前幾天，打電話讓快遞公司來(lái)取件。說(shuō)好下午2點(diǎn)，到3點(diǎn)半快遞小哥才打來(lái)電話，他說(shuō)正在馬路對(duì)面收件，沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)找我了，如果我還想寄就自己送過(guò)去。

跟快遞發(fā)生這種“不愉快”的，遠(yuǎn)不止我一人。時(shí)至年末，快遞大面積延誤，被譏為“慢遞”；而在平時(shí)，送件損壞、丟失等糾紛，也常有發(fā)生。快遞行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了好些年，可是，不管是平時(shí)的服務(wù)還是固定時(shí)間的“大考”，卻總是交不上讓消費(fèi)者滿意的答卷。這是為什么？

近年來(lái)，快遞業(yè)的市場(chǎng)需求增長(zhǎng)很快。2010年，我國(guó)快遞業(yè)完成業(yè)務(wù)量24億件，是5年前的3倍，并成為世界上第三個(gè)快件日處理量超過(guò)1000萬(wàn)件的國(guó)家。但是，快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，并沒(méi)帶來(lái)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升，讓人感覺(jué)快遞業(yè)總也長(zhǎng)不大。長(zhǎng)不大的原因之一是，快遞企業(yè)總體上還停留在“粗放增長(zhǎng)”搶市場(chǎng)的階段。那些大大小小的快遞企業(yè)都主要靠低價(jià)、而不是靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額。就拿網(wǎng)上購(gòu)物來(lái)說(shuō)，很多快遞公司對(duì)淘寶賣家的收費(fèi)，可以是普通客戶的一半甚至更低。市場(chǎng)的迅猛擴(kuò)張，讓企業(yè)不愁客戶，只顧大干快上，忽視了員工培訓(xùn)、管理流程優(yōu)化和售后服務(wù)等提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。

當(dāng)然，也有一些快遞企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，但又受到能力的制約。對(duì)快遞業(yè)而言，不管是倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸能力的提升，還是管理效率的提高，都還需要各方面的配套服務(wù)。比如，快遞企業(yè)在高峰時(shí)常常遇到租不到飛機(jī)的尷尬；有的快遞企業(yè)雖然自有飛機(jī)，卻被一些機(jī)場(chǎng)拒絕接納。省級(jí)快遞運(yùn)輸多數(shù)要走空運(yùn)才能保證時(shí)效，沒(méi)有相關(guān)方面的配合，快件就很容易延誤。此外，與相關(guān)產(chǎn)業(yè)溝通的欠缺，也是快遞業(yè)給人總也長(zhǎng)不大的印象的原因之一。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的對(duì)接。去年11月11日淘寶商城的大促銷就讓快遞企業(yè)猝不及防，如果雙方能提前溝通，快遞企業(yè)做好應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量激增的準(zhǔn)備，那么快件大面積延誤的情況或許就不會(huì)出現(xiàn)。

服務(wù)質(zhì)量和能力上不去，快遞業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力就難提高。多年的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，造成快遞企業(yè)大部分業(yè)務(wù)量利潤(rùn)微薄。企業(yè)資本積累緩慢，擴(kuò)大再生產(chǎn)能力不足，提高服務(wù)質(zhì)量受到了制約。服務(wù)上不去，價(jià)格就上不去，利潤(rùn)當(dāng)然也就上不去，產(chǎn)業(yè)只能在低端競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)中打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。去年的網(wǎng)絡(luò)促銷，就使好幾家小型快遞企業(yè)因無(wú)力應(yīng)對(duì)陡增的業(yè)務(wù)量而倒閉。小企業(yè)的倒閉又使業(yè)務(wù)量大量涌向大企業(yè)，幾家大企業(yè)也應(yīng)對(duì)得頗為吃力，甚至出現(xiàn)了局部地區(qū)“爆倉(cāng)”停運(yùn)的現(xiàn)象?？梢?jiàn)，如果快遞業(yè)不趕緊提高服務(wù)質(zhì)量、走出低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，產(chǎn)業(yè)發(fā)展就有難以為繼的風(fēng)險(xiǎn)。

雖然我國(guó)現(xiàn)在處于快遞服務(wù)需求的上升期，但當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于飽和時(shí)，必然會(huì)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如果企業(yè)沒(méi)有這樣的發(fā)展眼光和戰(zhàn)略意識(shí)，早晚要在粗放發(fā)展階段的大浪淘沙中被拋棄。現(xiàn)在已有不少電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)始自建物流渠道，如果快遞業(yè)再不多花點(diǎn)心思提高服務(wù)質(zhì)量，那么早晚得把這塊大蛋糕拱手讓人。

當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的首要任務(wù)是加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，同樣，快遞業(yè)的首要任務(wù)也是盡快走上“轉(zhuǎn)型”道路。伴隨著不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求，企業(yè)只有主動(dòng)調(diào)整自己，從繁忙的日常業(yè)務(wù)中騰出手來(lái)抓抓能力建設(shè)，抓抓質(zhì)量提升，才能打造屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能樹(shù)立企業(yè)的品牌，從而站穩(wěn)腳跟，做大做強(qiáng)。