服務，這個常被人們掛在嘴邊的話題，究竟有多深奧？究竟應當怎樣做？做些什么？怎樣做好？恐怕沒有人能夠給出一個滿意的答案。是的，同樣是這個普通的詞匯，有人做得有聲有色，腳踏實地；有人做得浮皮潦草，只為應付；有人虛張聲勢，徒有虛名；還有人說得好，做不好……
《半島網—城市信報》報道：5月10日，一位姓韓的女士拿著自己的好幾張“孤兒保單”找到報社，她們家1999年3月份入保的保險，當時說好了“上門服務”的，可是從2001年開始保費就沒人管了。如今，這幾張保單已經在家沉睡了整整十年之久！“上門服務”成了一句空話。
言必行，行必果，
言而不行何言“承諾”
其實，何須口頭承諾？一份保單本身就是一份承諾；一個客戶本身就是一個信賴。這份承諾是長期的，有的則是一生的；這個信賴不僅僅存在于合同簽訂之時及之初，而是存在于整個合同存續(xù)期間。如果這份保險合同是終身的，那么這個信賴就應當伴隨被保險人一生！
遺憾的是，簽訂保險合同之前、之中和之初，營銷員有太多的口頭承諾，合同簽訂之后，隨著時間的推移，當初的承諾就淡漠了，不當一回事了，甚至連合同中規(guī)定的基本義務都做得不夠好。
上面提到的韓女士，就是那位曾經是自己朋友的營銷員在十年前上門推銷的保險，而且承諾“上門服務”，保單簽了以后，因為有續(xù)期收費員來收費，這位營銷員就再沒怎么去過韓女士的家，以至于韓女士搬了家，換了電話號碼，她都一無所知。事隔多年以后，還是韓女士主動找過這位營銷員，然而，這位營銷員僅一句“你的保單都過期了，沒有聯(lián)系上你”，便將韓女士打發(fā)了。
看來這位營銷員依然還在職，只是沒有把當年的承諾放在心上而已。自古以來，人們都尊崇言必行、行必果，做人要講誠信，這是為人處事的基本準則，更何況保險早就把“最大誠信”作為自己的合同原則。言而不行，何言“承諾”呢？
繳費是客戶的義務，
聯(lián)系是我們的職責
經查，“韓女士2000年的時候搬過家，地址和電話都變更了，是從2001年3月份開始未交費的，系統(tǒng)上顯示的原因是轉賬未存錢，就是賬戶轉賬的時候賬戶里沒有錢沒有轉成功?！?/p>
按說，主動繳納保險費應當是客戶的義務，這是保險合同規(guī)定的，但由于許多客觀原因，客戶往往不經意間錯過或者忘記繳費，這種情況非常普遍。特別是實行銀行轉賬以后，不但當時找上門來做保險的人不需要到保戶家親自收取保費了，連專職收費員也不需要登門來收。保戶與營銷員之間見面的機會就少了，營銷員忙于開發(fā)新客戶，專職收費員忙于達成收繳率，于是，那些“無法聯(lián)系”到的保戶便被擱置一邊，這便是許多老保單失效的原因。
對于日復一日、年復一年不斷增加的保戶來說，實行銀行自動轉賬，的確減少了專職續(xù)期收費人員的不少麻煩，也提高了工作效率，平時不過是給眾多的保戶打打電話，提個醒而已，現(xiàn)在更多的是忙于“亦收亦展”。正如工作人員所言：“韓女士投保的時候提供的資金賬戶，只要保證賬戶內有足額的錢就可以自動交費?！比欢?，對于這種專用賬戶，客戶往往是放之不用，久而久之就有可能忘記了它的存在，幸好繳費期一到就會有保險公司的專職收費人員打電話來提醒。
不過，對于電話號碼更換頻繁，或者是搬了新家的客戶來說就沒有那么幸運了，因為他們已與保險公司“失去聯(lián)系”。
1999年的保單，那時的保障，那時的利率，如今已無法恢復，令人痛心！只交了兩年保費，時至今天客戶才知道徹底失效了，退保又退不了幾個錢，客戶真的很無奈，最為關鍵的是，這份保險的保障早已不復存在。
因此，無論是公司，還是營銷員，都不應因為客戶“失去了聯(lián)系”就輕易地放棄這份保單的后續(xù)服務。要積極地想辦法，拿出當初讓客戶簽單的勁頭來。問問他們曾經的鄰居、同事和親朋好友，訪訪相關的社區(qū)、居委會、村委會，再不行就找找當?shù)嘏沙鏊?，用點兒心，豈有找不到的保戶？繳費是保戶的義務，但聯(lián)系卻是營銷員的職責。
服務要從基本做起，
職責未盡枉談服務
保單簽訂以后，我們要做的工作很多，可以說，是服務的開始，而不是結束。有朝一日的理賠、保險金領取或者給付，并非服務的全部。平日的回訪、答疑、保單保全（含住址變更、通訊聯(lián)系方式的變更）等等，都是我們要做的工作，也是最基本的服務，服務要從這些最基本的事情做起，這是我們應盡的職責。
生日送束鮮花，過年送張福字，這算不上服務，充其量不過是一種形式，是一種感情聯(lián)絡方式。最要緊的是要盡到自己的職責，職責尚且未盡，枉談服務。
續(xù)期繳費通過銀行轉賬，實行零現(xiàn)金管理，著實讓客戶放心不少，也降低了保險公司的經營風險，對雙方都有利，但許多新問題也隨之而來。除了上述問題以外，現(xiàn)實中還存在許多公司在轉賬成功以后，客戶若不主動提出要繳費收據，公司一般不會主動提供。對此，客戶頗有微詞：劃賬成功后就沒了音訊，連個電話通知都沒有。保戶只知道錢被劃走了，手頭什么憑證都沒有。收費員和公司是很清楚了，可保戶心中總是空落落的，有種說不出來的感覺。凡此種種，需要保險公司引起重視，切實解決。
