●部分游客認為，現(xiàn)行旅游合同條款繁多、用詞晦澀，不容易看明白。今后應(yīng)設(shè)計內(nèi)容全面、簡潔明了的合同。

●如果將合同約束范圍僅僅限定于正規(guī)旅行社，那不法機構(gòu)就有可能逃脫相應(yīng)民事責任，損害消費者權(quán)益。

●除了簽訂合同，旅行社能否增加旅游產(chǎn)品的透明度，讓游客在出游之前即做到心中有數(shù)？

暑假剛剛開始，人們的旅游熱情就開始釋放了。日前，記者來到旅行社比較密集的廣州市中山五路，發(fā)現(xiàn)各大旅行社正進行各式各樣的旅游促銷活動，一派熱鬧景象。

“目前，廣東絕大多數(shù)旅行社都能自覺與游客簽訂合同，游客的維權(quán)意識也越來越強，參團時都會仔細研究合同?！睆V東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長廖國強說，但這并不意味著旅游合同已經(jīng)盡善盡美，也不是說簽訂旅游合同就能解決所有問題了。

提前4天告知退團，卻被旅行社要求多交違約金——

簽了合同，旅行社也會犯錯

日前，廣東游客陳先生報名參加了一家旅行社組織的“國內(nèi)雙飛四天團”，原本預(yù)計6月27日出發(fā)去湖南玩。但由于臨時有事，他在6月23日這一天向旅行社提出退團申請。旅行社方面認為，陳先生應(yīng)按團費的10%支付違約金，但陳先生卻堅持認為只需要承擔5%。這究竟是怎么回事？

根據(jù)廣東省制定的國內(nèi)游合同，違約方出發(fā)前4日以上（不含出發(fā)當天，以自然日計算）通知對方的，應(yīng)支付團費5%的違約金；違約方出發(fā)前3至1日通知對方的，應(yīng)支付團費10%的違約金；違約方出發(fā)當天通知對方的，應(yīng)支付團費15%的違約金。

很顯然，陳先生提前4天通知了旅行社，按照團費的5%支付違約金沒有問題。那么，旅行社為什么還要求支付10%？據(jù)旅行社負責人解釋，是他們新進的工作人員計算錯誤?！叭绱撕唵蔚膯栴}都能搞錯，不是瞎耽誤工夫嗎？”陳先生氣憤地說：“要不是我也認真看了合同，還真讓他們給蒙了?！?/p>

有的游客認為，合同的某些條款設(shè)置不合理。根據(jù)規(guī)定，旅游者在簽訂合同時如果不將健康狀況告知旅行社，就違反了合同義務(wù)?！暗?，游客有這個義務(wù)嗎？”廣州市民謝女士認為，有關(guān)健康狀況的概念不明確，并且如果涉及游客的隱私，顯然并不適合告訴旅行社。

據(jù)記者了解，旅游合同所引發(fā)的爭議，也有相當一部分是游客沒有仔細閱讀合同所導致，最后只能自己承擔損失。但游客也有自己的苦衷：現(xiàn)行的旅游合同都是格式合同，條款繁多，用詞晦澀，實在沒有耐心仔細看。今后能不能設(shè)計內(nèi)容全面、簡潔明了的合同，方便百姓閱讀？

不只是消費者，旅游從業(yè)人員對現(xiàn)行合同中的某些規(guī)定也頗為不滿。根據(jù)現(xiàn)行旅行社條例，“退團扣費”更強調(diào)游客與旅行社對等，規(guī)定不論誰違約，都要先承擔損失，然后支付違約金。廣東廣之旅法律部虞國華律師認為，這實際上同時加重了旅行社和游客的負擔。

虞國華說，以游客出團當天退團為例，旅行社按規(guī)定只返給游客10%的團費，游客需要向旅行社支付占團費90%的損失費和占團費15%的賠償金，總共負擔團款的105%。也就是說，游客不但不能從旅行社退到一分錢，還要多賠付5%。

另一方面，旅行社也覺得不劃算，因為他們要對自己所收取的損失費舉證。“國內(nèi)游還好說，但如果涉及海外游，國外證據(jù)、票據(jù)都需要使領(lǐng)館開具證明，難度就很大?！庇輫A說。

交納30萬出國保證金，旅行社遲遲不歸還——

不在合同內(nèi)，監(jiān)管沒辦法？

今年5月，廣州市民張先生一家六口人參加了某國際旅行社組織的歐洲10天游。報名時，張先生按照旅行社的要求，以每人5萬元額度交納了出國保證金。旅行社承諾返程后7個工作日內(nèi)退還。

但行程結(jié)束一個多月，旅行社也沒有退還所交納的30萬元保證金?！奥眯猩缯f自己的財務(wù)制度有問題，但這跟我們有什么關(guān)系呢？”張先生說，由于旅行社未及時歸還保證金,對他的資金流轉(zhuǎn)造成很大不便，請求旅游質(zhì)監(jiān)所責成旅行社歸還保證金并作出相應(yīng)賠償。

但這件事卻讓廣東旅游質(zhì)監(jiān)所很為難。質(zhì)監(jiān)所副所長梁永忠說，旅游保證金是游客與旅行社雙方自行約定的協(xié)議，屬于民事經(jīng)濟糾紛，《旅行社條例》對此沒有相應(yīng)處理條款，質(zhì)監(jiān)所只能進行協(xié)調(diào)，效果如何很難說。

據(jù)了解，目前旅游市場出現(xiàn)了一些新問題，在相關(guān)法規(guī)和旅游合同中沒有體現(xiàn)，處理起來存在難度。例如，游客對一些網(wǎng)絡(luò)公司召集的自駕游、主題旅游等投訴較多，但這些并不在旅游合同的范圍內(nèi)，旅游監(jiān)管難度也很大。

記者曾在一個旅游論壇上看到，一位網(wǎng)絡(luò)程序員發(fā)起漂流自助游。其中特別要求加入者必須簽訂一份“生死文書”，內(nèi)容主要是在旅行過程中如果出現(xiàn)各種意外事故，都是“生死自負”，與組織者“毫不相干”。但實際上，這樣的“生死文書”并不具備法律效力，一旦發(fā)生意外，都會給當事各方帶來很多麻煩。

近年來，廣東部分地區(qū)一些不法組織冒充旅行社拉外地游客行騙的事件屢見不鮮。今年6月，20多名游客被強行拉到深圳市中英街購物，近萬元買下的都是水貨攝像機！梁永忠說，旅游管理部門經(jīng)常接到此類投訴，但一直無法完全解決，因為這已經(jīng)屬于刑事犯罪。

但廣州環(huán)球經(jīng)緯律師事務(wù)所陳律師認為，沒有從業(yè)資格卻從事與旅行社業(yè)務(wù)性質(zhì)相同的營利活動的法人和自然人，實際上都屬于旅游服務(wù)的提供者，理應(yīng)承擔與旅行社相同的民事責任。陳律師說，如果將旅游合同僅僅看成是正規(guī)旅行社提供服務(wù)的合同，那么不法機構(gòu)就有可能逃脫相應(yīng)的民事責任，不利于保護消費者權(quán)益。

細化標準，優(yōu)化旅游產(chǎn)品——

出游前，就讓游客心中有數(shù)

去年，廣東在全國率先推出《廣東省國內(nèi)旅游組團合同（示范文本）》，其亮點包括：如果旅行社安排的購物點出現(xiàn)假冒偽劣商品，旅行社必須先賠付；旅行社要對旅游項目和價格進行細致的規(guī)定，產(chǎn)品與廣告不能出現(xiàn)重大偏差等等。

據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所負責人介紹，通過一系列標準的修訂，旅游合同中存在的不合理條款、旅游報價模糊等現(xiàn)象在一定程度上得到遏制，現(xiàn)在該所接到的相關(guān)投訴比以前降低了近3成。

“除了簽訂合同，旅行社能否從優(yōu)化產(chǎn)品這個角度出發(fā)，讓游客在出游之前即做到心中有數(shù)？”采訪中，不少旅行社負責人表達了他們的這一想法。

發(fā)達國家在這方面為我們做出了表率。例如在日本，旅行社行程可以細致到提供游客所住酒店的房間詳圖、每頓飯的菜單和口味介紹等。在游客報名參團時，旅行社會提供盡可能多的出游信息、行程細節(jié)，避免產(chǎn)生旅游糾紛。

自2005年，廣之旅通過新聯(lián)假期、高品保兩個產(chǎn)品，將低端平民化產(chǎn)品與中高檔產(chǎn)品區(qū)分開來，為游客提供更多選擇。截至目前，這個廣州組團量最大的旅行社已經(jīng)擁有新聯(lián)假期、廣之旅、高品保、金品廣之旅等多個產(chǎn)品種類，產(chǎn)品構(gòu)成要素不一，價格相差約30%。 “目的就是通過產(chǎn)品細分，讓游客明明白白消費?！睆V之旅營銷總部副總經(jīng)理溫前說。

溫前表示，旅游產(chǎn)品越來越細分，游客越來越成熟，這是大勢所趨。旅行社必須利用好管理部門規(guī)范市場的大好時機，提升自身質(zhì)量與品牌，從而讓游客對誠信經(jīng)營的旅行社產(chǎn)生信賴感，讓低價競爭、欺詐行為無從下手。