主持人：本報記者 孟揚(yáng)

特邀嘉賓：華夏銀行個人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理 樊燕明

在以調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)、謀求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為關(guān)鍵詞的2010年，許多銀行將業(yè)務(wù)增長點瞄向了具有巨大潛力的零售業(yè)務(wù)。同時，由于在零售業(yè)務(wù)中，高端客戶貢獻(xiàn)了絕大部分利潤，因此銀行對高端客戶的爭奪在2010年顯得異常激烈。目前，已有包括中行、交行、招行、中信、華夏等在內(nèi)的多家中資銀行陸續(xù)推出了面向高端客戶的私人銀行或財富管理中心，產(chǎn)品和服務(wù)體系日臻完善。

欲在高端客戶爭奪戰(zhàn)中分一杯羹的并非只有中資銀行。2007年，外資本地法人銀行陸續(xù)開張，從對國內(nèi)高端客戶的虎視眈眈變成了真刀真槍的搶奪。面對在財富管理方面經(jīng)驗豐富的外資銀行，中資銀行應(yīng)如何發(fā)揮本土化優(yōu)勢，體現(xiàn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)特色？目前中資銀行在服務(wù)高端客戶方面還存在哪些不足，應(yīng)如何完善？就此，記者特邀請華夏銀行個人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理樊燕明展開對話。

主持人：近期，股市連續(xù)振蕩、樓市調(diào)整預(yù)期增強(qiáng)。作為高端客戶最關(guān)注的投資領(lǐng)域，股市和樓市今年均表現(xiàn)不佳，您認(rèn)為這對于銀行的財富管理業(yè)務(wù)來說是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)？

樊燕明：從經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期的角度來講，股市總是上下起伏、來回振蕩的，樓市也是如此。把股市和樓市放在一個5年或者10年的周期里看，總是會呈現(xiàn)其一定的規(guī)律性，呈螺旋式上升的。在階段性高部區(qū)域作投資，往往不如在底部區(qū)域作投資盈利空間更大。因此對投資者而言，現(xiàn)階段的調(diào)整正是可以進(jìn)行很好規(guī)劃和安排的時機(jī)。

投資者希望獲得投資收益的最大化，但由于缺乏專業(yè)判斷，他們更希望借助銀行從更專業(yè)的角度進(jìn)行投資規(guī)劃，幫助他們按照經(jīng)濟(jì)的周期性、循環(huán)性、區(qū)域性去捕捉投資機(jī)遇。而對銀行來說，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景下，更具有體現(xiàn)自己專業(yè)技術(shù)和專業(yè)水平的機(jī)遇。從經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象背后看趨勢規(guī)律，就是銀行的專業(yè)團(tuán)隊需要做的事情。高端客戶自身可能缺少一些專業(yè)性的判斷，這就需要借助于銀行的專家和專業(yè)化服務(wù)。我認(rèn)為未來5至10年是個人理財?shù)狞S金投資周期，也將會是高端客戶財富增長的時期。特別是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變，尤其是民營經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，未來會涌現(xiàn)出一大部分富裕人群和高端客戶。

因此，不論是對銀行還是對客戶來講，當(dāng)前都是一個投資理財?shù)牧己脵C(jī)遇。

主持人：服務(wù)高端客戶最直接和最有利的工具是財富管理業(yè)務(wù)。在財富管理領(lǐng)域，外資銀行比中資銀行的經(jīng)驗更加豐富，產(chǎn)品和服務(wù)體系也更加成熟，您如何看待中資銀行與外資銀行的競爭？

樊燕明：無論是中資銀行還是外資銀行，面對的市場是一致的，在本土化市場中，外資銀行的專業(yè)化水準(zhǔn)不一定比中資銀行高，專業(yè)方面各有各的優(yōu)勢。中資銀行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：一是本地智慧、本土優(yōu)勢，也就是充分了解中國國情，熟知國人消費心理、行為和習(xí)慣，能夠開發(fā)出最具吸引力的投資產(chǎn)品；二是傳統(tǒng)客戶資源和市場優(yōu)勢；三是網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)手段優(yōu)勢；四是穩(wěn)健的經(jīng)營理念和創(chuàng)新的思維模式。

主持人：在日趨激烈的市場競爭中，中資銀行應(yīng)如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，服務(wù)好高端客戶？

樊燕明：隨著客戶需求日益多樣化，從單純的追求資金收益向資產(chǎn)增值、資產(chǎn)保值、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、資產(chǎn)負(fù)債風(fēng)險管理、杠桿撬動等全面財富管理過渡。

原來國內(nèi)的財富管理業(yè)務(wù)，大部分是為有錢的客戶提供同樣或類似的產(chǎn)品，沒有特別明確的客戶定義。而在國外，銀行需要花很多時間了解客戶需求、以及客戶所有的財務(wù)和家庭狀況，然后量身設(shè)計理財方案，再加以實現(xiàn)。目前國內(nèi)銀行已經(jīng)逐漸認(rèn)識到專業(yè)化、特色化和多元化服務(wù)的重要性，正在朝打造全面的財富管理體系的方向努力。

以華夏銀行為例。高端客戶服務(wù)一直是華夏銀行著力打造的零售業(yè)務(wù)核心之一，華夏銀行的高端客戶服務(wù)以財富管理業(yè)務(wù)為載體，聯(lián)動公司業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、資金營運(yùn)、資產(chǎn)托管、中小企業(yè)等業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式，為高端客戶提供全面?zhèn)€人金融服務(wù)，努力做國內(nèi)先進(jìn)的全面?zhèn)€人金融產(chǎn)品與服務(wù)提供商。

專業(yè)化、特色化、多元化的個人金融服務(wù)體系主要依靠產(chǎn)品、服務(wù)、平臺建設(shè)等多個方面的支撐。在產(chǎn)品方面，我們已構(gòu)建完善的“華夏財富”投資理財體系，先后推出了“華夏盈”系列投資理財產(chǎn)品，個貸系列產(chǎn)品，穩(wěn)盈靈通賬戶、外幣協(xié)議存款等現(xiàn)金管理和儲蓄系列產(chǎn)品，華夏卡系列產(chǎn)品，今年還推出了獨具特色的商旅卡與華夏速通卡，在市場上獲得客戶青睞。在服務(wù)方面，我們一直秉承“善待高端客戶財富人生”的理念，除了專業(yè)理財師隊伍為貴賓客戶打造的專屬家庭財務(wù)規(guī)劃等金融類專屬服務(wù)之外，還推出了非金融類的專屬服務(wù)。

主持人：與外資銀行相比，中資銀行在服務(wù)高端客戶方面還存在哪些不足？應(yīng)如何完善？

樊燕明：近年來，銀行在高端客戶服務(wù)上開始實行系統(tǒng)的多元化服務(wù)模式，由之前的單一的金融結(jié)算，到提供優(yōu)良硬件服務(wù)的同時，還為客戶進(jìn)行個性化的資產(chǎn)配置。在為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，國內(nèi)高端客戶市場服務(wù)業(yè)還存在一些問題，主要包括：

首先，高端客戶服務(wù)功能定位與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)設(shè)置之間存在差異。個人高端客戶服務(wù)是體現(xiàn)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率和服務(wù)功能的復(fù)雜業(yè)務(wù)，要順利開展必須依賴于前后臺、多部門的業(yè)務(wù)資源整合。而目前商業(yè)高端客戶服務(wù)主要集中在零售業(yè)務(wù)部門，對于銀行內(nèi)部其他部門間的資源整合、協(xié)調(diào)和市場反應(yīng)聯(lián)動性存在較大問題。

其次，銀行高端客戶服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象明顯，創(chuàng)新能力仍較低。目前銀行業(yè)存在考核、營銷壓力等因素，銀行高端客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇上范圍較窄，產(chǎn)品整合簡單、以推銷產(chǎn)品為最終目標(biāo)，與其他銀行存在同質(zhì)化趨向，遠(yuǎn)不能滿足客戶需求各異的理財愿望。

即使近年來銀行為了吸引高端客戶，推出了不同層次的附加服務(wù)類別，但服務(wù)內(nèi)容只存在多與少的差別，甚至是完全疊加，各銀行間高端客戶服務(wù)變?yōu)橘M用投入的競爭，無法形成銀行自身特色，尤其是銀行自身的金融服務(wù)方面，并沒有形成核心競爭力。

針對以上不足，我認(rèn)為中資銀行的財富管理業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步完善的工作主要有：首先要建立財富管理專屬的服務(wù)品牌；其次要構(gòu)建符合業(yè)務(wù)發(fā)展的組織模式，縮短服務(wù)半徑和提高服務(wù)效率；再次要組建專業(yè)化的財富管理團(tuán)隊，培養(yǎng)專家型的專業(yè)人員；最后要建立和完善有關(guān)財富管理系統(tǒng)和CRM（客戶關(guān)系）系統(tǒng)功能，通過數(shù)據(jù)化的服務(wù)，系統(tǒng)性、針對性、科學(xué)性的服務(wù)高端客戶。而且，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，還需搭建一個基于全球化的財富管理運(yùn)營體系，建立一個開放式的產(chǎn)品銷售模式和盈利模式。