日前，新華保險(xiǎn)在境外理賠服務(wù)領(lǐng)域推出新舉措：境外出險(xiǎn)理賠時(shí)，客戶將有可能獲得多語(yǔ)種、多國(guó)家的增值免費(fèi)翻譯服務(wù)。

為進(jìn)一步拓展境外理賠服務(wù)能力，新華保險(xiǎn)在與國(guó)際SOS建立戰(zhàn)略合作一年的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)境外理賠服務(wù)功能再次升級(jí)：對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)立即報(bào)案并接受SOS境外理賠服務(wù)的客戶，公司將提供包括境外醫(yī)療診斷、醫(yī)療小結(jié)、費(fèi)用單據(jù)、出險(xiǎn)地警察局案件報(bào)告在內(nèi)的相關(guān)理賠單證免費(fèi)翻譯服務(wù)，而無(wú)需負(fù)擔(dān)額外費(fèi)用。

境外出險(xiǎn)申請(qǐng)理賠時(shí)，除通常的資料外，申請(qǐng)人還需提供中文版本的理賠單證。由于受語(yǔ)言與國(guó)際醫(yī)療環(huán)境差異的制約，單證翻譯上一直存在著兩難境地。一方面，翻譯費(fèi)用昂貴。市場(chǎng)上翻譯費(fèi)用居高不下，比如普通5、6頁(yè)病歷的翻譯費(fèi)用在500-600元以上，以致出現(xiàn)小額出險(xiǎn)理賠金額與翻譯費(fèi)用倒掛的不盡合理的現(xiàn)象。翻譯費(fèi)用超出理賠金額的現(xiàn)象。另一方面，單證翻譯材料的真實(shí)性容易引發(fā)公司和保戶之間的爭(zhēng)議。由于語(yǔ)種多樣化、醫(yī)療術(shù)語(yǔ)多、專業(yè)性強(qiáng)等原因，境內(nèi)具備這類權(quán)威資質(zhì)的翻譯機(jī)構(gòu)不多，往往翻譯質(zhì)量上的差異也容易引發(fā)理賠糾紛。

作為全球領(lǐng)先的國(guó)際醫(yī)療救援機(jī)構(gòu)，國(guó)際SOS在全球擁有26個(gè)報(bào)警中心，28個(gè)國(guó)際診所，遍布全球的5萬(wàn)余家醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，憑借專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、完備的全球資源、良好的跨區(qū)域服務(wù)能力，具備專業(yè)權(quán)威的翻譯服務(wù)能力，公司將借助國(guó)際SOS的服務(wù)平臺(tái)有效解決這一難題。

此次服務(wù)升級(jí)之后，新華保險(xiǎn)也是行業(yè)內(nèi)首家通過(guò)專業(yè)救援機(jī)構(gòu)免費(fèi)為客戶提供單證翻譯增值服務(wù)的保險(xiǎn)公司。

這是新華保險(xiǎn)在實(shí)施客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)背景下，通過(guò)國(guó)際SOS豐富的服務(wù)內(nèi)涵、完善的救援網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)療資源的綜合服務(wù)平臺(tái)，在全球人身風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域里，率先打造具有全新視角和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異化服務(wù)模式的又一嘗試。

背景資料

目前，國(guó)內(nèi)眾多保險(xiǎn)公司與救援機(jī)構(gòu)開(kāi)展了境外后援運(yùn)營(yíng)服務(wù)合作，其主要的合作模式或集中于產(chǎn)品合作，即在某類專屬產(chǎn)品如旅游險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)中附加增值境外救援功能；或集中于VIP客戶服務(wù)合作，即重點(diǎn)涵蓋不同種類境外服務(wù)。

早在1998年，新華保險(xiǎn)就開(kāi)發(fā)了“境外醫(yī)療救援保險(xiǎn)產(chǎn)品”，為有境外出行需求的3萬(wàn)客戶提供了境內(nèi)、外理賠的保障服務(wù)。

為進(jìn)一步提升境外運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，2009年7月公司與國(guó)際SOS簽署了《全球化保險(xiǎn)理賠及救援運(yùn)營(yíng)服務(wù)協(xié)議》，圍繞全球化保險(xiǎn)理賠及救援運(yùn)營(yíng)服務(wù)共同推出了“全球化人身風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理方案”，建立全方位、多層次、寬領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為各類客戶群體提供不同層級(jí)的理賠風(fēng)險(xiǎn)與管理服務(wù)。

服務(wù)方案用戶定義 境外救援醫(yī)療險(xiǎn)客戶 VIP金卡客戶 VIP白金卡客戶 長(zhǎng)期險(xiǎn)和高端醫(yī)療險(xiǎn)客戶

境外理賠報(bào)案協(xié)助服務(wù) √ √ √ √

境外住院理賠案件風(fēng)險(xiǎn)管控服務(wù) √ √ √ √

境外理賠資料核實(shí)協(xié)助 √ √ √ √

境外醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管控 √ √ √ √

境外醫(yī)療救援服務(wù) √ √ √ √(需單獨(dú)付費(fèi))

國(guó)內(nèi)醫(yī)療救援服務(wù) √ √

境外旅游綜合援助服務(wù) √ √ √

12小時(shí)電話醫(yī)生服務(wù) √

該合作項(xiàng)目具有三大特點(diǎn)：

第一，打破了目前保險(xiǎn)業(yè)僅有專屬產(chǎn)品涵蓋境外救援醫(yī)療責(zé)任的慣例。惠及的客戶量從往年的3萬(wàn)境外救援醫(yī)療險(xiǎn)客戶大幅擴(kuò)展至800多萬(wàn)客戶，占到了整個(gè)新華保險(xiǎn)的2/3客戶群體，為購(gòu)買長(zhǎng)期人壽保險(xiǎn)和高端醫(yī)療險(xiǎn)的客戶提供了境內(nèi)、外出行“如影隨行”的緊急救援服務(wù)，使得普通客戶將擁有業(yè)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的境外理賠協(xié)助服務(wù)。

第二，依托國(guó)際SOS全球化醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和報(bào)警中心服務(wù)資源，有效拓寬了新華保險(xiǎn)現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺(tái)。公司與國(guó)際SOS建立新華保險(xiǎn)救援服務(wù)專線(4008195567)，提供6項(xiàng)免費(fèi)、高附加值服務(wù)，包括受理報(bào)案申請(qǐng)、境外醫(yī)療機(jī)構(gòu)介紹和推薦 、 醫(yī)療翻譯服務(wù)協(xié)助、安排就醫(yī)住院、理賠流程咨詢服務(wù)、索賠需求咨詢服務(wù)，將國(guó)際SOS遍布全球的5萬(wàn)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)納入其定點(diǎn)醫(yī)院范圍內(nèi)。同時(shí)還為VIP客戶提供專享電話醫(yī)生健康管理等高附加值服務(wù)。

第三，大幅提高境外理賠服務(wù)時(shí)效。新華保險(xiǎn)還通過(guò)國(guó)際SOS為境外出險(xiǎn)客戶提供醫(yī)療翻譯、醫(yī)療機(jī)構(gòu)推薦、理賠事項(xiàng)協(xié)助等服務(wù)，并借助國(guó)際SOS先進(jìn)的醫(yī)療渠道和專業(yè)的醫(yī)療隊(duì)伍，第一時(shí)間了解新華客戶出險(xiǎn)情況，從而將理賠核實(shí)等服務(wù)內(nèi)容從客戶申請(qǐng)索賠階段前移至客戶出險(xiǎn)之時(shí)，使新華保險(xiǎn)客戶在境外充分享受到與境內(nèi)一致的前置式理賠服務(wù)關(guān)懷。

年度成果總結(jié)

運(yùn)營(yíng)一年來(lái)，國(guó)際SOS累計(jì)向客戶提供境外報(bào)案理賠咨詢服務(wù)共計(jì)2740人次，面向北京、天津、上海、浙江、陜西、浙江等10余省市的客戶提供了周到細(xì)致的境外住院醫(yī)療跟蹤服務(wù)，實(shí)施多起境外緊急醫(yī)療救援服務(wù)，提供涵蓋旅行信息、境外法律援助、使領(lǐng)館信息等方面的境外旅行綜合援助服務(wù)共計(jì)239人次，有效拓展提升了公司境外救援領(lǐng)域的服務(wù)保障能力。

全球化保險(xiǎn)理賠及救援運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目以“如影隨行”的新穎概念使公司境外救援產(chǎn)品保戶、VIP保戶、800萬(wàn)長(zhǎng)險(xiǎn)保戶可以安心出行，他們只要一個(gè)電話就可以找到國(guó)際SOS。

該合作項(xiàng)目的實(shí)施，不僅提升了公司產(chǎn)品的對(duì)外形象，而且對(duì)銷售業(yè)績(jī)的提升起到了一定的促進(jìn)作用，以境外旅行險(xiǎn)保戶人數(shù)為例，與2009年相比，2010年同期投保境外救援類產(chǎn)品的客戶數(shù)量增長(zhǎng)了一倍，有效提升同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)案例

回家

墨爾本-北京

1月4日 10:20國(guó)際SOS北京報(bào)警中心接到報(bào)警電話，61歲的嚴(yán)女士突發(fā)中風(fēng)，被送入墨爾本皇家醫(yī)院進(jìn)行搶救。由于病人身處異國(guó)他鄉(xiāng)，與醫(yī)生交流存在障礙，且醫(yī)療費(fèi)用高昂；病人家屬希望病人病情穩(wěn)定后，可以盡快回到上海(居住地)繼續(xù)醫(yī)療。

接到報(bào)案后，國(guó)際SOS工作人員第一時(shí)間就理賠流程、所需材料、注意事項(xiàng)提示客戶。由于嚴(yán)女士入住醫(yī)院為國(guó)際SOS網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，國(guó)際SOS北京報(bào)警中心立即與悉尼報(bào)警中心醫(yī)生溝通，獲取醫(yī)療信息，與家屬及時(shí)溝通、回答各種問(wèn)題，使病人家屬對(duì)病人病情十分了解。同時(shí)將客戶病情及時(shí)通知保險(xiǎn)公司。

在新華保險(xiǎn)的委托下，國(guó)際SOS著手制定醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)劃，并協(xié)調(diào)航空公司、機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行接收工作，順暢綠色通道。

1月22日，病人病情穩(wěn)定，在國(guó)際SOS協(xié)助下病人家屬辦理出院手續(xù)。國(guó)際SOS全面啟動(dòng)醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)工作，在綜合考慮病人病情、飛行狀態(tài)、轉(zhuǎn)運(yùn)方式的前提下，飛行計(jì)劃確認(rèn)、轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)劃確認(rèn)、病人特殊旅客申請(qǐng)得到批復(fù)。1月25日11時(shí)，一切準(zhǔn)備工作就緒。嚴(yán)女士在陪同醫(yī)生的看護(hù)下，通過(guò)出入境管理、邊防檢查、海關(guān)、檢疫等部門及兩端機(jī)場(chǎng)便利的飛行“綠色通道”順利登機(jī)。嚴(yán)女士及家人終于從遙遠(yuǎn)的澳大利亞回到了自己的故土，并成功入住了上海龍華醫(yī)院接受進(jìn)一步的治療。

隨后，新華保險(xiǎn)理賠人員攜帶水果趕往上海龍華醫(yī)院對(duì)嚴(yán)女士進(jìn)行慰問(wèn)，并祝福嚴(yán)女士早日康復(fù)。