11月1日上午，最高人民法院發(fā)布《最高人民法院關于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），支持旅游者主張“霸王條款”無效，并第一次提出對消費者個人信息進行保護。該規(guī)定即日起實施。
記者隨即進行了調(diào)查采訪，從長沙本地業(yè)內(nèi)人士的反應來看，已經(jīng)有旅行社在提升服務意識的道路上努力前進。
不購物也不能多收團費
現(xiàn)象：11月1日下午，記者登錄長沙某旅行社官網(wǎng)，在云南四飛8日游產(chǎn)品頁面上，看到“54歲以上及13-22歲屬特殊人群，加收200元”字樣。多名業(yè)內(nèi)人士隨后證實，在同一行程中，因為老人和小孩沒有購物能力，或者因為職業(yè)差異，旅行社要多收費用等現(xiàn)象，早已成為旅游業(yè)界“行規(guī)”。
新規(guī)：昨日發(fā)布的《規(guī)定》明確指出，如果旅游者因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費的項目，旅游經(jīng)營者增收費用，旅游者可以要求其返還；在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用，旅游者也可以要求返還。
聲音：新康輝國旅負責人表示，為了避免糾紛，旅行社目前推出的產(chǎn)品都是透明消費，客人沒有產(chǎn)生的費用（比如門票+餐費，都是按照事先約定退還客人）。親和力旅游戴璐也證實，以香港游為例，現(xiàn)在旅行社主推的是不進購物店的純玩產(chǎn)品，雖然價格由以前的1000多元提高到2000多元甚至3000元，但“這也從根本上解決了售后的糾紛投訴?！?/p>
濫用“不可抗力免責”無效
現(xiàn)象：長沙市民張小姐去年10月中旬去海南度蜜月，到三亞才發(fā)現(xiàn)當?shù)卣瓯┯晏鞖?，她想返程退費，卻幾經(jīng)周折仍未如愿。旅行社方面稱，行前合同上早已注明：“因政治、天氣、交通等人力不可抗拒因素造成的額外費用由客人自理，我社不承擔任何責任?！?/p>
新規(guī)：因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，旅游者要求賠償?shù)膶⒉挥柚С?；但是如果由于交通工具延誤導致合同不能按照約定履行，或者改變了旅游行程，產(chǎn)生了需要退費的情況，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還實際發(fā)生的費用，人民法院應予支持。
聲音：“湖南游客對品質(zhì)旅游的需求正在進一步提升。”針對最高人民法院發(fā)布的這一規(guī)定，親和力旅游戴璐表示，今年，長沙市場上推出的純玩度假休閑旅游產(chǎn)品更加受歡迎，游客不再以價格低為唯一選擇標準，而是偏向于比較行程內(nèi)容、比較旅行社服務標準水平。
擅自減少游玩景點要賠償
現(xiàn)象：計劃今年11月去韓國旅游的市民胡先生，對旅行社提供的行程表說明疑慮重重?！鞍凑账麄冋f的，‘如遇當?shù)毓布倨?、?jié)日、氣候等狀況，上述行程次序及景點可能臨時變動、修改或更換，本公司不做預先通知，敬請諒解’。那我的行程豈不是充滿變數(shù)？”
新規(guī)：因不可抗力等不可歸責于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的；旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的；旅游經(jīng)營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。
聲音：“在出游前，旅行社與客人簽訂旅游合同時，就會提供準確的行程線路，并注明是否進店、進哪幾個店。游客在當?shù)剡M購物店，沒有消費也不會額外增加費用。”新康輝國旅負責人稱。如果遇到特殊原因?qū)е聼o法按原定行程走，一般是退客人該景點的門票或者與客人協(xié)商換一個與這個景點價格一致的景點，旅行社不會主動減少景點。
