隨著自動存款機和自動取款機開始遍布上海的大街小巷，我們可以不必在銀行工作時間內(nèi)請假去存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬，也不用在柜臺前排長長的隊伍。但是，機器也不是萬能的，自動存款機也有出錯的時候。最近以來，本報就頻頻接到有關(guān)自動存款機吞鈔的投訴。

案例1

午夜驚魂 ATM機吞了我的錢

存款機的放鈔口關(guān)閉了，熟悉的“咔嚓咔嚓”點鈔聲響起，突然，自動存款機黑屏了?？ū粰C器吐了出來，錢，卻沒了。

插卡，輸密碼，放鈔——三十多歲的丁先生站在招商銀行自動存款機前，輕車熟路的操作著。存款機的放鈔口關(guān)閉了，熟悉的“咔嚓咔嚓”點鈔聲響起，突然，自動存款機黑屏了。丁先生覺得不妙，接著，機器顯示出現(xiàn)故障。就在丁先生焦急萬分時，他的卡被機器吐了出來，錢，卻沒了。

丁先生告訴記者，當時已經(jīng)是夜里11點多鐘了，銀行早就關(guān)門了。丁先生唯一能夠想到的辦法就是打電話。他先撥打了招商銀行的客服電話。工作人員聽他講完情況告訴他，銀行工作人員第二天上班后會進行軋賬，如果發(fā)現(xiàn)錢多出來了，就會轉(zhuǎn)到他的賬戶上。

但丁先生對此說法很不放心。他希望銀行可以盡快派一個人過來，至少能夠給他提供一點證明。但銀行方面表示，現(xiàn)在已經(jīng)是下班時間了，沒有人可以派過來，還是讓他等明天的消息。

想來想去不放心，丁先生又撥打了110，向警察求助。不過，警察也表示這樣的問題只能等銀行來解決，警方無能為力。已經(jīng)是午夜了，折騰得疲憊不堪的丁先生只能先回家，等待明天銀行的電話。

第二天中午時分，銀行果然打電話來了。工作人員告訴丁先生，那臺自動存款機里的錢確實多了3000元，這筆錢會在次日打到他的賬戶上去。又等了一天，丁先生的賬戶打進了3000元錢。至此，他懸了兩天的心才終于放了下來。但回想起整個過程，他仍覺得有些后怕。

案例2

新卡未開 ATM機“保管”錢

機器忙活了一通之后，錢被吞進去了，卡卻被吐出來。機器屏幕上顯示了兩行字，意思是說這些錢將由存款機“代為保管”。

無獨有偶，家住普陀區(qū)的薄先生也在不久前遭遇了一次被自動存款機“吞錢”的事故。

當天下午六七點鐘，他持自己新辦不久的一張中信銀行的白金卡到自動存款機上存了9000元錢。沒想到，機器忙活了一通之后，錢被吞進去了，卡卻被吐出來。機器屏幕上顯示了兩行字，意思是說這些錢沒有存進薄先生的卡中，將由存款機“代為保管”。

用慣了銀行卡的薄先生還是第一次碰到這種情況。他趕緊打銀行的客服電話詢問，沒想到，當他報上自己的身份證號碼之后，客服人員居然回答說，在他的名下沒有這張白金卡存在。

薄先生當即蒙了。怎么會沒有這張卡存在呢？難道前幾天幫自己辦卡的人是騙子？打了幾通電話后終于發(fā)現(xiàn)，這張卡片還沒有開卡。

原來，薄先生辦的是借記卡，一般都是在銀行內(nèi)開通后才發(fā)放給持卡人的，但這次不知道因為什么原因，把尚未開通的卡片發(fā)給了薄先生。工作人員馬上在后臺為薄先生開了卡。

雖然開了卡，但錢也不能馬上打到薄先生的賬戶中。按照規(guī)定，銀行還是要在第二天清點存款機后才能確定這筆錢的歸屬。也是在等待了兩天之后，這9000元錢終于被“代為保管”的取款機還給了主人。

案例3

口說無憑 2.84萬還是4.84萬？

記得存款4.84萬元，機器顯示只存了2.84萬元。警方調(diào)出了監(jiān)控錄像，也不能清晰顯示出到底存了多少錢。

家住閔行區(qū)華漕鎮(zhèn)的威女士來電反映說，她在今年8月15日到農(nóng)業(yè)銀行華漕鎮(zhèn)紀王村分理處的自動存款機去存了4.84萬元，結(jié)果查詢余額發(fā)現(xiàn)，機器顯示她只存進2.84萬，她即時收到的銀行短信提醒也顯示她進賬2.84萬。

她趕緊打了銀行的客服電話。對方告訴她，銀行工作人員第二天早上會打開自動存款機對賬的，如果查出來有多的錢，就會還到她的賬戶里面去。

第二天，威女士放心不下，又趕到銀行去問情況，結(jié)果得知，銀行清點存款機里的鈔票并對賬后，沒有發(fā)現(xiàn)多出錢來。銀行給她出具了機器的流水賬單，其中也顯示她的存款總金額只有2.84萬元。

對此，銀行方面解釋說，威女士存款當天，那臺自動存款機是空箱上柜，里面沒有錢，而且，這臺機器的存款和取款功能之間進行了隔斷，因此不會發(fā)生存進去的錢被取走的情況。

威女士對銀行這種說法并不認同。和銀行協(xié)商不成，她選擇了報警。雙方在派出所調(diào)出了銀行的監(jiān)控錄像，但監(jiān)控錄像也不能清晰地顯示出她到底存了多少錢。銀行表示，錄像中威女士先后四次在自動存款機里放鈔，根據(jù)自動存款機的設定，每次最多只能存款1萬元，因此，最終的存款總額也不可能達到4.84萬元。

各方聲音

銀行說法：工作人員很難“私吞”

一位銀行業(yè)內(nèi)人士告訴記者，自動存款機確實可能發(fā)生瞬間信號傳遞失敗的情況，因此“吞鈔”的情況確實可能存在。但銀行已經(jīng)從制度上彌補了機器可能發(fā)生的故障所帶來的誤差。

首先，機器會自動打印流水單，在這臺機器上每時每分每秒發(fā)生的變動都會在流水單上體現(xiàn)出來。即使有人把卡插進存款機中，馬上又把卡取出來了，這個細微的過程也會被記錄在內(nèi)。另外，銀行有嚴格的制度，每天有工作人員進行軋賬，如果發(fā)現(xiàn)錢多出來（長款），就一定要對照流水單一一查對，找到是哪筆交易產(chǎn)生的錯誤，并把這筆錢打到對應的賬戶中去。那么，核查流水賬的工作人員是否會“私吞”多出來的錢呢？業(yè)內(nèi)人士表示對此也有制度保證加以避免。一方面需要兩位工作人員同時清點，另一方面，工作人員的任何舉動都在攝像頭的監(jiān)控下進行，所以很難“私吞”。

銀監(jiān)局說法：不滿銀行處理可投訴

上海銀監(jiān)局有關(guān)人士表示，自動存款機吞鈔事件是低概率事件，并不普遍。

監(jiān)管部門也要求銀行要做好設備的維護和管理工作，一旦發(fā)生機器故障，或者引起“吞鈔”等事件，一般來說銀行都會進行相關(guān)的處理。如果當事人對于銀行的處理感到不滿意，可以向相關(guān)部門進行投訴。

新聞背景

“吞錢”概率還是非常低的

搜索近期的新聞不難發(fā)現(xiàn)，類似的ATM機故障導致吞鈔的事件并不鮮見。去年就有媒體報道，深圳一名環(huán)衛(wèi)工人因為在某銀行自動存取款點被機器“吞款”7000元，情急之下，他甚至搬來床、自行車和桌子，在原地守候了一夜。

僅今年以來，見報的類似“吞鈔”事件就有多起。未經(jīng)媒體報道，直接在網(wǎng)上發(fā)帖求助的就更多了。僅315消費電子投訴網(wǎng)9月份以來就有6起ATM機吞錢方面的投訴。這些事件遍布全國各地，涉及不同的多家銀行。

根據(jù)中國人民銀行發(fā)布的《2010年第一季度支付體系運行總體情況》，截至2010年第一季度末，我國擁有的ATM機已達22.16萬臺，較2009年第四季度末增加0.67萬臺。

以今年一季度末全國22萬臺的ATM機總量來判斷，如果每臺ATM機平均每天提供10次服務（實際數(shù)量可能遠遠高于這個數(shù)字），每天通過ATM機處理的存取款等業(yè)務就高達幾百萬筆。因此可以大致判斷，ATM機發(fā)生故障和誤差的總體概率還是非常低的。這應該可以讓習慣于使用ATM機的人群放心。

據(jù)統(tǒng)計，中國最近幾年ATM機增長速度維持在10%以上，遠遠高于世界其他國家3%的增長率。不過，頻頻曝光的ATM機故障顯示，在自動柜員機如此迅速的發(fā)展速度中，機器本身和其相配套的環(huán)境、制度等當中可能存在的問題也正在迅速的暴露出來。銀行方面顯然需要尋找合適的途徑彌補機器發(fā)展過程中產(chǎn)生的種種問題。畢竟，這個極低的差錯概率落到每一個具體的持卡人身上時，對個體來說，概率就是百分之百。

實用支招

“吞鈔”后別忘了取卡

如果在使用自動存、取款機時遭遇機器故障該怎么辦？記者采訪了幾位銀行業(yè)內(nèi)人士。

首先，一定要保持冷靜，不要一著急就忘了拿剛剛被機器吐出來的銀行卡。另外，因為不同機器的工作節(jié)奏可能略有差別，有的機器吐鈔時間相對較長，可以稍等幾分鐘看機器的反應。以前曾經(jīng)發(fā)生過持卡人看到機器遲遲不吐鈔，就跑出去找銀行工作人員，但在他離開后，錢和卡吐出來了，被后來進來的人取走了。

第二，要保存好機器打印出來的存款或取款憑證。

第三，如果是在正常工作時間中，可以就近去銀行網(wǎng)點向工作人員反映情況。工作人員一般會進行記錄，并告知持卡人處理的大概時間。如果撥打電話求助的話，一定要撥打銀行的客服電話，而不要隨意撥打ATM機旁邊貼的電話，以免誤入騙子的圈套。

第四，銀行每天例行軋賬后，發(fā)現(xiàn)長款查出出處之后，會自動平賬。持卡人一般在三四天內(nèi)自己查詢一下賬戶，就會發(fā)現(xiàn)銀行已經(jīng)把這部分錢打進了你的賬戶中。

第五，如果是在銀行的非工作時間發(fā)現(xiàn)銀行卡被吞，往往需要到第二天才能到網(wǎng)點取回自己的卡，持卡人可以先進行一下掛失，以免卡被別人取走后惡意刷卡。

業(yè)內(nèi)人士還提醒讀者，如果取款時發(fā)現(xiàn)機器里吐出可疑的錢幣，可以對著監(jiān)控探頭展示這張錢幣，并對準錢幣的號碼處清晰定格一下，以便可能發(fā)生糾紛時確定責任。

同樣的道理，如果是在自動存款機存錢，最好先在探頭下比較清晰地點鈔，這樣萬一日后發(fā)生爭執(zhí)，可以通過錄像來判斷存進去的金額是多少。

質(zhì)疑吞鈔

銀行為何出錯不賠償？

“以前有一件許霆的案子，因為ATM機出錯，他把ATM機的錢取出來了，給銀行造成了損失，結(jié)果被判無期，現(xiàn)在同樣是ATM機出錯，但是ATM機將我的錢吞了，同樣給我造成了損失。為何銀行不賠償？”這是一位網(wǎng)友在網(wǎng)上的留言。他把準備給父親看病的兩萬多元錢存到ATM機里，結(jié)果被吞，并被告知需要至少7天才能把錢打回他的賬戶。

事實上，持此觀點的人不在少數(shù)。很多人都對銀行處理ATM機吞錢的過程提出質(zhì)疑。

質(zhì)疑1

為何不能當即處理？

許多當事人認為處理過程時間過長，大多需要三天以上，甚至有的拖到兩個星期?！叭绻蔷让X怎么辦？”“過了信用卡的最后還款日，產(chǎn)生信用污點怎么辦？”還有外地游客因此不得不改變行程。

記者了解到，各銀行一般都有固定時間對ATM機進行清點，有的是每天清點，有的是每周清點兩次。但因為ATM機清點有一些具體的要求，例如要兩個工作人員同時操作等，所以各銀行基本上不會因為ATM機發(fā)生了吞鈔事件而進行臨時清點，持卡人必須等到該ATM機下次清點之后，才能知道機器中是否出現(xiàn)長款。從清點出長款到錢被打入持卡人賬戶中間還需要一段時間。

不過也有例外。一位網(wǎng)友發(fā)帖表示，自己因為堅持要求銀行馬上派人過來清點機器，銀行只好派了兩名工作人員趕來現(xiàn)場處理。還有一家銀行的簡報中提及，近期遇到一起外國游客投訴ATM機吞卡事件，因為外國游客已經(jīng)訂好機票次日回國，所以銀行方面特事特辦，當即清點機器，解決了吞卡問題。

質(zhì)疑2

只能等候銀行發(fā)落？

很多人覺得處理過程中自己完全被動，全憑銀行說了算。向銀行反映情況后，很多人都被要求等待銀行清點對賬，多了錢就會打到賬戶中。等待過程中，不少人都覺得惴惴不安，因為萬一銀行說沒有多錢，自己拿不出任何證據(jù)說明曾經(jīng)存了這么多錢。

對此，有銀行業(yè)內(nèi)人士表示，為了保護自己的利益，持卡人要保存好ATM機吐出的交易憑條。但也有人表示，因為出現(xiàn)機器故障，這些吞錢的ATM機打印出的憑條往往有問題，存入金額一欄要么是空白，要么是問號，仍無法證明存入多少錢。對此，業(yè)內(nèi)人士建議，可以在存款前對著攝像探頭清點一下錢鈔再放入存款機內(nèi)。

質(zhì)疑3

機器“說謊”怎么辦？

銀行方面對ATM機“吞鈔”事件的調(diào)查基本是以ATM機的流水記錄為依據(jù)的。也就是說，如果記錄顯示這筆交易存在問題，那么銀行就會認為這筆交易有問題；而如果流水記錄顯示一切正常，銀行清點ATM機里的錢也沒有多出來，那么，銀行就認為沒有異常交易發(fā)生。

對此，有儲戶提出，既然機器會發(fā)生故障，那么機器打印的流水清單是否就一定可以信任呢？銀行方面則認為，一方面，ATM機內(nèi)的鈔票清點過程是有具體機制保證的；另一方面，機器設備的記錄直接在后臺呈現(xiàn)，處于銀行的監(jiān)控之中，這兩者結(jié)合起來，可以作為交易過程的證據(jù)。另外，探頭拍攝下的監(jiān)控錄像也可以作為發(fā)生糾紛時的證據(jù)。

質(zhì)疑4

銀行能否賠償我？

在ATM機吞鈔事件發(fā)生后，銀行最后的處理一般都是把錢打進賬戶了事。雖然大多數(shù)儲戶都會為錢到賬而謝天謝地，但也有持卡者提出質(zhì)疑，為什么ATM機故障，儲戶多取了錢要受到懲罰，而銀行少給了錢就不用承擔責任呢？

事實上，已經(jīng)有一些持卡人對銀行進行索賠。四川成都的一位持卡者周先生到銀行自動存款機存錢3000元被吞，6天后銀行才將錢打回賬戶。因此，周先生向銀行索賠交通費和誤工費共計100元。今年3月份，廣州市白云區(qū)還有一位儲戶鄧先生因為與銀行就ATM機吞款的具體金額認定未達成一致，而將銀行告上法庭。(上海青年報 吳華)