"從整個(gè)行業(yè)的狀況來(lái)看，物管行業(yè)走的是微利路線(xiàn)，大部分房地產(chǎn)企業(yè)只將其作為房地產(chǎn)銷(xiāo)售的工具。但是房地產(chǎn)真正的未來(lái)在社區(qū)，社區(qū)消費(fèi)才是真正的剛性消費(fèi)。在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何運(yùn)用資源，打造聚集衣、食、住、行、娛、購(gòu)、游等資源的整合平臺(tái)，解決好業(yè)主生活的'最后一公里'問(wèn)題，是未來(lái)物業(yè)公司發(fā)展的方向。"吳玲律師在接受《新華有約》采訪(fǎng)時(shí)對(duì)記者說(shuō)。
解決物業(yè)糾紛任重道遠(yuǎn)
"由對(duì)物的管理轉(zhuǎn)向?qū)θ说姆?wù)，這是物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。"吳玲認(rèn)為，但是這種對(duì)人的服務(wù)，并不代表物業(yè)要包辦一切。
"由于整個(gè)行業(yè)的不開(kāi)放、不透明，以及行業(yè)市場(chǎng)化的不徹底，使得物業(yè)糾紛案件時(shí)常發(fā)生。"吳玲表示，"從目前看，化解這種矛盾任重而道遠(yuǎn)。"
"大多業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)公司應(yīng)該包打天下，但是業(yè)主不了解實(shí)際情況，有些事情確實(shí)不是物業(yè)公司所能解決的。"吳玲說(shuō)"以樓頂漏水為例，很多業(yè)主會(huì)怪物業(yè)為何一直修不好，但很多時(shí)候漏水是建筑質(zhì)量問(wèn)題，這部分的責(zé)任應(yīng)在開(kāi)發(fā)商而非物業(yè)。"
"對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，開(kāi)放所有的服務(wù)內(nèi)容，以及除了基礎(chǔ)服務(wù)外的增值服務(wù)部分，讓業(yè)主知道物業(yè)費(fèi)花在了什么地方，能夠相對(duì)化解由于不了解而造城的糾紛。"吳玲說(shuō)，"在這個(gè)過(guò)程中，政府與行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)該肩負(fù)其社會(huì)宣傳的義務(wù)。告訴業(yè)主，如何評(píng)估物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的好與壞，如何化解與物業(yè)公司間的糾紛和矛盾，如何監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。讓業(yè)主知道，什么是法律或者程序允許的解決途徑，這樣可以讓業(yè)主更好的理解物業(yè)公司、監(jiān)督物業(yè)公司。"同時(shí)，發(fā)揮好對(duì)于企業(yè)的引導(dǎo)作用，讓好的經(jīng)驗(yàn)得到推廣，并從行業(yè)自律的角度對(duì)于違規(guī)的行為進(jìn)行治理，幾方面共同努力，才能規(guī)范行業(yè)的發(fā)展、減少矛盾的產(chǎn)生。
拒交物業(yè)費(fèi)并非解決矛盾的最好方式
吳玲介紹，近些年來(lái)業(yè)主起訴物業(yè)公司的比例大幅增加，而拒交物業(yè)費(fèi)是業(yè)主在遇到糾紛時(shí)，最常用的維權(quán)方式。"但這并不是最好的維權(quán)方式，并容易造成矛盾的激化。"吳玲表示。
"在遇到糾紛時(shí)，業(yè)主首先應(yīng)當(dāng)同物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通。如果溝通無(wú)法解決問(wèn)題，可以通過(guò)業(yè)主大會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行解聘。"吳玲說(shuō)。
"當(dāng)解聘沒(méi)有獲得業(yè)主大會(huì)通過(guò)，或者說(shuō)對(duì)于物業(yè)的不滿(mǎn)，未達(dá)到解聘的程度。這時(shí)，業(yè)主可以運(yùn)用法律的武器維權(quán)。"吳玲介紹"但要注意的是，在法律維權(quán)過(guò)程中，業(yè)主應(yīng)當(dāng)注意證據(jù)的搜集，來(lái)證明物業(yè)服務(wù)確實(shí)存在不到位的地方。"
打通社區(qū)服務(wù)的"最后一公里"
近年來(lái)，房地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)層面已經(jīng)進(jìn)入到了多元化發(fā)展階段。很多房地產(chǎn)公司，也意識(shí)到了物業(yè)對(duì)于房地產(chǎn)的反哺作用。
"他們?yōu)槭裁匆逊?wù)這一塊也提上來(lái)或者是其它管理這塊也提上來(lái)，我覺(jué)得最主要的原因是怎么樣從前到后，做好它的產(chǎn)品售后服務(wù)。就現(xiàn)在的樓市市場(chǎng)看來(lái)，光靠前端是不夠的。"吳玲認(rèn)為，服務(wù)在打造整個(gè)房地產(chǎn)產(chǎn)品線(xiàn)或者是開(kāi)發(fā)商的品牌價(jià)值上都起著很重要的作用。
而隨著物業(yè)管理模式的多元化發(fā)展，其價(jià)值也在逐漸突顯。"好的物業(yè)公司，一定會(huì)讓住宅和商業(yè)有一個(gè)增值和保值的效應(yīng)。"吳玲稱(chēng)，"在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何運(yùn)用資源，打造聚集衣、食、住、行、娛、購(gòu)、游等資源的整合平臺(tái)，解決好業(yè)主生活的'最后一公里'問(wèn)題，是未來(lái)物業(yè)公司發(fā)展的方向。"
吳玲律師辦案心得：“歷寒暑以求成，沐風(fēng)雨以發(fā)展，瞻天下以存正義！” 受人之托，忠人之事，辦案要始終將當(dāng)事人的利益放在第一位。
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