近年來，隨著社會保障體制改革的深入，商業(yè)保險越來越受到人們重視。但是，由于保險業(yè)務專業(yè)性強、保險公司和保險代理人操作不規(guī)范等原因，保險糾紛數(shù)量也逐漸增多。近兩年，我院共受理了30件二審商業(yè)保險糾紛案件。從糾紛反映的情況看，我國保險業(yè)面對入世后激烈的競爭與挑戰(zhàn)，規(guī)范保險業(yè)務，平等地保護各方當事人的合法權益已刻不容緩。

一、特點

1、保險類型較豐富，人壽保險是“熱點”。在30件保險案件中，有人壽保險、財產保險、保證保險等多種類型，其中80%以上為人壽保險案件。

2、糾紛起因多樣化，調解和解難度大。糾紛有因投保人、受益人索賠遭拒，或投保人續(xù)保不成，或投保人拖欠保險費等多種原因引起。審理過程中，保險公司為了自身利益，避免造成賠償先例，往往不愿意以調解或者庭外和解方式解決糾紛，故這類案件以調解、撤訴方式結案的比例相對較低。

3、事實核查證據(jù)少，過錯責任認定難。商業(yè)保險糾紛當事人往往就關鍵事實各執(zhí)一詞，但又難以提供有效證據(jù)。如投保人是否履行了如實告知義務是保險人承擔保險責任的前提，糾紛發(fā)生后，雙方對此極易起爭執(zhí)，投保人往往無法提供證據(jù)證明保險人未履行如實告知義務，即使偶爾能夠提供證人證言,也多因與投保人有利害關系而不被法院采信。又如財產保險案件中,在保險事故發(fā)生導致證明保險標的價值的發(fā)票、帳冊等相關證據(jù)滅失的情況下,如何確定賠償金數(shù)額也成為案件的難點。

4、保險公司拒賠多,投保一方勝訴少。30件案件中，因保險人拒賠引起的訴訟有16件，占59.3％。保險公司常常以保險合同未成立、無效、已失效或者保險事故不屬于其保險責任范圍等理由拒絕向投保方作出賠償。由于投保人、被保險人或受益人對專業(yè)性強、內容繁雜的保險條款缺少專門研究,又缺乏證據(jù)保護意識,故在保險糾紛發(fā)生后往往比較被動,常因對有關條款理解錯誤或無法證明自己的主張而敗訴。

二、成因

1、投保人對保險條款未加細讀即盲目投保。保險合同是投保人、被保險人理賠時最重要的依據(jù)。投保人投保前應仔細閱讀研究保險條款，尤其是限制投保人、被保險人權利或為投保人、被保險人設定義務的條款。否則，就有可能達不到保險的預期目的。

2、投保人對保險人變更保險條款未加注意繼續(xù)投保。保險合同訂立后，保險人在續(xù)保時會根據(jù)具體情況單方面變更保險條款，而投保人往往對此不加注意，從而給自己帶來不利的后果。

3、投保人瞞保、騙保不履行如實告知義務。保險法明確規(guī)定，投保人在簽訂保險合同時必須恪守誠實信用原則，如投保人故意隱瞞事實，不履行如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的，保險人有權解除保險合同并拒付保險金。而實踐中，投保人瞞保、騙保的行為并不鮮見。

4、保險代理人不遵守代理職責違規(guī)操作。有的保險代理人為了攬取業(yè)務，夸大保險功能，隨意承諾保險利益，誘使消費者投保，為日后的糾紛埋下了種種隱患。

三、建議和對策

1、大力宣傳、普及保險知識。保險為人們的生活、企業(yè)的經營提供了風險保障，對國民經濟的發(fā)展和社會穩(wěn)定起到了積極的作用。為此，政府有關部門和社會應大力宣傳、普及保險知識，不斷增強大眾的保險意識和保險知識。投保人不僅應根據(jù)自己的實際選擇適合自己的險種，選擇服務好、有信譽的保險公司，選擇誠實信用的保險代理人，投保前還應仔細研讀保險條款，尤其應關注保險責任、除外責任、被保險人義務等重要保險條款的內容，避免因自身的疏忽而引發(fā)糾紛。同時，還應增強證據(jù)意識，對相關保險資料注意妥善保存。

2、保險公司應努力提高服務品質，不斷規(guī)范自身操作。保險的專業(yè)服務主要體現(xiàn)在先進嚴謹?shù)墓芾砗蛢?yōu)良有效的服務上。保險公司在拓展業(yè)務的同時，要牢固樹立“客戶第一”的理念，信守賠償承諾，摒棄短期的經營行為，規(guī)范各類保險業(yè)務的操作程序，努力在社會公眾中樹立保險公司的良好形象。首先，針對大多數(shù)投保人保險知識欠缺的情況，保險公司不僅應使保險合同格式條款明確化、規(guī)范化，還可準備險種簡介、保險建議書以及重要事項告知書等材料供投保人參考，使投保人“明明白白買保險”。其次，為充分保障投保人的利益，保險公司應修正投保程序，取消保險代理人代收保險費、初核投保單的權力，要求投保人必須到保險公司接受核保員的詢問，并在核保員的監(jiān)督下簽署投保資料及《客戶權益保障聲明書》，確保雙方均已向對方履行如實告知義務，減少在投保初期埋下的糾紛隱患。

3、保險公司應加強保險代理人的業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育。保險公司為擴展業(yè)務，大量招募保險代理人，造成從業(yè)人員良莠不齊的現(xiàn)象。部分保險代理人在經簡單培訓后就匆忙開展業(yè)務，且少數(shù)代理人法制觀念淡薄，道德素質不高，在保險代理過程中存在不少違規(guī)行為。保險公司應加強對保險代理人的業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，建立定期考核制度和回訪制度，規(guī)范代理人的操作，對違反職業(yè)道德的代理人則應予以嚴肅處理。

4、職能部門應加強對保險業(yè)的管理和監(jiān)督，制定、完善相關法規(guī)。保監(jiān)會可依據(jù)《保險法》完善有關保險規(guī)章，細化保險事故類別，明確保險公司不承擔責任的范圍，并針對當前壽險業(yè)發(fā)展迅速的狀況，制定專門的壽險法規(guī)，規(guī)范經營者、監(jiān)管者的行為，促進保險市場的健康發(fā)展。保監(jiān)會還可以責成保險行業(yè)協(xié)會設立由業(yè)內的專家組成的行業(yè)調處組織，必要時可邀請法律界以及其他行業(yè)(如醫(yī)療界等)的專家參加，以中立的身份評判事故責任，確定損失程度，核計理賠數(shù)額，妥善處理各類糾紛。還可設立公眾投訴熱線及專職調查員，對違規(guī)違紀的代理人和代理行為進行調查，責成保險公司作出處理，以切實維護投保人的利益。