一、目的

規(guī)范員工投訴與行政復(fù)議工作，確保員工投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部經(jīng)理以下員工在以下范圍內(nèi)的投訴處理工作：

1、員工對(duì)本人或他人績(jī)效考評(píng)結(jié)果不滿的;

2、員工對(duì)本人或他人獎(jiǎng)罰結(jié)果不滿的;

3、其他須進(jìn)行行政復(fù)議的行為。

三、職責(zé)

1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴與行政復(fù)議工作的監(jiān)控與結(jié)果的審批。

2、人事部負(fù)責(zé)員工投訴的受理與行政復(fù)議的組織實(shí)施。

3、投訴人負(fù)責(zé)查找或提供必要的事實(shí)依據(jù)。

四、程序要點(diǎn)

1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：

1署名投訴的原則。

2逐級(jí)投訴的原則。

3誰(shuí)投訴誰(shuí)舉證的原則。

2、投訴要求

投訴內(nèi)容須符合適用范圍所列各項(xiàng)。

投訴內(nèi)容力求簡(jiǎn)明、扼要、事實(shí)清楚，最好能附有關(guān)的證據(jù)或證明人姓名。

公司不受理匿投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門(mén)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。

投訴可采用口述或信件形式。

員工投訴的第一受理部門(mén)為公司人事部，第二受理部門(mén)為總經(jīng)理室，原則上不得越級(jí)投訴。

3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無(wú)效投訴兩類：

有效投訴：在公司規(guī)定的投訴范圍內(nèi)，不違背投訴原則，且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。

無(wú)效投訴：

①在公司規(guī)定的范圍外的;

②匿名投訴的;

③不提供證據(jù)的。

4、投訴與行政復(fù)議程序

投訴的提出：

①書(shū)面投訴：

——投訴人將需投訴的內(nèi)容整理成文字，內(nèi)容包括：被投訴人，所在部門(mén)、投訴的事實(shí)經(jīng)過(guò)、投訴人姓名、所在部門(mén)、投訴日期等，并將有關(guān)的證據(jù)或線索附后;

——投訴人將投訴信投入“員工意見(jiàn)箱”或通過(guò)郵局寄給人事部經(jīng)理或直接交給人事部經(jīng)理。

②口頭投訴：

——投訴人到人事部經(jīng)理處交需投訴的事項(xiàng)向人事部經(jīng)理列舉清楚;

——人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人的口述，進(jìn)行記錄，并將記錄結(jié)果出示給投訴人檢查，投訴人予以簽名確認(rèn)后，由人事部經(jīng)理告之于10日內(nèi)給予答復(fù)并請(qǐng)投訴人回去等消息。

人事部調(diào)查。人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人提供的投訴信息按以下程序進(jìn)行核對(duì)：

①采用信件投訴的，按以下程序辦理：

——確認(rèn)投訴人是否存在;

——根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績(jī)效考評(píng)或行政獎(jiǎng)罰等原始資料，并根據(jù)原始資料及員工投訴項(xiàng)目，列出有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng);

——就有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)向投訴人的主管上司說(shuō)明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。必要時(shí)，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項(xiàng)與其主管上司或知情人所訴情況有出入時(shí)，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對(duì)。

②采用口頭投訴的，按以下程序辦理：

——根據(jù)投訴人所提供的情況及線索，查閱績(jī)效考評(píng)或行政獎(jiǎng)罰等原始資料，并根據(jù)原始資料及員工投訴項(xiàng)目，列出有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng);

——就有疑問(wèn)及待核實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)向投訴人的主管上司說(shuō)明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。必要時(shí)，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項(xiàng)與其主管上司或知情人所訴情況有出入時(shí)，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對(duì)。

人事部將調(diào)查情況登記在《員工投訴調(diào)查處理表》內(nèi)，給出行政復(fù)議結(jié)果建議并附上有關(guān)原始資料報(bào)總經(jīng)理審閱及給出行政復(fù)議最終結(jié)果：

同意行政復(fù)議的結(jié)果建議的按正常手續(xù)辦理;

認(rèn)為證據(jù)不足的，給出指導(dǎo)性批示后，由人事部收集有關(guān)材料，然后再報(bào)總經(jīng)理審閱及批示。

人事部將總經(jīng)理審批的結(jié)果向投訴人及被投訴人通報(bào)，并跟蹤行政復(fù)議結(jié)果的落實(shí)工作：

①屬更正績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)的，在員工下月績(jī)效考評(píng)成績(jī)中予以計(jì)算;

②屬更正行政獎(jiǎng)罰結(jié)果的，交更改的結(jié)果予以通報(bào)，并撤消原行政獎(jiǎng)罰;

③需更正其他事項(xiàng)，由人事部跟進(jìn)。

行政復(fù)議的結(jié)果為最終結(jié)果。

在行政復(fù)議的結(jié)果未出來(lái)之前，原決定有效。

須對(duì)有關(guān)人員處罰的，按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

5、員工投訴與行政復(fù)議紀(jì)律

員工投訴內(nèi)容必須真實(shí)，不得捏造真實(shí)、誣陷、誹謗他人。

人事部在進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，當(dāng)事人必須予以配合，并對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。

人事部及總經(jīng)理必須對(duì)投訴人及有關(guān)證人進(jìn)行保護(hù)。

嚴(yán)禁對(duì)投訴人采取打擊報(bào)復(fù)行為。

6、資料保存：