1.購(gòu)物返券，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎樣辦理退貨?
答：根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條及第24條的規(guī)定，無(wú)論使用現(xiàn)金還是贈(zèng)券購(gòu)買的商品，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品的情況下其提供的商品應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條還規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。由此可見(jiàn)，購(gòu)物返券，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題照樣可以要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“三包”責(zé)任。
2.在展銷會(huì)上買到劣質(zhì)商品，可以要求舉辦者賠償嗎?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第43條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償?！睋?jù)此，無(wú)論展銷會(huì)的舉辦者對(duì)銷售者或者服務(wù)者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為是否具有過(guò)錯(cuò)，是否負(fù)有直接責(zé)任，均有先行賠償消費(fèi)者所受損害的義務(wù)。由此可見(jiàn)，在展銷會(huì)上買到劣質(zhì)商品的消費(fèi)者，在展銷會(huì)結(jié)束后，可以向展銷會(huì)的舉辦者索賠。展銷會(huì)舉辦者向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)依法向出售劣質(zhì)商品的銷售者追償。
3.網(wǎng)上購(gòu)物付款后卻沒(méi)有收到貨，應(yīng)該找店家還是找網(wǎng)站賠償?
答：消費(fèi)者在網(wǎng)上下單購(gòu)物并預(yù)先支付了貨款，商家應(yīng)該遵守其承諾的發(fā)貨時(shí)間，及時(shí)發(fā)貨。消費(fèi)者與商家之間的買賣合同已經(jīng)成立并生效。買家履行自己的付款義務(wù)，但賣家沒(méi)有按約定交付貨物。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”買家可以要求賣家返還貨款并承擔(dān)給其造成的損失。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條進(jìn)行了明確的規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
4.在超市購(gòu)物被人打傷，超市盡到了安全保障義務(wù)的，還需要賠償嗎?
答：我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任?！蔽覈?guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條第2款規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！钡?8條第2款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！庇纱丝梢?jiàn)，消費(fèi)者在旅館、飯店、商店、銀行、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所，因?yàn)榈谌说男袨樵斐蓳p害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。這些公共場(chǎng)所的管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，由其承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。
5.顧客在商場(chǎng)內(nèi)滑倒，可以向經(jīng)營(yíng)者主張損害賠償嗎?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條第2款規(guī)定，“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！比绻虉?chǎng)未盡到安全保障義務(wù)，致使顧客在商場(chǎng)滑倒，造成顧客人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第48條的規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，根據(jù)該條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！庇纱丝梢?jiàn)，顧客因在商場(chǎng)內(nèi)滑倒受到損害，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向顧客承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
6.在商場(chǎng)摔傷入院，可以要求商場(chǎng)賠償誤工費(fèi)嗎?
答：我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第16條規(guī)定：“侵害他人造成人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入?！庇纱丝芍芎θ嗽谇謾?quán)行為中遭受人身傷害，可以依法要求醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)以及誤工費(fèi)等合理費(fèi)用。此外，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條及第48條的規(guī)定，商場(chǎng)、旅店、超市等服務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客盡到安全保障義務(wù)，如果沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)造成消費(fèi)者損害的，商場(chǎng)、旅店、超市等公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者就構(gòu)成侵權(quán)?？梢?jiàn)，消費(fèi)者在商場(chǎng)摔傷住院，商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)的，消費(fèi)者不但可以要求商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者其賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等費(fèi)用，也可以要求商場(chǎng)賠償自己因誤工減少的收入。
7.打折商品不開(kāi)發(fā)票合法嗎?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。”由此可見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者出具發(fā)票是其法定義務(wù)。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，不管消費(fèi)者是按正價(jià)銷售進(jìn)行購(gòu)買，還是消費(fèi)打折處理的商品，只要有消費(fèi)行為發(fā)生，出售方都應(yīng)依法開(kāi)具發(fā)票，不得以任何理由拒開(kāi)，否則消費(fèi)者可以向稅務(wù)部門。
8.用購(gòu)物卡買東西，超市可以不給發(fā)票嗎?
答：目前，許多超市推行購(gòu)物卡、代金券，很多單位購(gòu)買購(gòu)物卡作為發(fā)給員工的福利或饋贈(zèng)客戶的禮品，因此，商家對(duì)使用購(gòu)物卡、代金券消費(fèi)的消費(fèi)者不開(kāi)發(fā)票已經(jīng)成了其慣常行為。對(duì)此，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)工作人員認(rèn)為，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條的規(guī)定，在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者索要發(fā)票是其應(yīng)該享有的權(quán)利，商家有義務(wù)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票。因?yàn)榘l(fā)票既可以用作報(bào)銷的憑證，也可以作為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的證據(jù)，同時(shí)更是保障國(guó)家稅收的重要舉措。事實(shí)上，并非所有的商家出售購(gòu)物卡都給了購(gòu)買人發(fā)票。既然購(gòu)物卡不是實(shí)名卡，而且又沒(méi)有身份證明，如果超市認(rèn)為其已經(jīng)開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)該向消費(fèi)者出具相關(guān)的證據(jù)，否則單憑一面之詞拒絕向消費(fèi)者開(kāi)發(fā)票是于法無(wú)據(jù)的。
9.要發(fā)票就不打折合法嗎?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具?！庇纱丝梢?jiàn)，為消費(fèi)者出具發(fā)票，是商場(chǎng)的法定義務(wù)。開(kāi)發(fā)票與打不打折沒(méi)有關(guān)系，要發(fā)票就不打折的說(shuō)法是不合法的。
10.沒(méi)有發(fā)票消費(fèi)者怎樣要求賠償?
答：在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者由于發(fā)票丟失或者未向經(jīng)營(yíng)者索要過(guò)發(fā)票，在其購(gòu)買的商品有質(zhì)量問(wèn)題或造成人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，要追究經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任就比較困難。一些經(jīng)營(yíng)者也往往以沒(méi)有購(gòu)物憑據(jù)為由，拒絕消費(fèi)者的索賠要求。消費(fèi)者在遇到上述情況時(shí)，一般可以采取如下措施：(1)首先應(yīng)當(dāng)注意尋找有無(wú)其他憑證可以證明購(gòu)物這一事實(shí)。比如，尋找購(gòu)物的收據(jù)或電腦打印的小票，這些也能起到證明作用。還可以尋找證人。(2)要產(chǎn)品的生產(chǎn)者退貨，賠償缺陷產(chǎn)品造成的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的，并不需要購(gòu)買發(fā)票，只需有產(chǎn)品殘骸并足以證明該產(chǎn)品是生產(chǎn)者所生產(chǎn)即可，消費(fèi)者就可以索賠了。(3)如果消費(fèi)者購(gòu)買的這件商品沒(méi)有發(fā)票，在正常使用該商品的情況下，給消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)造成損害，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商后又無(wú)任何結(jié)果，那么，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條的規(guī)定，消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。因此，消費(fèi)者可直接與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，要求賠償，如果生產(chǎn)廠家拒絕的話，可通過(guò)訴訟途徑加以解決。
11.顧客的物品在超市免費(fèi)寄存時(shí)被調(diào)包，超市是否承擔(dān)責(zé)任?
答：根據(jù)我國(guó)《合同法》第374條的規(guī)定，顧客在超市存包應(yīng)屬于保管合同。保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無(wú)償?shù)?，保管人證明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。超市存包一般都是無(wú)償保管。如果顧客的物品在超市寄存時(shí)被調(diào)包是由于超市工作人員保管不善所致的，超市要負(fù)賠償責(zé)任。在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者因存包丟失而與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生糾紛的現(xiàn)象很多。而在司法實(shí)踐中，由于消費(fèi)者常常無(wú)法提供有力的證據(jù)證明自己所存物品的價(jià)值，往往很難有效索賠。因此建議消費(fèi)者在存包時(shí)盡量不要把貴重物品放在包內(nèi)，如果包內(nèi)有貴重物品，可以先向保管人員說(shuō)明。否則如因所存物品遺失而與經(jīng)營(yíng)者打官司，可能會(huì)因無(wú)法舉證而承擔(dān)不利的后果。
12.商店出售假貨后，消費(fèi)者可否要求其加倍賠償?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”我國(guó)《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第2條規(guī)定：“本辦法所稱欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品(以下所稱商品包括服務(wù))或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為?！庇纱丝梢?jiàn)，商店出售的商品以假充真，屬于欺詐消費(fèi)者的行為，消費(fèi)者可以要求除返回貨款外的三倍賠償。
13.贈(zèng)品有質(zhì)量問(wèn)題可以索賠嗎?
答：根據(jù)我國(guó)《合同法》第191條的規(guī)定，“附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任?！鄙碳宜^的贈(zèng)與與一般的贈(zèng)與不同，消費(fèi)者只有根據(jù)商家要求，在指定地點(diǎn)就指定的商品達(dá)到一定的消費(fèi)總額時(shí)，才能獲得贈(zèng)與的商品，因此商家的這一贈(zèng)與是附義務(wù)的，而不是無(wú)償?shù)?。因此?dāng)贈(zèng)品有質(zhì)量問(wèn)題的，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退換或者賠償?shù)呢?zé)任。而從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角度來(lái)講，獲取貨真價(jià)實(shí)的商品是消費(fèi)者不可侵犯的權(quán)利。即使是附贈(zèng)品，也應(yīng)當(dāng)合格、合乎等級(jí)、合乎約定的品質(zhì)，商家不得以贈(zèng)送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒的產(chǎn)品。事實(shí)上,商家用于促銷的贈(zèng)品大多也計(jì)入銷售成本中,因此,贈(zèng)品實(shí)際上也是商家用于銷售的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的約束。《零售商促銷行為管理辦法》第12條更加明確的規(guī)定：“零售商開(kāi)展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品(包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品)的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。”所以，商家用于促銷的獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品如果有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者同樣可以要求退換或者賠償。
14.保修期內(nèi)退換手機(jī)還要交納“換殼費(fèi)”嗎?
答：我國(guó)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第13條明確指出，在三包有效期內(nèi)，如因手機(jī)出現(xiàn)特定的性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以要求商家免費(fèi)更換同型號(hào)、同規(guī)格的主機(jī)。這里所說(shuō)的“免費(fèi)”，應(yīng)該理解為不得要消費(fèi)者承擔(dān)外殼等正常磨損的費(fèi)用。如果商家認(rèn)為磨損是消費(fèi)者不正當(dāng)使用或者人為破壞造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。否則不得向消費(fèi)者收取“換殼費(fèi)”。
15.消費(fèi)者沒(méi)有認(rèn)真驗(yàn)貨，買回后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以要求退換嗎?
答：根據(jù)我國(guó)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第5條的規(guī)定，“銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：……(四)產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證……”也就是說(shuō)，銷售者負(fù)有驗(yàn)貨義務(wù)，應(yīng)該對(duì)售出的商品進(jìn)行開(kāi)箱檢驗(yàn)，調(diào)試商品功能，檢查配件是否齊全。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者沒(méi)有認(rèn)真驗(yàn)貨，買回商品后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，是可以要求退換的。
16.促銷、打折的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就可以不予退貨嗎?
答：“促銷、打折的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就可以不予退貨”是沒(méi)有法律依據(jù)的，如果其出售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，就必須依法退貨。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者從其處購(gòu)買的商品，要保證能夠正常使用，這是基本的道理。因此《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者必須保證售出商品的質(zhì)量，如果售出的商品在一定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該無(wú)條件修理、更換或者退貨，即便是打折商品也不能例外。而《零售商促銷行為管理辦法》第18條更是明確規(guī)定了零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退貨設(shè)置障礙。
17.商店規(guī)定“偷一罰十”合法嗎?
答：根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。由此可見(jiàn)，商店規(guī)定“偷一罰十”是不合法的。如果商店據(jù)此對(duì)某些消費(fèi)者進(jìn)行處罰，則是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，是違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定的行為，是無(wú)效的，消費(fèi)者有權(quán)予以拒絕。
18.消費(fèi)者有權(quán)拒絕商家搭售的產(chǎn)品嗎?
答：所謂搭售，也就是經(jīng)營(yíng)者將自己的銷售情況不好的商品和銷售情況好的商品放在一起銷售，消費(fèi)者要買暢銷商品就必須將滯銷商品一塊兒買去的銷售行為。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”據(jù)此規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇到哪里購(gòu)買東西或接受服務(wù)，有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，有權(quán)自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。因此，商家的搭售商品行為從本質(zhì)上來(lái)講是違法的，消費(fèi)者有權(quán)拒絕接受商家搭售的自己無(wú)購(gòu)買意圖的商品。
19.試穿過(guò)的衣服就必須買嗎?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”由此可見(jiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。如果試穿過(guò)的衣服就必須買，就是強(qiáng)制交易。所謂強(qiáng)制交易，是指交易一方利用自己的優(yōu)勢(shì)地位迫使對(duì)方與自己達(dá)成交易的行為。對(duì)于強(qiáng)制交易行為，消費(fèi)者有權(quán)予以拒絕。
但值得注意的是，有些商品由于包裝昂貴、煩瑣或者打開(kāi)后難以還原，因此銷售者在銷售這些商品時(shí)明確告知消費(fèi)者不能打開(kāi)包裝，一旦打開(kāi)如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者就必須購(gòu)買。這種情況下，如果允許消費(fèi)者打開(kāi)包裝后又無(wú)故不買，就會(huì)損害經(jīng)營(yíng)者的利益，因此，本著權(quán)利義務(wù)相一致的原則，此種情況下經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者購(gòu)買的行為不違法。
20.消費(fèi)者因虛假?gòu)V告而受騙，有權(quán)要求廣告經(jīng)營(yíng)者賠償嗎?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條明確規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！庇纱丝梢?jiàn)，廣告的經(jīng)營(yíng)者因播放虛假?gòu)V告造成消費(fèi)者損失，不僅要承擔(dān)行政責(zé)任，必要的時(shí)候還要承擔(dān)民事賠償責(zé)任。該條規(guī)定對(duì)廣告經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任的規(guī)定具有重大的現(xiàn)實(shí)意義，它迫使廣告經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)起審查其做廣告的商品的質(zhì)量及商品生產(chǎn)者的信譽(yù)的責(zé)任，能夠在一定程度上避免消費(fèi)者因廣告的誤導(dǎo)而上當(dāng)受騙，有力的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
21.產(chǎn)品導(dǎo)致消費(fèi)者受傷，可以要求賠償嗎?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！痹摲ǖ?0條還規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償?！庇纱丝梢?jiàn)，產(chǎn)品導(dǎo)致消費(fèi)者受傷，可以要求賠償。
22.消費(fèi)者維權(quán)可以采取哪些途徑?
答：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：(1)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;(2)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;(3)向有關(guān)行政部門投訴;(4)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;(5)向人民法院提起訴訟。”消費(fèi)者可以通過(guò)上述途徑維權(quán)。
23.有缺陷的高壓電飯鍋對(duì)人造成損害的，應(yīng)找誰(shuí)賠償?
答：依據(jù)我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條的規(guī)定，缺陷產(chǎn)品中的“缺陷”是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn);產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。具體是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或提供過(guò)程中的原因使某一批次、型號(hào)或類別的產(chǎn)品中存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。對(duì)于缺陷產(chǎn)品造成人身?yè)p害的侵權(quán)責(zé)任，我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第43條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請(qǐng)求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。
因銷售者的過(guò)錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。”我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條也規(guī)定，“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償?！庇纱丝梢?jiàn)，在具體要求賠償時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向生產(chǎn)者或銷售者要求賠償，如果是生產(chǎn)者的責(zé)任，銷售者承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以依法向生產(chǎn)者進(jìn)行追償。
24.商場(chǎng)沒(méi)有保管好化妝品致其變質(zhì)，由此造成消費(fèi)者人身?yè)p害的責(zé)任由商場(chǎng)承擔(dān)嗎?
答：我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第42條第1款規(guī)定：“因銷售者的過(guò)錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷，造成他人損害的，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第42條對(duì)此也做了相同規(guī)定。由此可知，銷售者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任須同時(shí)具備三個(gè)條件：一是銷售者存在過(guò)錯(cuò)。銷售者的過(guò)錯(cuò)包括兩個(gè)方面：一個(gè)方面是由于銷售者積極的行為而使產(chǎn)品存在缺陷，如銷售者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了改裝;另一個(gè)方面是由于銷售者不積極的行為而使產(chǎn)品存在缺陷，比如不在適宜的條件下保存產(chǎn)品，結(jié)果造成產(chǎn)品缺陷。二是須有損害事實(shí)的存在，即已經(jīng)造成了他人人身、財(cái)產(chǎn)損害。三是損害事實(shí)是由于銷售者的過(guò)錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷而引起的。但是銷售者即使能證明自己對(duì)產(chǎn)品缺陷引起的損害沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)就消費(fèi)者的損害賠償?shù)恼?qǐng)求先行賠償，屬于商品的生產(chǎn)者或商品的運(yùn)輸者、倉(cāng)儲(chǔ)者等第三人責(zé)任的，銷售者賠償后，可以向相應(yīng)責(zé)任人追償。商場(chǎng)沒(méi)有保管好化妝品致其變質(zhì)，并造成消費(fèi)者的人身傷害，對(duì)此，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，依法賠償消費(fèi)者的人身傷害損失。
25.銷售商家拒絕提供生產(chǎn)者信息時(shí)，是否應(yīng)對(duì)產(chǎn)品造成的損害承擔(dān)全部責(zé)任?
答：我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第42條第2款規(guī)定：“銷售者不能指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第42條也作了相同規(guī)定。由此可見(jiàn)，銷售商家拒絕提供生產(chǎn)者信息時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品造成的損害承擔(dān)全部責(zé)任。法律的這一規(guī)定，避免了發(fā)生因不能準(zhǔn)確確定缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者而使受害人求償無(wú)著的情況，體現(xiàn)了對(duì)受害人利益的充分保護(hù)，也有利于促使銷售者謹(jǐn)慎進(jìn)貨。
26.電風(fēng)扇漏電起火燒傷某人，是否可以向電風(fēng)扇的商標(biāo)所有人要求賠償?
答：我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第43條第1款規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請(qǐng)求賠償?！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第43條也規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償……”由此可知，因產(chǎn)品缺陷造成的使用人本人、他人人身、財(cái)產(chǎn)損害，受害人可以提起賠償要求，既可以向生產(chǎn)者提出也可以向銷售者提出?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于產(chǎn)品侵權(quán)案件的受害人能否以產(chǎn)品的商標(biāo)所有人為被告提起民事訴訟的批復(fù)》中明確說(shuō)明，任何將自己的姓名、名稱、商標(biāo)或者可資識(shí)別的其他標(biāo)識(shí)體現(xiàn)在產(chǎn)品上，表示其為產(chǎn)品制造者的企業(yè)或個(gè)人，均屬于《中華人民共和國(guó)民法通則》第122條規(guī)定的“產(chǎn)品制造者”和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“生產(chǎn)者”，受害人可以以商標(biāo)所有人為生產(chǎn)者提起產(chǎn)品侵權(quán)賠償要求。因此，電風(fēng)扇漏電起火燒傷某人，是可以向電風(fēng)扇的商標(biāo)所有人要求賠償?shù)摹?/p>
27.銷售者賠償了缺陷產(chǎn)品的損失，是否有權(quán)向生產(chǎn)廠家追償?
答：根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。雖然生產(chǎn)者是缺陷產(chǎn)品賠償主體，但是消費(fèi)者即被侵權(quán)人因?yàn)槎喾N原因不一定能找到生產(chǎn)者，此時(shí)依據(jù)法律規(guī)定消費(fèi)者可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。但這種情況下，由銷售者為生產(chǎn)者的責(zé)任“買單”，對(duì)銷售者而言顯然不公平，因此《侵權(quán)責(zé)任法》第43條規(guī)定，產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第43條也作了相同的規(guī)定。
28.生產(chǎn)廠家賠償后發(fā)現(xiàn)責(zé)任方是銷售商，怎么辦?
答：產(chǎn)品有缺陷不一定完全是生產(chǎn)者的原因，銷售者的行為也可能使產(chǎn)品產(chǎn)生缺陷。銷售者在經(jīng)銷過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品使用了不真實(shí)、不適當(dāng)?shù)纳踔潦翘摷俚恼f(shuō)明，或者由于自己的消極行為使產(chǎn)品失去應(yīng)有的質(zhì)量保證，都應(yīng)對(duì)此承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第43條第3款規(guī)定：“因銷售者的過(guò)錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償?！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第43條規(guī)定，屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。由此可見(jiàn)，如果產(chǎn)品侵權(quán)是銷售者的責(zé)任，而生產(chǎn)者已經(jīng)進(jìn)行賠償了的，生產(chǎn)者可以向銷售者追償。
29.剛買的微波爐有異常不敢用，怎么辦?
答：可以要求商家或者微波爐生產(chǎn)廠家消除危險(xiǎn)排除妨礙，或者退換微波爐。這實(shí)際上涉及到產(chǎn)品缺陷可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí)如何處理的法律問(wèn)題。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第45條規(guī)定：“因產(chǎn)品缺陷危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)要求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)排除妨礙、消除危險(xiǎn)等侵權(quán)責(zé)任?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條也有相關(guān)的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”需要注意的是，并不是產(chǎn)品符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就不存在缺陷了，缺陷的核心是存在不合理的危險(xiǎn)。面對(duì)極有可能發(fā)生的缺陷產(chǎn)品侵權(quán)行為，消費(fèi)者可以依法要求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)相應(yīng)消除危險(xiǎn)、排除妨礙的侵權(quán)責(zé)任。
30.產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題廠家未及時(shí)召回的，造成消費(fèi)者損害后要賠償嗎?
答：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用?！苯?jīng)營(yíng)者對(duì)于其提供的有危及人身、財(cái)產(chǎn)危險(xiǎn)的商品，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。根據(jù)我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第46條的規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取警示、召回等補(bǔ)救措施。未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！庇纱丝芍?，對(duì)于缺陷產(chǎn)品，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)采取召回措施，以防止損害的發(fā)生。若未及時(shí)采取警示、召回等補(bǔ)救措施而造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
31.銷售者明知商品有缺陷還銷售，由此給他人造成損害，被侵權(quán)人能否要求加倍賠償?
答：這涉及產(chǎn)品侵權(quán)時(shí)，被侵權(quán)人是否有權(quán)要求懲罰性賠償?shù)姆蓡?wèn)題。懲罰性賠償即報(bào)復(fù)性賠償，是指由法庭所作出的賠償數(shù)額超出實(shí)際損害數(shù)額的賠償。如《食品安全法》規(guī)定的“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金”就是懲罰性賠償。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第47條規(guī)定：“明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷售，造成他人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求相應(yīng)的懲罰性賠款?！蓖瑫r(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條也做了明確的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”由此可知，生產(chǎn)者、銷售者對(duì)產(chǎn)品的安全性負(fù)有保證責(zé)任，在明知有安全隱患的情況下，堅(jiān)持生產(chǎn)和銷售，可以認(rèn)定為其對(duì)結(jié)果有主觀惡意，為保護(hù)受害人的利益，維護(hù)社會(huì)公益，受害人可以依法要求懲罰性賠償。
張曉霖律師辦案心得：進(jìn)出口貿(mào)易中海關(guān)涉稅尤其是走私犯罪案件逐年增多，很多案件往往是因?yàn)椴欢ｊP(guān)法律規(guī)定及海關(guān)辦事規(guī)程造成的，而非當(dāng)事人（進(jìn)出口企業(yè)或進(jìn)出境個(gè)人）故意所為。面對(duì)這種情況，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)當(dāng)事人如何用足用好國(guó)家政策，做到合理避稅；清楚海關(guān)規(guī)定和辦事規(guī)程及時(shí)處理，把損失最小化，實(shí)現(xiàn)利益最大化。
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