“強(qiáng)迫購物、侮罵游客”是近期導(dǎo)游留給社會的印象。在社會質(zhì)疑“惡”導(dǎo)游欺詐游客的同時(shí)，導(dǎo)游們背后艱難的生存狀態(tài)也再次浮出水面。

在導(dǎo)游之間，流傳著一句“起得比雞早，跑得比馬累，干得比牛多”的行話。一位業(yè)內(nèi)人士透露，北京導(dǎo)游有九成人員是無底薪、無保險(xiǎn)、無保障的“三無”人員，并且導(dǎo)游行業(yè)處于無序競爭狀態(tài)，管理機(jī)制缺乏?？嘤谏?jì)，處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的導(dǎo)游無奈轉(zhuǎn)向游客“榨油”，結(jié)果導(dǎo)致導(dǎo)游變成了“導(dǎo)購”。

業(yè)內(nèi)爆料九成導(dǎo)游為三無人員

“從事導(dǎo)游工作近20年，雖然攢下了不少存款，但由于工作過于勞累，引起一系列疾病，平均每月看病花費(fèi)需要數(shù)千元。因?yàn)閱挝粵]有為其辦理醫(yī)療保險(xiǎn)，導(dǎo)致現(xiàn)在醫(yī)藥費(fèi)無處報(bào)銷，成為生活的負(fù)擔(dān)?！?在北京從事導(dǎo)游工作9年的小張向記者講述了她的一位前輩，35歲導(dǎo)游小徐目前的境況。

小張?jiān)谏裰輫?、海洋國旅任職，其間也沒有旅行社為她上保險(xiǎn)，沒有合同、無底薪，一般帶一個(gè)團(tuán)結(jié)一次賬?？吹叫⌒斓默F(xiàn)狀，小張表示擔(dān)憂，“導(dǎo)游吃的是青春飯，如果沒有保險(xiǎn)等基本保障，日后的生活會比較艱難。而越來越多的導(dǎo)游意識到了這一點(diǎn)，所以通過購物等方式拼命掙錢，甚至不惜代價(jià)去‘宰’客”。

目前北京導(dǎo)游中絕大多數(shù)是專職導(dǎo)游，以此謀生。一位業(yè)內(nèi)人士透露，北京導(dǎo)游有九成人員無底薪、無保險(xiǎn)、無保障。

據(jù)了解，中商國際旅行社部分導(dǎo)游無底薪，工資是日工資性質(zhì)，收入來源為上團(tuán)天數(shù)結(jié)算、上團(tuán)補(bǔ)助、游客自愿購物后的獎勵制度、游客自愿給的小費(fèi)。導(dǎo)游的收入直接跟帶團(tuán)數(shù)量成正比，有團(tuán)帶才能有收入保障。中商國旅負(fù)責(zé)人介紹，如果按4天一個(gè)團(tuán)，一個(gè)導(dǎo)游一年下來能接30個(gè)團(tuán)，就是120天都在上團(tuán)，整個(gè)旅行社全部導(dǎo)游年收入平均在5萬元左右。

據(jù)記者調(diào)查，很多旅行社不負(fù)責(zé)為導(dǎo)游上社會保險(xiǎn)，導(dǎo)游生活缺乏最基本的保障，特別是導(dǎo)游看病會面臨諸多麻煩。一位導(dǎo)游告訴記者，他曾想辦理一份醫(yī)療保險(xiǎn)，然而咨詢后得到的答復(fù)是，必須先繳社會養(yǎng)老保險(xiǎn)才可以辦醫(yī)保，而且醫(yī)保需要單位統(tǒng)一辦理。但旅行社關(guān)于導(dǎo)游三險(xiǎn)的回應(yīng)是本身也有難處，因?yàn)閷?dǎo)游流動性大，多數(shù)導(dǎo)游工作不滿一年就會另謀出路。另外，現(xiàn)在旅行社的利潤不是很大，每年再給十幾個(gè)員工上三險(xiǎn)，又是一筆不小的開支。

當(dāng)然，有些有實(shí)力的旅行社也對導(dǎo)游給予了正規(guī)的保障。國旅總社有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前旗下現(xiàn)有近40位專職導(dǎo)游，都與其簽署了勞動合同，不管是新、老導(dǎo)游都上五險(xiǎn)一金，都有固定底薪，底薪是1500元左右。

導(dǎo)游為旅行社墊團(tuán)款情況普遍

早在2006年，北京市旅游局就明確規(guī)定，旅行社不得以任何理由讓導(dǎo)游員墊付團(tuán)款，更不能以任何借口拖欠導(dǎo)游所墊付的團(tuán)款。但記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近八成導(dǎo)游至今還在為旅行社墊團(tuán)款。

“去年3個(gè)月在帶團(tuán)期間為某旅行社墊門票費(fèi)、餐費(fèi)就近5000元，目前仍未討回。這種旅行社壓賬的情況不止發(fā)生在小旅行社，50%的大旅行社也有此類現(xiàn)象?！毙埜嬖V記者，因?yàn)榇舐眯猩缲?cái)大氣粗，為能爭得他們的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游只好事先墊付團(tuán)款了。

對此，記者采訪了北京多家旅行社，但均無旅行社承認(rèn)有此行為。但某旅行社工作人員坦言，讓導(dǎo)游墊團(tuán)款并不是欺詐他們，而是為預(yù)防游客投訴，等于是導(dǎo)游帶團(tuán)的“質(zhì)量保證金”。一般團(tuán)隊(duì)無重大投訴情況時(shí)都會全部返還給導(dǎo)游，只有不正規(guī)的小旅行社才有拖欠行為。

但此“質(zhì)量保證金”是否真能起到預(yù)防投訴的作用呢？業(yè)內(nèi)人士表示，真正預(yù)防投訴、應(yīng)對投訴都需要一系列的導(dǎo)游管理機(jī)制。

用押金來提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、預(yù)防投訴比較困難，時(shí)下導(dǎo)游并不是固定在一個(gè)旅行社帶團(tuán)，也不簽訂合同。而且一名導(dǎo)游為十幾位甚至幾十位游客服務(wù)，眾口難調(diào)難免遇到投訴，如果一投訴就不退墊款的話，實(shí)際上將會刺激導(dǎo)游下次帶團(tuán)強(qiáng)迫游客消費(fèi)，如此形成惡性循環(huán)。

對此，中商國際旅行社華貿(mào)營業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果遇到客人投訴，旅行社首先會查明原因及具體情況，根據(jù)投訴情況，讓導(dǎo)游寫帶團(tuán)日志，并參考隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)帶回的“評判導(dǎo)游服務(wù)表”。在游客報(bào)名的時(shí)候，就會向游客講清具體的行程安排、餐飲及入住酒店，固定的行程時(shí)間安排導(dǎo)游很難擅自改變。如果在行程上出現(xiàn)變化，也會先征求游客的意見，征得客人同意才能進(jìn)行新的行程安排。因?yàn)楣芾韲?yán)格，很少遇到游客投訴現(xiàn)象。

導(dǎo)游花錢買團(tuán)收入靠回扣

沒有基本保障，還得面臨提前墊付的團(tuán)款“打水漂”，無奈之下，只能干一筆是一筆，轉(zhuǎn)向游客“伸手”。北京一位不愿透露姓名的導(dǎo)游向記者坦言，“我沒有底薪，我們?nèi)鄙俦匾纳畋Ｕ?，可是我要生存，惟有從游客身上想辦法”。

而導(dǎo)游在帶團(tuán)中盡可能多掙錢的目的，也使得團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量大打折扣，游客被“宰”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。來北京旅游（000802）的李先生，就在隨團(tuán)參觀恭王府時(shí)被導(dǎo)游“忽悠”了一把。帶團(tuán)導(dǎo)游告知他們離恭王府很遠(yuǎn)，每人需要花50元乘坐黃包車。團(tuán)內(nèi)有位曾去過恭王府的游客認(rèn)為路不遠(yuǎn)就堅(jiān)持步行過去，結(jié)果乘車的游客反而比步行的游客所花時(shí)間更多，大家普遍認(rèn)為，導(dǎo)游欺騙了游客從中拿了回扣。

隨后，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般旺季時(shí)，導(dǎo)游通過游客購物等消費(fèi)每月會有近4000元的回扣收入。對此導(dǎo)游小方告訴記者，導(dǎo)游們之所以千方百計(jì)讓游客消費(fèi)的原因之一，就是北京仍存在負(fù)地接，甚至導(dǎo)游花錢買團(tuán)的現(xiàn)象。

“由于旅行社零地接甚至負(fù)地接團(tuán)隊(duì)，沒有利潤，只能從導(dǎo)游身上‘榨取’。”小方介紹說，目前買團(tuán)是按照人頭收費(fèi)的，且不同地區(qū)的團(tuán)隊(duì)有不同對待。廣東、江浙地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，購買力強(qiáng)，一個(gè)人收取導(dǎo)游30元錢；而河南、山東等地區(qū)由于購買力弱，則不收取導(dǎo)游人頭費(fèi)。因此，導(dǎo)游在還未帶團(tuán)前就先賠錢，在游覽時(shí)必然會壓縮景點(diǎn)游玩時(shí)間，多進(jìn)購物店來賺取提成，最后損失最大的是游客。

管理松散流動性大

據(jù)國旅總社有關(guān)工作人員介紹，國內(nèi)導(dǎo)游資質(zhì)分初級、中級、高級、特級，設(shè)立等級制度不體現(xiàn)在工資收入上，更為導(dǎo)游建立干部職稱，檢驗(yàn)導(dǎo)游的實(shí)際服務(wù)水平。在旅游旺季，如果社里固定導(dǎo)游都很忙，會找一些兼職導(dǎo)游來幫忙帶團(tuán)。但有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，就算找兼職導(dǎo)游，也會找非常了解、口碑好、能力強(qiáng)的兼職導(dǎo)游，要時(shí)刻維護(hù)旅行社的聲譽(yù)，對每一位游客負(fù)責(zé)到底。

而小張透露，對于無經(jīng)驗(yàn)的新導(dǎo)游來說，要想在北京帶團(tuán)是很困難的。因?yàn)楸本┍姸嗦眯猩缍际墙訄F(tuán)前臨時(shí)找導(dǎo)游，為了達(dá)到較滿意的結(jié)果，就會選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游。而行內(nèi)有60%-70%的導(dǎo)游是通過關(guān)系介紹來接團(tuán)的，只需要介紹人做擔(dān)保，如此就造成了旅行社選擇導(dǎo)游并不考察其能力。這種對導(dǎo)游松散的選拔管理讓許多老資格導(dǎo)游逐漸放松對自己的要求。

中商國際旅行社華貿(mào)營業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人則稱，他們旅行社旗下全部聘用的是有資質(zhì)的導(dǎo)游人員，在正式工作前會先對導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解團(tuán)隊(duì)接待流程，還會安排新導(dǎo)游跟團(tuán)實(shí)際學(xué)習(xí)。該負(fù)責(zé)人表示，比起導(dǎo)游資格證書的等級，旅行社更看重導(dǎo)游自身的工作能力及綜合素質(zhì)。不僅要考量導(dǎo)游的講解能力、親和力、溝通能力，以及細(xì)心程度，還根據(jù)隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的反饋意見，從多種角度來考核一個(gè)導(dǎo)游是否稱職。目前導(dǎo)游人員普遍年輕化，平均年齡在30歲左右，外地導(dǎo)游占50%，女性導(dǎo)游偏多，因?yàn)榕詫?dǎo)游在處理問題、解決矛盾和溝通能力上都比男性導(dǎo)游有優(yōu)勢。

呼吁建誠信機(jī)制成立導(dǎo)游協(xié)會

針對近期出現(xiàn)的導(dǎo)游強(qiáng)購事件，國家旅游局發(fā)出了謹(jǐn)防低價(jià)團(tuán)購物陷阱的警示。北京旅游局也加大了對旅行社“一日游”經(jīng)營行為的檢查力度，表示“一日游”強(qiáng)迫購物可被吊銷營業(yè)執(zhí)照。但是相關(guān)專家認(rèn)為，解決導(dǎo)游強(qiáng)迫購物問題不能僅靠一次次發(fā)布警告或提示，而需要從根源上解決導(dǎo)游問題。

中國科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃中心博士后齊曉波表示，近年來旅行社越來越多，綜合素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的導(dǎo)游非常缺乏，由于多數(shù)旅行社沒有給導(dǎo)游底薪及保險(xiǎn)，導(dǎo)游收入來源全靠帶團(tuán)補(bǔ)助和游客自愿購物的回扣，在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)壓力面前，導(dǎo)游只注重個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入，對待游客服務(wù)態(tài)度差，流動性大，從業(yè)周期短，轉(zhuǎn)行改行的多。

盡管導(dǎo)游生存狀況令人擔(dān)憂，但國旅總社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前政府正在出臺新政策來提高導(dǎo)游地位、保障導(dǎo)游權(quán)利。導(dǎo)游資格考試現(xiàn)在已經(jīng)沒有戶口、學(xué)歷限制，一部分導(dǎo)游將導(dǎo)游證掛靠旅行社，一部分導(dǎo)游將導(dǎo)游證存放在北京旅游人才服務(wù)中心或北京翻譯導(dǎo)游中心。新導(dǎo)游需要一個(gè)被發(fā)現(xiàn)以及磨練的過程，旅行社方面一般在新導(dǎo)游開始工作時(shí)只給他們安排接機(jī)送機(jī)的工作，為防止出現(xiàn)問題，影響旅行社的聲譽(yù)，旅行社一般不愿讓新導(dǎo)游帶一些重要的團(tuán)隊(duì)。4-11月是旺季，一個(gè)導(dǎo)游一個(gè)月能接四五個(gè)團(tuán)，中文導(dǎo)游年收入大概在5萬-8萬元左右，英文導(dǎo)游個(gè)別的一個(gè)月就掙1萬-2萬元?，F(xiàn)在不僅中文導(dǎo)游多，英文、日文的導(dǎo)游也感到有競爭力，但小語種導(dǎo)游還比較吃香。

對此，齊曉波認(rèn)為，導(dǎo)游生存尷尬的背后是一系列監(jiān)管機(jī)制的缺失。旅游主管部門要加大監(jiān)管力度，建立導(dǎo)游誠信機(jī)制，懲處退出機(jī)制，同時(shí)完善相應(yīng)級別旅行社的配備機(jī)制。

同時(shí)，齊曉波建議盡快成立北京導(dǎo)游協(xié)會。目前云南昆明、河南等地都已成立導(dǎo)游協(xié)會。其協(xié)會的目的是維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益，妥善處理導(dǎo)游與旅游企業(yè)和旅游行政主管部門之間的關(guān)系，促進(jìn)導(dǎo)游遵紀(jì)守法，提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。