客是上帝。從某種意義上講，客戶就是律師的上帝。

沒(méi)有客戶，就沒(méi)有律師費(fèi)。沒(méi)有律師費(fèi)，預(yù)示著律師就要喝西北風(fēng)。

俗話說(shuō)，得人心者得天下，那么律師得客戶者，就會(huì)得天下。

律師要得到客戶，維持客戶，最現(xiàn)實(shí)的辦法，就是善待自己現(xiàn)有的客戶，給客戶服務(wù)好。

只要盡心盡力，縱然律師沒(méi)有左右案件的結(jié)果，客戶對(duì)律師也不會(huì)橫加指責(zé)?？v然案件結(jié)果理想，但是律師服務(wù)態(tài)度差，不與客戶積極溝通，客戶對(duì)律師可能還是滿腹牢騷。

個(gè)別律師在接受委托以前，對(duì)客戶是高接遠(yuǎn)送，但是在接受委托后，對(duì)客戶變得冷冷冰冰。接受委托前后，對(duì)客戶的態(tài)度有了180度的大轉(zhuǎn)彎，這不是律師的正常做法。

吉拉德的“250定律”告訴律師，要服務(wù)第一，客戶至上。

奔馳公司積極迅速的誠(chéng)信售后服務(wù)，就給律師以啟發(fā)。

一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳貨車(chē)，購(gòu)車(chē)時(shí)，奔馳公司承諾會(huì)給予最優(yōu)良的售后服務(wù)。

一次，農(nóng)場(chǎng)主駕駛奔馳貨車(chē)去購(gòu)貨，誰(shuí)知行至一個(gè)荒郊野地時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出了故障。農(nóng)場(chǎng)主又急又惱。

農(nóng)場(chǎng)主抱著試試看的想法，用車(chē)載小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳公司總部發(fā)出求救信號(hào)。

沒(méi)想到的是，幾個(gè)小時(shí)后，奔馳公司竟然派維修技師乘專(zhuān)機(jī)前來(lái)維修，尤其是最后維修費(fèi)分文不收。

本以為奔馳公司會(huì)收取一筆不菲的維修費(fèi)，誰(shuí)知，奔馳公司不僅免費(fèi)服務(wù)，還一個(gè)勁道歉，農(nóng)場(chǎng)主就大惑不解。

維修技師告訴農(nóng)場(chǎng)主：

汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)有做好，出了技術(shù)故障，是我們的錯(cuò)誤，已經(jīng)給您造成不便，怎么能收費(fèi)？免費(fèi)服務(wù)是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?

奔馳公司沒(méi)有因?yàn)榭蛻暨h(yuǎn)在法國(guó)而推辭維修，也沒(méi)有因?yàn)榫S修成本高，而放棄自己最初的承諾。事實(shí)上，也正是有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)做保障，奔馳公司才會(huì)有享譽(yù)世界的廣大市場(chǎng)。

出庭辯護(hù)也好，出具法律意見(jiàn)書(shū)也好，律師要對(duì)自己的服務(wù)，盡可能做到盡善盡美。法律服務(wù)是要求很高縝密技術(shù)工作，任何錯(cuò)別字，甚至標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，都會(huì)對(duì)法律文書(shū)造成重大影響。

民事訴訟也好，行政訴訟也好，律師的法律服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)有半點(diǎn)疏忽。證據(jù)丟失、出庭遲到，這些都會(huì)對(duì)律師造成致命打擊。

一旦出現(xiàn)疏漏，律師一定想盡一切辦法彌補(bǔ)自己的過(guò)失。一旦客戶投訴或者起訴，律師將會(huì)得不償失，甚至一敗涂地。