美國哈佛大學的一項調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職者中，因溝通不善而導致工作不稱職者占82%。美國普林斯頓大學對1萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。有效溝通的重要性和其艱難性，從中可見一斑。
溝通不僅是一種語言行為過程，更是一種心理行為過程；不僅是一種方法、手段和技巧，更是一種“運用之妙、存乎一心”的藝術(shù)。
律師作為社會活動家和法律實踐者，需要與各種客戶打交道，上至政府高官，下至普通百姓。怎樣才能了解、尊重、滿足、超越客戶的期望，為客戶定紛止爭、建章立制、規(guī)避風險、創(chuàng)造價值？與客戶的溝通至關(guān)重要！如何與客戶溝通？如何與客戶有效溝通？既是一門深奧的學問，又是一門復雜的技術(shù)；既是一種最直接的交流方式，又是一種最有效的成交策略。
與客戶的溝通方式有很多，如電話溝通、書信溝通、郵件溝通、視頻溝通、QQ溝通甚至微信溝通，但是最有效的溝通方式莫過于面對面的談話溝通。為了充分展示律師的實力與魅力，為了快速贏得客戶的信賴與口碑，律師應熟練掌握談話溝通的基本方法和技巧，以達到與客戶有效溝通的目的。
鐵律一：學會尊重客戶，善于運用禮貌性語言
尊重是相互的，也使相對的，律師要想獲得客戶的尊重，首先要學會尊重客戶。在日常工作中，禮貌性語言必不可少，運用好禮貌性語言，既是對客戶的尊重，也是對自己的尊重。律師除了舉止優(yōu)雅、穿著得體、辦事穩(wěn)健外，還應把“您好”、“請”、“謝謝”、“不客氣”和“沒關(guān)系”等禮貌性語言掛在嘴邊，既是職業(yè)修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，又是對客戶最起碼的尊重，作為律師，不要吝嗇自己的禮貌性語言甚至溢美之詞。
鐵律二：合理安排時間，注意自己的談話目的
對于律師來說，時間就是金錢，效率就是生命。律師必須合理安排自己的時間，如：談話時間、學習時間、取證時間、立案時間和開庭時間等。合理安排時間就等于節(jié)約時間，節(jié)約時間就等于提高了工作效率。
與客戶談話的目的主要有：全面了解案情，把握客戶的心理，弄清客戶的法律需求，對案情做出客觀的判斷，與客戶簽訂委托代理協(xié)議，給予客戶必要的法律建議或忠告，善意提示潛在的法律風險、進行心理暗示和疏導，給客戶信心，傳遞法律正能量。
和客戶談話應有明確的目的，抓住問題的根本，盡快解決問題，而不是打“持久戰(zhàn)”，拖延時間。
鐵律三：學會耐心傾聽，對談話內(nèi)容表示興趣
會說話，是律師的一項基本功，也是律師制勝的法寶；然而，在特定場合，律師必須會聽話。因為，對于有法律需求的客戶來說，他們有一肚子委屈。律師應鼓勵客戶多說話，并做好必要的記錄。
會聽話，需要耐心和毅力。律師要調(diào)動客戶說話的欲望，使客戶“一吐為快”，便于全面了解案情。當客戶向我們訴苦時，律師不要左顧右盼、心不在焉，要對談話內(nèi)容表現(xiàn)出極大的興趣，如案發(fā)時間、地點、原因、相關(guān)證據(jù)和處理結(jié)果等。
鐵律四：學會換位思考，并切身體會對方的感受
俗話說：“無事不登三寶殿?！笨蛻艏热徽业轿覀儯涂隙ㄓ屑笔?、大事。如客戶來到律師辦公室，應讓客戶先坐下來，不要著急，有話好好說、慢慢說，并注意保護客戶的商業(yè)秘密和個人隱私。戶在談話過程中，說到傷心處會怒不可遏甚至泣不成聲，律師應讓客戶放松一下心情，表示出理解和同情。等客戶情緒穩(wěn)定下來后，再讓客戶慢慢講。律師也是人，不要以為見慣了客戶的悲慘遭遇，就麻木不仁、不以為然。
律師不僅要以精湛的、人性化的法律服務取勝，還要站在客戶的角度，想他們之所想，急他們之所急，讓客戶找到可以傾訴的對象，讓客戶找到可以托付的律師。
鐵律五：學會心存感激，營造出平等的溝通氛圍
作為律師，要心存感激，既不要高抬自己，也不要低估客戶。把客戶看成自己的服務對象，不要敷衍客戶，更不要把客戶當成傻子。客戶的事兒再小，都要當成天大的事兒。律師應擺正自己的位置，給客戶營造一種平等的溝通氛圍。消除客戶的恐懼感、壓抑感和無奈感，讓客戶把律師當成可以信賴的人。
一名優(yōu)秀的談話者，能很好地把握溝通的節(jié)奏，設(shè)身處地的為客戶著想，拉近與客戶的距離。使自己的表情、聲調(diào)、音量、節(jié)奏、手勢與對方一致，就連坐姿也盡力與客戶保持平衡。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感，更容易引起共鳴。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對客戶的尊重。
鐵律六：學會察言觀色，判斷對方的氣質(zhì)和性格
律師和客戶談話的模式和規(guī)則并不是一成不變的，俗話說：“到什么山唱什么歌”。律師面對不同的客戶，就應采取不同的談話方式。好律師不僅是一個會說話、會聽話的人，還是一個會觀察、會判斷的人。律師應根據(jù)不同的客戶，不同的案情，做出不同的判斷，為客戶提供精準的法律解決方案。
與新客戶談話，就應該耐心聆聽，“對癥下藥”；律師與老客戶談話，就應該簡明扼要，長話短說；律師與年輕客戶談話，就應該用年輕人的語言，直截了當，不失輕松；律師與老年客戶談話，就應該放慢節(jié)奏，聽客戶慢慢說，給客戶慢慢講；律師與創(chuàng)業(yè)者和公司高管談話，就應該站在企業(yè)的角度，統(tǒng)籌規(guī)劃、提供完整的法律解決方案；律師與普通百姓談話，就應該通俗易懂，讓客戶聽明白，而不是故弄玄虛；律師與有學問的人談話，就應該使用法言法語，并注重談話的內(nèi)容和效果；律師與一般文化程度的客戶談話，就應該和客戶多拉家常，對客戶表示出同情，盡量同頻。
鐵律七：學會解決問題，從客戶的眼睛里找答案
俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”、“眼睛是一面鏡子”。經(jīng)驗豐富的律師，一眼就能看穿客戶的心思，知道客戶的真實想法。律師雖然不是心理醫(yī)生，也不是咨詢專家，但是，律師作為和人打交道的職業(yè)，要求律師必須具有善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，練就一雙從客戶的眼睛里找答案的“火眼金睛”。
在非語言的交流活動中，眼睛起著重要作用，眼睛最能表達客戶的思想感情，反映客戶的喜怒哀樂?？蛻舾吲d時，眼睛炯炯有神；客戶悲傷時，眼睛黯然無光；客戶注意力集中時，目不轉(zhuǎn)睛；客戶吃驚時，大驚失色……客戶的眼睛是客戶真實心理的寫照，律師可以通過客戶眼睛的細微變化，如眼睛的上下左右轉(zhuǎn)動順序來判斷客戶說話的可信度，找到解決問題的答案。
鐵律八：學會謙虛謹慎，給客戶留下深刻的印象
律師作為專業(yè)法律工作者，雖然是談話的“主角”，但是，面對客戶的傾訴，律師要學會謙虛謹慎，不要自作聰明，不要搶先發(fā)言，應多引導、多鼓勵客戶把內(nèi)心話全講出來。
客戶對律師的印象和評價，不是因為律師在幕后做了多少工作，灑下了多少汗水，而是取決于客戶對律師的第一印象和與律師的談話。律師必須保持謙虛謹慎、認真負責的態(tài)度，注重客戶體驗和溝通細節(jié)，這樣才能給客戶留下深刻的印象。
鐵律九：學會有所保留，不要為了應付而去迎合
律師作為專業(yè)法律工作者，既要會聽話，又要對法律問題有所保留。尊重客戶的談話，并不代表迎合客戶的觀點；同情客戶的遭遇，并不代表不珍惜自己的智力成果?？蛻糇鳛楫斒氯耍鳛樵V訟或非訴訟法律事務的一方當事人，由于法律知識的欠缺和某種動機，往往講的是一面之詞，具有夸大性，律師不要受客戶的情緒影響，不要被假象所蒙蔽。
律師作為傾聽者和談話人，在尊重客戶的同時，要保持專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力，對客戶的談話內(nèi)容予以“過濾”，保留主要的、真實的信息，剔除與案情無關(guān)的、虛假的部分。不要為了迎合客戶而放棄了自己的立場，永遠保持戰(zhàn)斗的激情、保持懷疑的態(tài)度、保留必要的內(nèi)容。
鐵律十：學會因地制宜，創(chuàng)造出良好的談話環(huán)境
有效的溝通必須有良好的溝通環(huán)境，如談話時間和談話地點的選擇。律師應有意識地為客戶創(chuàng)造良好的談話環(huán)境。同樣的客戶，同樣的案情，由于不同的談話環(huán)境，就會收到不同的談話效果。比如說，律師在辦公室接待客戶，談話環(huán)境會更好一些。在辦公室談話，客戶通過對律所的認識（如：辦公環(huán)境、文化氛圍、律所規(guī)模、團隊力量等）印象會更深刻一些，對律師的可信度會更高一些；反之，如果律師在大街上、公園里或飯店、咖啡館等非辦公場所會見客戶，會給更客戶造成不正規(guī)感和不信任感，和客戶溝通的難度就會大一些。
律師找客戶談話或客戶找律師談話，最好在工作時間。如果是晚上、雙休日或節(jié)假日，律師應盡量回避。如果沒有特殊的情形，律師應把談話時間安排在工作日。這樣既是對客戶的尊重，也是對自己的尊重。律師不應為了工作而去工作，要善用一定的方法和技巧，使溝通起到事半功倍的效果。
老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細?！?/p>
法律服務是個技術(shù)活，來不得半點馬虎，律師必須做好細節(jié)工作，不留任何死角。法律服務是個良心活，律師的工作更多的是在“幕后”，而不是“臺前”，看不見、摸不著，需要律師對得起自己的良心。為了達到有效溝通的目的，律師必須注意場合，掌握分寸，控制談話的節(jié)奏，營造良好的溝通氛圍，做一名優(yōu)秀的溝通高手。
宋曉江律師辦案心得：犯案后，當事人親屬總是找熟人、托關(guān)系，費時費力費錢，貽誤戰(zhàn)機。最終，當事人及親屬會深刻體會到：律師越早介入，當事人的權(quán)益越能得到保護。
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