11月1日，最高人民法院正式發(fā)布《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，此《規(guī)定》中好幾處條款涉及到了旅游經(jīng)營者和輔助者的連帶責(zé)任，對旅游行業(yè)影響巨大。這是我國首次在法律層面要求旅行社、接待酒店、餐飲、購物商店共同承擔(dān)責(zé)任，有利于對消費(fèi)者賠償?shù)穆鋵?shí)。目前旅游行業(yè)中存在的轉(zhuǎn)團(tuán)現(xiàn)象嚴(yán)重、旅行社維權(quán)難、隱性消費(fèi)、對老年人收費(fèi)高等幾大頑疾，此法的出臺將使旅游行業(yè)的發(fā)展有法可依，嚴(yán)整市場秩序，而且此《規(guī)定》的出臺，會影響我國首部《旅游法》的內(nèi)容。

不合理轉(zhuǎn)團(tuán)要給予游客賠償

北京九成旅行社存在不合理轉(zhuǎn)團(tuán)現(xiàn)象

11月2日，記者采訪了部分消費(fèi)者。有消費(fèi)者對于《規(guī)定》的第十條，即“旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持”表示贊同?！兑?guī)定》中還明確表示，旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

但在采訪中，也有消費(fèi)者提出疑問，即旅行社的轉(zhuǎn)團(tuán)現(xiàn)象非常普遍，大牌旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)給中小旅行社是否算做損害游客利益。一位周女士表示，其單位于今年8月份參加的中旅總社組織的北京周邊游就被轉(zhuǎn)到了易游假期旅行社。雖然并未出現(xiàn)直接利益損害，但從一個大牌旅行社被轉(zhuǎn)到名氣稍低的旅行社，在消費(fèi)者看來多少會有失落。畢竟游客是沖著大旅行社的品牌而去，而且價格比小旅行社貴，但得到的卻不是大旅行社的服務(wù)。

據(jù)環(huán)境國旅負(fù)責(zé)人透露，不僅是中旅總社，目前北京有九成旅行社都存在轉(zhuǎn)團(tuán)現(xiàn)象。這種現(xiàn)象多發(fā)生于利潤較低的周邊游線路。由于從事北京接待的小旅行社較多，線路價格低，不少大旅行社在獨(dú)立成團(tuán)后會直接將團(tuán)賣給小旅行社，從中賺取差價。而小旅行社導(dǎo)游在接待時也不會對此事保密，在旅游合同中也不會告知游客。除非有意外事故發(fā)生，雙方交易才會浮出水面。業(yè)內(nèi)表示，這種現(xiàn)象雖沒有直接對游客利益構(gòu)成損害，但確實(shí)有欺詐嫌疑。此《規(guī)定》出臺后，今后消費(fèi)者在參團(tuán)時可直接詢問旅行社是否將其團(tuán)隊轉(zhuǎn)至他社，也有權(quán)解除合同。

掛靠制度混亂 北青旅交千元即可收客

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，今年三季度，旅游投訴量同比增長64.5%，位居投訴增幅第四位。在旅游投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點(diǎn)，隨意變更路線，購物安排太多；旅途中及景點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的涉及消費(fèi)者健康安全問題處理不及時、欠主動；出境旅游服務(wù)中因接待工作銜接問題嚴(yán)重影響旅游質(zhì)量等。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，投訴多說明服務(wù)差，而服務(wù)差的根本原因在于旅行社掛靠制度混亂。一般旅行社都會開設(shè)多個門店，而個人只需向總社交納一定費(fèi)用即可以其旅行社名義招攬生意。大旅行社往往會收取一定數(shù)量的保證金，以保證合作者的服務(wù)質(zhì)量。但部分旅行社不收取保證金，只需交納費(fèi)用便可利用旅行社招牌來經(jīng)營，其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相關(guān)法規(guī)，嚴(yán)重影響了該旅行社的聲譽(yù)。據(jù)業(yè)內(nèi)透露，以北京青年旅行社為例，其合作者每年只需交納5000元便可成立門市部，這樣導(dǎo)致其品牌下門市操作質(zhì)量參差不齊，而發(fā)生重大投訴時合作者多會逃之夭夭，總社又以各種理由回避責(zé)任，以致消費(fèi)者利益受到損害，旅行社信譽(yù)被影響。

《規(guī)定》中明確了掛靠行為過程當(dāng)中，如損害旅游者的利益，法院支持旅游者提出的賠償責(zé)任。業(yè)內(nèi)呼吁，應(yīng)當(dāng)盡快規(guī)范旅行社掛靠制度，行業(yè)才可健康發(fā)展。

旅行社維權(quán)更加快捷

不可抗力不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者

記者了解到，《規(guī)定》旨在維護(hù)消費(fèi)者和旅游企業(yè)雙方的利益，界定了不可抗力因素、自由活動因素導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損的雙方責(zé)任范圍，受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。

北京市司法局援助律師周密認(rèn)為，司法解釋是可以直接適用于具體案例的。所以法律是依靠，司法解釋則是執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。此規(guī)定的發(fā)布也會間接影響即將出臺的我國首部《旅游法》內(nèi)容。特別是《規(guī)定》第十三條中指出，“因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持”。表明其已經(jīng)重視旅游企業(yè)，特別是旅行社的維權(quán)了。

業(yè)內(nèi)人士表示，目前旅游糾紛中很大一部分都是因外界原因?qū)е滦谐讨袛嗷蛉∠＝衲?月，俄羅斯大火導(dǎo)致的北京首個退團(tuán)糾紛以中國國旅（601888）買單而告終。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，許多大旅行社會選擇全額退款，以求快速解決糾紛。但其花重金換聲譽(yù)的做法只會讓旅行社的維權(quán)道路越走越窄。當(dāng)有一天消費(fèi)者都抱有只要退團(tuán)就能得到全額退款的心態(tài)時，就難談商業(yè)誠信了。

法規(guī)為投訴問題做了程序化解決方式

眾信旅游副總經(jīng)理路振勤在接受采訪時說：“在新《規(guī)定》出臺之前，處理旅游糾紛時，一般會參照民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，進(jìn)行案件處理。由于旅游糾紛的復(fù)雜性和特殊性，用一般性法律法規(guī)解決旅游糾紛，實(shí)踐中存在著一定的難度。新《規(guī)定》的出臺，對我們旅行社來講，意義非常重大。目前，我社已經(jīng)在組織員工進(jìn)行新《規(guī)定》的學(xué)習(xí)，在今后的工作中堅決按照《規(guī)定》來執(zhí)行。”

另外，路振勤還表示，新的司法解釋不但全方位地維護(hù)了旅游者的合法權(quán)益，對旅行社的權(quán)益也進(jìn)行了合理的維護(hù)。新《規(guī)定》實(shí)施后，所有旅游的參與方都可以參照司法解釋來規(guī)范自己的行為。

中國康輝旅行社市場部姚堯表示，國家法規(guī)條例會使?jié)撛诘母鞣N投訴問題做更為程序化的解決方式。有了可遵循的法律條款依據(jù)，對消費(fèi)者、旅游企業(yè)解決問題和矛盾都是更為有利和快捷的。

旅游經(jīng)營者應(yīng)返還隱性消費(fèi)

額外付費(fèi)不列入合同

《規(guī)定》第二十三條（一）指出，“因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目被增收的費(fèi)用，旅游者可要求旅游經(jīng)營者返還下列費(fèi)用，人民法院應(yīng)予支持”。雖然行業(yè)內(nèi)明文規(guī)定禁止導(dǎo)游在行程中向游客索取額外的費(fèi)用，但旅行社的合同中常常隱藏著會有額外付費(fèi)項(xiàng)目的條款，甚至不列入合同之中。記者致電神舟國旅，得知如果提前報名任何旅行路線均可提供一瓶礦泉水，否則在旅游車上提供的礦泉水每瓶收費(fèi)10元。這種隱性消費(fèi)屬于《規(guī)定》中提到的“另行收費(fèi)項(xiàng)目”，游客有權(quán)拒絕。

行程單不提及購物

通常旅行社安排的旅游路線中，均包含購物活動，游客在到達(dá)目的地之前無法得知旅行社的詳細(xì)安排，北京朝陽區(qū)的周先生表示，10月他參加的上海世博會三日游，竟然會有一天的城隍廟、步行街購物游，而這在之前的行程單中并未提及。

建瑋律師事務(wù)所律師程果表示，旅行社的合同大多是格式合同，很多合同細(xì)節(jié)都不能得到明確的解釋。如果能夠配上詳盡的非格式合同會更好地保障游客的權(quán)益。游客最好仔細(xì)研讀旅行社提供的合同，避免權(quán)益在無形中受到損害。

老年人和單身者增收費(fèi)用要返還

單身者住宿不應(yīng)差異收費(fèi)

《規(guī)定》第二十三條中還明確指出，“在旅行過程中因?yàn)槁糜握吣挲g、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用應(yīng)要求旅行經(jīng)營者返還，人民法院予以支持”。記者發(fā)現(xiàn)，在北京神舟假日旅行社有限公司合同書中，第二條明文備注：“報名出現(xiàn)自然間（單男或單女）請補(bǔ)交房差或視情況安排三人間”。因?yàn)橛慰偷幕閼贍顟B(tài)而出現(xiàn)的差異收費(fèi)是否應(yīng)歸類為無理收費(fèi)行列，旅行社和消費(fèi)者之間各有說辭。

市民李女士認(rèn)為，站在旅行社的盈利角度，單身者補(bǔ)交房差可以理解，但是從心理接受度上來講，單身者的情緒會受到影響，也會一定程度上讓單身者產(chǎn)生心理落差。

老年人出行收費(fèi)高甚至遭冷遇

記者致電北京神舟國旅華潤店門市部接待人員，詢問11月三亞四晚五天游的價格，得知老人并不會享受行程特殊優(yōu)惠價格，旅行社規(guī)定團(tuán)隊游不接受75歲以上老人報名，因?yàn)槁眯猩鐚先顺鲂袝袚?dān)重大責(zé)任。同時，門市工作人員還透露，如果老人參加國際旅行團(tuán)，收費(fèi)會更高。原因在于老年人消費(fèi)能力低，不具有購買力，而許多國外的購物景點(diǎn)都是旅行社贊助的，如果沒有購物的話，老人參團(tuán)的錢連往返機(jī)票都不夠付。此《規(guī)定》出臺后，老年人的旅游權(quán)益在得到保障的同時，旅行社的收益也會受到更大影響。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，對年齡偏高的游客大多不夠熱情是旅行社之間的“潛規(guī)則”，因?yàn)槔夏耆说馁徺I能力有限，無法為旅行社指定的購物景點(diǎn)帶來高額效益。所以一旦碰上老年人咨詢報名情況，門市一般不會過于熱情地接待。