最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年9月，315消費電子投訴網(wǎng)共受理“網(wǎng)游”投訴7539宗，其中有效投訴6913宗。投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務(wù)質(zhì)量、賬號被盜、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)詐騙等方面。居投訴首位的仍然是賬號被封，占29.40%，超過第二大問題“客戶服務(wù)質(zhì)量問題”近20個百分點。網(wǎng)游賬號被封投訴高居不下的背后，是網(wǎng)游公司的“霸王行徑”和玩家維權(quán)難的現(xiàn)實。

賬號被封投訴高居不下

網(wǎng)絡(luò)游戲日益成為國民日常休閑的一種重要方式，對于部分玩家來說，網(wǎng)游甚至成為他們寄托感情和理想的重要場所。可是在現(xiàn)實社會中，玩家辛辛苦苦建立起來的虛擬世界，常常就因為運營商的一個“封號”而毀于一旦。

315消費電子投訴網(wǎng)9月受理的網(wǎng)游投訴案例中，賬號被封投訴居首位。在封號投訴中，玩家反映較多的問題主要有：誤判使用第三方軟件(外掛)被封；誤買“贓物”被封號；賬號被盜，盜號者用該賬號發(fā)布不良信息或惡意使用外掛等，從而導(dǎo)致賬號被封。

“賬號”是網(wǎng)游玩家登錄網(wǎng)游的鑰匙，它記錄著玩家的裝備、好友、游戲財富、游戲里的虛擬地位等重要信息。在虛擬世界里，“賬號”就是玩家的生命，而游戲運營商不分青紅皂白的亂封號行為對于玩家無異于“草菅人命”。

“霸王行徑”令玩家寒心

網(wǎng)游投訴高居不下的背后，是網(wǎng)游運營商的“霸王行徑”。不少網(wǎng)游運營商在面對玩家的投訴時，往往擺出“霸王”面孔，致使投訴滿意度低下。據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計，9月份網(wǎng)游投訴人不滿意處理結(jié)果投訴竟高達71.97%。

更有一些運營商，在碰到玩家權(quán)益受損時，不僅不能好好的幫助玩家減免損傷，反而一味的推脫責(zé)任。

運營商封號的原因不外乎：使用外掛；涉嫌盜竊的交易；發(fā)送不良信息；角色昵稱包含不良內(nèi)容。為維護游戲秩序，打擊“外掛”等作弊現(xiàn)象，封停違規(guī)玩家賬號的行為無可厚非。至于凈化網(wǎng)絡(luò)語言環(huán)境，封停涉嫌虛假、詐騙、辱罵、反動言論的賬號更是必須的。但是網(wǎng)絡(luò)游戲玩家也是消費者，運營商應(yīng)該尊重玩家的知情權(quán)，在采取封號措施前應(yīng)向玩家出具充分的證明。如提供使用外掛的時間等，讓玩家心里有數(shù)，而不能毫無征兆地一封了之。對于誤封、錯封的情況，應(yīng)盡快解封，如造成消費者損失還要承擔(dān)相關(guān)的賠償責(zé)任。

在目前網(wǎng)游產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴重的階段，網(wǎng)游運營商有必要將更體貼、更人性化的服務(wù)推向市場，建立起良好的口碑。“失玩家者失天下”，保護玩家利益，就是保護企業(yè)自身。一味的搞“霸王行徑”只會激起用戶的不滿，甚至把用戶推向其它游戲。

科學(xué)判罰制度亟需建立

長久以來，網(wǎng)游維權(quán)舉證難、費用高、無法可依等現(xiàn)實困難一直困擾著玩家。2010年8月1日，我國第一完備的網(wǎng)絡(luò)游戲管理部門規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》(下稱《辦法》)正式開始實施。有業(yè)內(nèi)人士認為此《辦法》將有助于清理封號“霸王條款”。

封號糾紛中的一個關(guān)鍵問題，是由于法規(guī)缺失，用戶無法要求網(wǎng)游運營商提供封號依據(jù)。而該《辦法》第二十六條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位在網(wǎng)絡(luò)游戲用戶合法權(quán)益受到侵害或者與網(wǎng)絡(luò)游戲用戶發(fā)生糾紛時，對經(jīng)審核真實的實名注冊用戶，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位負有向其依法舉證的責(zé)任。雙方出現(xiàn)爭議經(jīng)協(xié)商未能解決的，可依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。一位常年關(guān)注網(wǎng)游的律師表示，《辦法》首次明確了網(wǎng)游運營企業(yè)的舉證責(zé)任，網(wǎng)游用戶將首度獲得前所未有的維權(quán)利器，由此廢除了網(wǎng)游企業(yè)可能存在的“封號霸王條款”。如今《辦法》已實施了近兩個月了，可是運營商“亂封號”的現(xiàn)象仍然盛行，相關(guān)法規(guī)仍需完善。

此外，解決“亂封號”難題，建立合理、科學(xué)的判罰制度也十分重要。不合理的判罰制度，就如同外掛一樣，會對游戲玩家的合法權(quán)益構(gòu)成嚴重的損害，從而引起用戶體驗下降，最終導(dǎo)致游戲被頻繁投訴。目前網(wǎng)游判罰方式主要有兩種，一種是系統(tǒng)自動判定，另一種是游戲管理員主觀判定。系統(tǒng)自動判定雖然在很大程度上維護了游戲秩序，但是并不能保證100%正確；同樣，游戲管理員主觀判斷也是如此。因此，借助更高的科技力量來完善網(wǎng)游判罰制度是十分必要的。