本報訊 日前，廣東保監(jiān)局局長黃洪、紀委書記張輝燁、副局長江裕棠等帶隊開展了2010年上半年車險理賠服務質量現場測試工作?，F場邀請《南方都市報》、《羊城晚報》、《廣州日報》等廣東主流報業(yè)記者及南方電視臺記者，共同參與見證各產險公司的理賠服務情況?，F場還特別邀請了各產險公司省分公司主要負責人進行觀摩，共同體驗廣東保險行業(yè)服務情況及業(yè)務技能水平。

自2008年開始，廣東保監(jiān)局嘗試建立了車險理賠服務質量評價制度，通過現場測試、非現場分析和信訪投訴3種評價方式、共13個指標數據對轄區(qū)各保險公司的車險理賠服務質量進行科學量化考核。尤其在現場測試環(huán)節(jié)中，廣東保監(jiān)局堅持每季度現場模擬報案，測試產險公司接報案和查勘定損服務情況，敦促不合格公司采取措施整改。

本次測試工作與以往不同，具有以下特點：

一是首次將定損速度納入測試內容，在考察現場查勘人員定損準確性的基礎上，進一步考察其定損熟練程度；

二是特別邀請了各產險公司省公司主要負責人進行現場測試觀摩，共同見證各公司真實服務水平，比較各自公司與其他公司服務差異性；

三是省財貿工會和廣東保監(jiān)局聯合開展2010年度產險行業(yè)車險查勘定損業(yè)務技能競賽，本次測試成績將作為團體比賽評分之一；

四是開業(yè)時間較短的國壽財險和鼎和兩家公司首次參與車險理賠現場測試；

五是選擇了暴雨頻發(fā)的季節(jié)，并選擇上班高峰時段進行測試，一定程度上增加了現場測試難度，氣象條件首次成為考察車險理賠人員服務水平的設障因素。

本次測試結果如下：

一是到場時間(為報案電話接通至查勘人員到達現場總共花費的時間)。

最早到場公司花費時間為23分鐘,半小時內按時到場公司有6家，超過1小時的公司有2家，20家公司平均到場時間為41分鐘。

二是估損情況。

20家公司估損合格率為100%，平均定損速度為31分鐘，最快13分鐘。

測試過程中，黃洪向媒體介紹，監(jiān)管部門定期對各公司理賠服務進行現場評價和監(jiān)督，加強服務監(jiān)管的成效還是比較明顯，目前全省已結案件平均結案周期為45天，較以往縮短31天；3000元以下小額賠案結案周期縮短為28天。

尤其是5月7日廣東省遭遇暴雨襲擊以來，廣東保險業(yè)認真貫徹省市領導的重要指示和批示精神，維護大局，排除萬難，認真履行保險責任，切實加快理賠服務進度，廣東省14626件暴雨受損車險報案實現了28天內100%定損，在處理報案數是正常水平近3倍的情況下，定損周期比正?？s短了20%，服務能力明顯提升。

下一步，監(jiān)管部門要進一步鞏固中心城市的車險理賠測試制度化建設，堅持監(jiān)管制度透明化，加強輿論監(jiān)督機制。要不斷總結經驗，不斷完善測評指標和評價體系，建立科學合理的評價標準，并逐步將該測評標準向全省拓展，實現車險理賠評價制度全省化進程，使全省車險用戶廣泛受益。