一直以來，家電產(chǎn)品的質(zhì)量投訴在消費(fèi)者各類產(chǎn)品與服務(wù)投訴中位居前列，從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2010年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》來看，家用電子電器類占到了各類別投訴比例的23.8%
業(yè)內(nèi)人士也指出，召回制度對企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管的威懾力并不是視罰金大小而定。如果產(chǎn)品遭到消費(fèi)者的集體抵制，可能一個(gè)幾十年經(jīng)營起來的大品牌就會(huì)倒下。即使一分錢不罰，召回制度的建立也將使家電廠商更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象。
本月2日，由國家質(zhì)檢總局起草的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下稱《意見稿》)面向社會(huì)各界征求意見和建議。這意味著，在汽車、食品藥品等相繼實(shí)施召回制度后，與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的家電產(chǎn)品也將實(shí)行召回制度。
我國是家電產(chǎn)品的產(chǎn)銷大國，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年我國彩電銷售量大約為4000萬臺(tái)、冰箱2500萬臺(tái)、空調(diào)3000萬臺(tái)、洗衣機(jī)2500萬臺(tái)，如果再加上小家電產(chǎn)品，家電年產(chǎn)銷量數(shù)以億計(jì)。在此背景下，某一批次或某一型號產(chǎn)品由于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等過程中的錯(cuò)誤而出現(xiàn)安全問題，其涉及的影響面將非常廣泛。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次國家通過法律形式強(qiáng)制推行家電召回制度具有必要性。同時(shí)，對于競爭已趨白熱化的家電行業(yè)來說，缺陷家電召回制度一旦實(shí)施也將成為家電行業(yè)必須面對的大考。
召回不等于退貨
根據(jù)《意見稿》規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的家用電器產(chǎn)品履行召回義務(wù)，銷售者、修理者等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助并配合生產(chǎn)者履行召回義務(wù)。家電召回適用于“因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等方面的原因使某一批次、型號或類別的家用電器產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的、危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)”。
不少消費(fèi)者以為召回是指企業(yè)接受缺陷產(chǎn)品的退貨。而事實(shí)上，在《意見稿》中，召回是指按照規(guī)定的程序和要求，對存在缺陷的家用電器產(chǎn)品，由生產(chǎn)商或由其組織其他經(jīng)營者通過補(bǔ)充或修正消費(fèi)說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的損害的活動(dòng)。對于應(yīng)當(dāng)施行召回產(chǎn)品，生產(chǎn)廠商未主動(dòng)召回，質(zhì)檢總局將發(fā)出責(zé)令召回通知或公告，強(qiáng)制其召回。
針對近年來召回事件中屢屢發(fā)生的“中外有別”的歧視性待遇，《意見稿》還規(guī)定，生產(chǎn)企業(yè)在境內(nèi)對家用電器產(chǎn)品的召回措施應(yīng)當(dāng)與在境外召回的措施相當(dāng)。家用電器產(chǎn)品的進(jìn)口商或者境外生產(chǎn)者在境內(nèi)的代理商視為規(guī)定的生產(chǎn)者。
對于消費(fèi)者關(guān)心的召回過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，《意見稿》規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和合理的交通運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用。同時(shí)，《意見稿》規(guī)定，缺陷家用電器產(chǎn)品對消費(fèi)者造成實(shí)際損害的，生產(chǎn)者實(shí)施召回不免除其應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的賠償責(zé)任。
召回制彌補(bǔ)“三包”不足
一直以來，家電產(chǎn)品的質(zhì)量投訴在消費(fèi)者各類產(chǎn)品與服務(wù)投訴中位居前列，從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2010年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》來看，家用電子電器類占到了各類別投訴比例的23.8%。
中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波表示，目前消費(fèi)者對于IT、數(shù)碼、家電產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，只能參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或三包條款來解決。但這些條款對產(chǎn)品的退換貨時(shí)限規(guī)定較短，而許多電器的缺陷往往要使用數(shù)月甚至數(shù)年才能顯現(xiàn)，到那時(shí)顯然早已過了三包規(guī)定的追訴期。
業(yè)內(nèi)人士指出，以往的“三包”規(guī)定是針對商品中出現(xiàn)的個(gè)別問題，且?guī)в忻黠@的滯后性。根據(jù)汽車召回制的經(jīng)驗(yàn)，只要是在產(chǎn)品使用壽命期限內(nèi)出現(xiàn)缺陷，生產(chǎn)者都必須將問題產(chǎn)品進(jìn)行召回。
由于我國缺乏強(qiáng)制性的家電產(chǎn)品召回制度，對于家電產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，一些家電廠商為了維護(hù)品牌形象，會(huì)采用“免費(fèi)維修”、“免費(fèi)升級”等來避免提到召回。一旦家電產(chǎn)品召回制度實(shí)行，對于家電產(chǎn)品中存在缺陷的，家電生產(chǎn)商或其組織其他經(jīng)營者必須通過補(bǔ)充或修正消費(fèi)說明、退貨、換貨、修理等方式來有效預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的損害活動(dòng)。
對此，陸刃波表示：“以往消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和‘三包’規(guī)定不能解決的大量問題，以及一些制度缺陷和法規(guī)空白都將得以填補(bǔ)。”
倒逼企業(yè)加強(qiáng)自律
業(yè)內(nèi)人士指出，家用電器被納入召回產(chǎn)品的范圍，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也將使家電企業(yè)在注重產(chǎn)品質(zhì)量的過程中得到規(guī)范和提升。
事實(shí)上，家電召回在國內(nèi)家電行業(yè)內(nèi)討論由來已久。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，世界上沒有一件產(chǎn)品是完美的，在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的過程中，產(chǎn)品總會(huì)有這樣那樣的缺陷，這是建立家電召回制度的前提。從行業(yè)現(xiàn)狀來說，目前國內(nèi)家電行業(yè)的品牌集中度高，發(fā)育比較成熟，有一批聞名全國的大品牌，在家電行業(yè)實(shí)施召回的可行性比較高。
格力電器副總裁望靖東表示，規(guī)定如果出臺(tái)對消費(fèi)者是一種保障，同時(shí)也意味著企業(yè)要擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任。他認(rèn)為企業(yè)要加強(qiáng)自律，而不是一味靠外界監(jiān)督。
美的中國營銷總部負(fù)責(zé)人王金亮表示，就召回制度本身而言，無論對企業(yè)還是消費(fèi)者都是有利的。一旦有哪個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品被責(zé)令召回，對公司品牌影響將很大。
志高公關(guān)部部長黃通華表示，目前企業(yè)還沒有做出決策是否會(huì)預(yù)留召回資金，但家電召回制度是國際通用做法，企業(yè)也會(huì)更加重視產(chǎn)品質(zhì)量，受影響最大的應(yīng)該是那些平時(shí)對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)的企業(yè)，尤其是小企業(yè)。
罰款額度引爭議
根據(jù)《意見稿》規(guī)定，家電生產(chǎn)廠商如果存在未按規(guī)定實(shí)施產(chǎn)品召回、不停止生產(chǎn)銷售存在缺陷的家用電器產(chǎn)品、拒不配合缺陷產(chǎn)品調(diào)查等行為，將被處以3萬元以下的罰款。但目前有許多聲音認(rèn)為，對于動(dòng)輒上千萬元銷售額的家電行業(yè)來說違法成本太低，起不到應(yīng)有的懲戒作用。
陸刃波對此表示，3萬元只是一個(gè)象征性處罰，最根本的還是企業(yè)的信譽(yù)問題。一旦被要求責(zé)令召回，企業(yè)品牌無疑會(huì)遭受重創(chuàng)。所以企業(yè)應(yīng)召回而不召回必定使自己陷入被動(dòng)，所引起的不良后果也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于區(qū)區(qū)3萬元。
業(yè)內(nèi)人士也指出，召回制度對企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管的威懾力并不是視罰金大小而定。如果產(chǎn)品遭到消費(fèi)者的集體抵制，可能一個(gè)幾十年經(jīng)營起來的大品牌就會(huì)倒下。即使一分錢不罰，召回制度的建立也將使家電廠商更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象。
