近日，張先生在4S店等待平安財(cái)險(xiǎn)為自己的車輛定損，原以為理賠人員駕車前來(lái)至少也要30分鐘以上，可未曾想不到一刻鐘的功夫，理賠人員竟然騎著自行車出現(xiàn)在眼前。

查勘代步工具的新變化，恰恰反映出滬上保險(xiǎn)理賠競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。目前，上海財(cái)險(xiǎn)公司正掀起新一輪的車險(xiǎn)理賠提速大戰(zhàn)，只不過(guò)這次競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從支付賠款前移至查勘定損。

提高現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)速度

騎自行車定損主要運(yùn)用在汽車4S店、綜合修理企業(yè)較為集中的特定區(qū)域。在這些區(qū)域中，大大小小的汽車修理企業(yè)少則一、二十家，多則可達(dá)百家，自行車機(jī)動(dòng)性能夠得到充分的發(fā)揮。

據(jù)推行自行車定損試點(diǎn)的平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在修理企業(yè)集中的地方，理賠人員騎自行車為客戶提供定損服務(wù)，既能夠有效縮短客戶的等待時(shí)間，又能夠降低不必要的碳排放。為了方便理賠人員實(shí)際操作，在用于定損的自行車上，還特別制作了存放定損單證的工具箱。

此外，自行車定損還能與上海交通事故車輛理賠定損中心相互配合，遠(yuǎn)近結(jié)合提升車險(xiǎn)定損時(shí)效。不過(guò)，平安產(chǎn)險(xiǎn)的自行車定損方式還處于試點(diǎn)階段，投入工作的自行車數(shù)量相當(dāng)有限。

根據(jù)上海交通情況和事故發(fā)生特性，財(cái)險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)查勘定損方面進(jìn)行了許多創(chuàng)新的嘗試。如在合作修理廠安裝全視角的攝像設(shè)備，實(shí)現(xiàn)事故車輛拆檢定損遠(yuǎn)程監(jiān)控；大地保險(xiǎn)為理賠人員配備的快速定損系統(tǒng)，使其能夠當(dāng)場(chǎng)打印定損單證。

提升查勘人員素質(zhì)

談到控制車險(xiǎn)理賠時(shí)效和質(zhì)量，財(cái)險(xiǎn)公司大都十分倚重理賠人員的專業(yè)素質(zhì)。根據(jù)滬上財(cái)險(xiǎn)公司簽訂的《車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》，保險(xiǎn)公司直屬、委托的理賠人員必須實(shí)行掛牌服務(wù)。

日前，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)組織“保險(xiǎn)理賠員(車損定損)”職業(yè)技能鑒定項(xiàng)目五級(jí)資質(zhì)第1次正式考試。來(lái)自23家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和8家保險(xiǎn)公估公司的113名車險(xiǎn)理賠定損工作人員參加了考試，其中92人取得了資質(zhì)鑒定證書，合格率達(dá)到81%。相比之前舉行的試點(diǎn)考試，合格率提高9個(gè)百分點(diǎn)。

在網(wǎng)格化查勘、定損模式日趨細(xì)化的情況下，財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠時(shí)效達(dá)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，更應(yīng)注重理賠人員素質(zhì)培養(yǎng)。于是，應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生成為車險(xiǎn)理賠人員招聘的主要對(duì)象，保險(xiǎn)公司通過(guò)3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，在其通過(guò)上崗考試之后，幫助其能夠直接投入到工作一線。

大地保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在快速定損系統(tǒng)逐步完善的情況下，理賠人員只需簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能夠熟練地操作定損系統(tǒng)，從而能將工作重心轉(zhuǎn)向事故真實(shí)性的查勘。

提速競(jìng)賽焦點(diǎn)前移

“就支付賠款而言，只要索賠單證齊全，劃賬只不過(guò)是一道工序而已，”滬上財(cái)險(xiǎn)公司資深車險(xiǎn)核賠人士認(rèn)為：“也即是說(shuō)，提升車險(xiǎn)理賠速度的關(guān)鍵，其實(shí)是在前期的查勘定損和單證交接。 ”

根據(jù)上?，F(xiàn)行 《車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》的要求，保險(xiǎn)公司查勘、定損人員在工作日約定到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)。雖然行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未調(diào)整，但不少保險(xiǎn)公司卻已經(jīng)在內(nèi)部對(duì)定損時(shí)效進(jìn)行提速。

據(jù)了解，人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司為了解決理賠周期長(zhǎng)、效率不高的問(wèn)題，已在全市23個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)相繼開(kāi)設(shè)車險(xiǎn)快賠職能服務(wù)窗口。平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司已將車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高，外環(huán)線內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)間縮短至30分鐘，郊環(huán)線以內(nèi)1小時(shí)以內(nèi)達(dá)到查勘現(xiàn)場(chǎng)。

人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，車險(xiǎn)查勘、定損速度是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)最直觀的感受，因此保險(xiǎn)公司紛紛將其作為提升服務(wù)的突破口。