人民網(wǎng)5月19日電（鄧圩 林月明）5月19日，國(guó)家旅游局在其官方網(wǎng)站上發(fā)布國(guó)家旅游局令第32號(hào)文件，文件公布了《旅游投訴處理辦法》，并宣布自2010年7月1日起施行。作為國(guó)家旅游局制定的全國(guó)首個(gè)《旅游投訴處理辦法》，明確規(guī)定旅游投訴的有效期將由現(xiàn)在的60天延長(zhǎng)至90天，一旦接到投訴，質(zhì)監(jiān)部門需在5日內(nèi)行動(dòng)。南湖國(guó)旅·西部假期等廣東省內(nèi)大型旅行社皆表示，此舉有利于增加旅游投訴處理的透明度，并提高游客的維權(quán)效率，更大程度上保障游客和旅游企業(yè)雙方的權(quán)益。

事發(fā)后90天之內(nèi)可投訴記者在中國(guó)旅游網(wǎng)上看到，據(jù)國(guó)家旅游局令第32號(hào)文件，《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2010年1月4日國(guó)家旅游局第1次局長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過，并自2010年7月1日起施行。

據(jù)南湖國(guó)旅·西部假期質(zhì)監(jiān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前全國(guó)試行的《旅游投訴暫行規(guī)定》明確，向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天，投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。

而即將于7月1日起施行的《旅游投訴處理辦法》，則將投訴時(shí)效期延長(zhǎng)至90天，即從旅游合同結(jié)束之日起超過90天的，旅游質(zhì)監(jiān)部門可不予受理。其時(shí)間從游客受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)起計(jì)算?！啊堵糜瓮对V處理辦法》對(duì)旅游投訴時(shí)限、旅游投訴受理部門、投訴管轄范圍、投訴的處理規(guī)范等進(jìn)行了界定，此舉將極大提高游客的維權(quán)效率，更大程度上保障游客和旅游企業(yè)的權(quán)益?！蹦虾?guó)旅·西部假期質(zhì)監(jiān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

質(zhì)監(jiān)部門需在5日內(nèi)行動(dòng)按照《旅游投訴處理辦法》，在接到游客投訴之后，相關(guān)旅游質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)有處理行動(dòng)，被投訴人則應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，說明理由，拿出證據(jù)。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明處理過程和調(diào)解結(jié)果；調(diào)解不成的，投訴人可申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。南湖國(guó)旅·西部假期質(zhì)監(jiān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，游客投訴從此有了比較明確的反應(yīng)時(shí)限和投訴流程，將令投訴處理過程變得更透明，更有利于游客掌握調(diào)解進(jìn)度，穩(wěn)定他們的情緒，推動(dòng)事情的盡快解決。

游客滯留可動(dòng)用質(zhì)保金據(jù)了解，《旅游投訴處理辦法》還對(duì)游客滯留可動(dòng)用旅行社質(zhì)保金做了明確規(guī)定。如果因?yàn)槁眯猩绲脑蛟斐陕糜握哳A(yù)交旅游費(fèi)用損失的，甚或造成旅游者滯留，旅行社需要及時(shí)支付實(shí)際發(fā)生的交通、食宿或返程費(fèi)用。如果游客與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償決定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議?！斑@等于給游客吃了定心丸，可以促進(jìn)他們安心報(bào)團(tuán)，放心出游。”南湖國(guó)旅·西部假期質(zhì)監(jiān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。