●部分游客認(rèn)為，現(xiàn)行旅游合同條款繁多、用詞晦澀，不容易看明白。今后應(yīng)設(shè)計(jì)內(nèi)容全面、簡(jiǎn)潔明了的合同。

●如果將合同約束范圍僅僅限定于正規(guī)旅行社，那不法機(jī)構(gòu)就有可能逃脫相應(yīng)民事責(zé)任，損害消費(fèi)者權(quán)益。

●除了簽訂合同，旅行社能否增加旅游產(chǎn)品的透明度，讓游客在出游之前即做到心中有數(shù)？

暑假剛剛開(kāi)始，人們的旅游熱情就開(kāi)始釋放了。日前，記者來(lái)到旅行社比較密集的廣州市中山五路，發(fā)現(xiàn)各大旅行社正進(jìn)行各式各樣的旅游促銷活動(dòng)，一派熱鬧景象。

“目前，廣東絕大多數(shù)旅行社都能自覺(jué)與游客簽訂合同，游客的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，參團(tuán)時(shí)都會(huì)仔細(xì)研究合同。”廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)廖國(guó)強(qiáng)說(shuō)，但這并不意味著旅游合同已經(jīng)盡善盡美，也不是說(shuō)簽訂旅游合同就能解決所有問(wèn)題了。

提前4天告知退團(tuán)，卻被旅行社要求多交違約金——

簽了合同，旅行社也會(huì)犯錯(cuò)

日前，廣東游客陳先生報(bào)名參加了一家旅行社組織的“國(guó)內(nèi)雙飛四天團(tuán)”，原本預(yù)計(jì)6月27日出發(fā)去湖南玩。但由于臨時(shí)有事，他在6月23日這一天向旅行社提出退團(tuán)申請(qǐng)。旅行社方面認(rèn)為，陳先生應(yīng)按團(tuán)費(fèi)的10%支付違約金，但陳先生卻堅(jiān)持認(rèn)為只需要承擔(dān)5%。這究竟是怎么回事？

根據(jù)廣東省制定的國(guó)內(nèi)游合同，違約方出發(fā)前4日以上（不含出發(fā)當(dāng)天，以自然日計(jì)算）通知對(duì)方的，應(yīng)支付團(tuán)費(fèi)5%的違約金；違約方出發(fā)前3至1日通知對(duì)方的，應(yīng)支付團(tuán)費(fèi)10%的違約金；違約方出發(fā)當(dāng)天通知對(duì)方的，應(yīng)支付團(tuán)費(fèi)15%的違約金。

很顯然，陳先生提前4天通知了旅行社，按照?qǐng)F(tuán)費(fèi)的5%支付違約金沒(méi)有問(wèn)題。那么，旅行社為什么還要求支付10%？據(jù)旅行社負(fù)責(zé)人解釋，是他們新進(jìn)的工作人員計(jì)算錯(cuò)誤?！叭绱撕?jiǎn)單的問(wèn)題都能搞錯(cuò)，不是瞎耽誤工夫嗎？”陳先生氣憤地說(shuō)：“要不是我也認(rèn)真看了合同，還真讓他們給蒙了。”

有的游客認(rèn)為，合同的某些條款設(shè)置不合理。根據(jù)規(guī)定，旅游者在簽訂合同時(shí)如果不將健康狀況告知旅行社，就違反了合同義務(wù)?！暗?，游客有這個(gè)義務(wù)嗎？”廣州市民謝女士認(rèn)為，有關(guān)健康狀況的概念不明確，并且如果涉及游客的隱私，顯然并不適合告訴旅行社。

據(jù)記者了解，旅游合同所引發(fā)的爭(zhēng)議，也有相當(dāng)一部分是游客沒(méi)有仔細(xì)閱讀合同所導(dǎo)致，最后只能自己承擔(dān)損失。但游客也有自己的苦衷：現(xiàn)行的旅游合同都是格式合同，條款繁多，用詞晦澀，實(shí)在沒(méi)有耐心仔細(xì)看。今后能不能設(shè)計(jì)內(nèi)容全面、簡(jiǎn)潔明了的合同，方便百姓閱讀？

不只是消費(fèi)者，旅游從業(yè)人員對(duì)現(xiàn)行合同中的某些規(guī)定也頗為不滿。根據(jù)現(xiàn)行旅行社條例，“退團(tuán)扣費(fèi)”更強(qiáng)調(diào)游客與旅行社對(duì)等，規(guī)定不論誰(shuí)違約，都要先承擔(dān)損失，然后支付違約金。廣東廣之旅法律部虞國(guó)華律師認(rèn)為，這實(shí)際上同時(shí)加重了旅行社和游客的負(fù)擔(dān)。

虞國(guó)華說(shuō)，以游客出團(tuán)當(dāng)天退團(tuán)為例，旅行社按規(guī)定只返給游客10%的團(tuán)費(fèi)，游客需要向旅行社支付占團(tuán)費(fèi)90%的損失費(fèi)和占團(tuán)費(fèi)15%的賠償金，總共負(fù)擔(dān)團(tuán)款的105%。也就是說(shuō)，游客不但不能從旅行社退到一分錢，還要多賠付5%。

另一方面，旅行社也覺(jué)得不劃算，因?yàn)樗麄円獙?duì)自己所收取的損失費(fèi)舉證。“國(guó)內(nèi)游還好說(shuō)，但如果涉及海外游，國(guó)外證據(jù)、票據(jù)都需要使領(lǐng)館開(kāi)具證明，難度就很大。”虞國(guó)華說(shuō)。

交納30萬(wàn)出國(guó)保證金，旅行社遲遲不歸還——

不在合同內(nèi)，監(jiān)管沒(méi)辦法？

今年5月，廣州市民張先生一家六口人參加了某國(guó)際旅行社組織的歐洲10天游。報(bào)名時(shí)，張先生按照旅行社的要求，以每人5萬(wàn)元額度交納了出國(guó)保證金。旅行社承諾返程后7個(gè)工作日內(nèi)退還。

但行程結(jié)束一個(gè)多月，旅行社也沒(méi)有退還所交納的30萬(wàn)元保證金?！奥眯猩缯f(shuō)自己的財(cái)務(wù)制度有問(wèn)題，但這跟我們有什么關(guān)系呢？”張先生說(shuō)，由于旅行社未及時(shí)歸還保證金,對(duì)他的資金流轉(zhuǎn)造成很大不便，請(qǐng)求旅游質(zhì)監(jiān)所責(zé)成旅行社歸還保證金并作出相應(yīng)賠償。

但這件事卻讓廣東旅游質(zhì)監(jiān)所很為難。質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)梁永忠說(shuō)，旅游保證金是游客與旅行社雙方自行約定的協(xié)議，屬于民事經(jīng)濟(jì)糾紛，《旅行社條例》對(duì)此沒(méi)有相應(yīng)處理?xiàng)l款，質(zhì)監(jiān)所只能進(jìn)行協(xié)調(diào)，效果如何很難說(shuō)。

據(jù)了解，目前旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了一些新問(wèn)題，在相關(guān)法規(guī)和旅游合同中沒(méi)有體現(xiàn)，處理起來(lái)存在難度。例如，游客對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)公司召集的自駕游、主題旅游等投訴較多，但這些并不在旅游合同的范圍內(nèi)，旅游監(jiān)管難度也很大。

記者曾在一個(gè)旅游論壇上看到，一位網(wǎng)絡(luò)程序員發(fā)起漂流自助游。其中特別要求加入者必須簽訂一份“生死文書”，內(nèi)容主要是在旅行過(guò)程中如果出現(xiàn)各種意外事故，都是“生死自負(fù)”，與組織者“毫不相干”。但實(shí)際上，這樣的“生死文書”并不具備法律效力，一旦發(fā)生意外，都會(huì)給當(dāng)事各方帶來(lái)很多麻煩。

近年來(lái)，廣東部分地區(qū)一些不法組織冒充旅行社拉外地游客行騙的事件屢見(jiàn)不鮮。今年6月，20多名游客被強(qiáng)行拉到深圳市中英街購(gòu)物，近萬(wàn)元買下的都是水貨攝像機(jī)！梁永忠說(shuō)，旅游管理部門經(jīng)常接到此類投訴，但一直無(wú)法完全解決，因?yàn)檫@已經(jīng)屬于刑事犯罪。

但廣州環(huán)球經(jīng)緯律師事務(wù)所陳律師認(rèn)為，沒(méi)有從業(yè)資格卻從事與旅行社業(yè)務(wù)性質(zhì)相同的營(yíng)利活動(dòng)的法人和自然人，實(shí)際上都屬于旅游服務(wù)的提供者，理應(yīng)承擔(dān)與旅行社相同的民事責(zé)任。陳律師說(shuō)，如果將旅游合同僅僅看成是正規(guī)旅行社提供服務(wù)的合同，那么不法機(jī)構(gòu)就有可能逃脫相應(yīng)的民事責(zé)任，不利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化旅游產(chǎn)品——

出游前，就讓游客心中有數(shù)

去年，廣東在全國(guó)率先推出《廣東省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同（示范文本）》，其亮點(diǎn)包括：如果旅行社安排的購(gòu)物點(diǎn)出現(xiàn)假冒偽劣商品，旅行社必須先賠付；旅行社要對(duì)旅游項(xiàng)目和價(jià)格進(jìn)行細(xì)致的規(guī)定，產(chǎn)品與廣告不能出現(xiàn)重大偏差等等。

據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)的修訂，旅游合同中存在的不合理?xiàng)l款、旅游報(bào)價(jià)模糊等現(xiàn)象在一定程度上得到遏制，現(xiàn)在該所接到的相關(guān)投訴比以前降低了近3成。

“除了簽訂合同，旅行社能否從優(yōu)化產(chǎn)品這個(gè)角度出發(fā)，讓游客在出游之前即做到心中有數(shù)？”采訪中，不少旅行社負(fù)責(zé)人表達(dá)了他們的這一想法。

發(fā)達(dá)國(guó)家在這方面為我們做出了表率。例如在日本，旅行社行程可以細(xì)致到提供游客所住酒店的房間詳圖、每頓飯的菜單和口味介紹等。在游客報(bào)名參團(tuán)時(shí)，旅行社會(huì)提供盡可能多的出游信息、行程細(xì)節(jié)，避免產(chǎn)生旅游糾紛。

自2005年，廣之旅通過(guò)新聯(lián)假期、高品保兩個(gè)產(chǎn)品，將低端平民化產(chǎn)品與中高檔產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)，為游客提供更多選擇。截至目前，這個(gè)廣州組團(tuán)量最大的旅行社已經(jīng)擁有新聯(lián)假期、廣之旅、高品保、金品廣之旅等多個(gè)產(chǎn)品種類，產(chǎn)品構(gòu)成要素不一，價(jià)格相差約30%。 “目的就是通過(guò)產(chǎn)品細(xì)分，讓游客明明白白消費(fèi)?！睆V之旅營(yíng)銷總部副總經(jīng)理溫前說(shuō)。

溫前表示，旅游產(chǎn)品越來(lái)越細(xì)分，游客越來(lái)越成熟，這是大勢(shì)所趨。旅行社必須利用好管理部門規(guī)范市場(chǎng)的大好時(shí)機(jī)，提升自身質(zhì)量與品牌，從而讓游客對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅行社產(chǎn)生信賴感，讓低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐行為無(wú)從下手。