服務(wù)效率已經(jīng)成為車險市場競爭的“風(fēng)向標(biāo)”，保險公司圍繞車險理賠時限展開了一場提速競賽。在平安產(chǎn)險2月將萬元以下車險賠付期限，從3天縮短為1天之后，財險市場老大中國人保也將車險理賠服務(wù)進(jìn)行升級。
5月18日，中國人保在2010年客戶節(jié)開幕儀式上宣布：車險賠款5000元以下，非人傷、無物損案件，客戶只需填寫《機(jī)動車輛保險快捷賠案處理單》，1小時內(nèi)便可接到賠付通知。
較勁理賠速度
上海保險同業(yè)公會副秘書長孫維康認(rèn)為，近年來，隨著車險騙賠案件增多，財險公司都要求客戶所提供的車險理賠單證越來越厚，無形之中拖長車險理賠時限。
作為中國財險（行情,資訊,評論）市場游戲規(guī)則的制定者，人保財險“1小時通知賠款、1張紙輕松理賠”的車險服務(wù)承諾，正如一針“強(qiáng)心劑”，將有效解決車險理賠難的問題。尤其是其大幅降低車險理賠單證要求，幾乎是對傳統(tǒng)車險理賠流程的顛覆。
5月18日當(dāng)天，占據(jù)國內(nèi)車險電銷頭把交椅的平安產(chǎn)險，在其官方網(wǎng)站公布“車險服務(wù)承諾”的成績單：今年2月至4月，平安車險萬元以下理賠案件約115.6萬件，占全部車險理賠案件的97%，“一天賠付”承諾達(dá)成率達(dá)到99.87%。
5月19日，陽光財險推出車險3000元以下案件、資料齊全無異議、當(dāng)天支付賠款的承諾，有效期3個月。
“向社會承諾提高車險理賠時效，表達(dá)了保險公司服務(wù)競爭的決心。不過，這是一把雙刃劍。車險理賠提速涉及到接報案、查勘定損、單證收集、賠款支付等多個環(huán)節(jié)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和高效率的監(jiān)控手段；任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將影響服務(wù)承諾的履行，損害保險公司公眾形象。 ”某中資財險公司理賠部負(fù)責(zé)人如是認(rèn)為。
意在保費規(guī)模
車險理賠速度大幅提升，給保險公司帶來實際效益。據(jù)平安產(chǎn)險統(tǒng)計，今年2至4月，平安產(chǎn)險實現(xiàn)車險保費收入107.5億元，同比增長73.44%。
此消彼長之下，人保財險市場老大的地位雖無人能撼動，但市場份額占有率卻出現(xiàn)下滑。 2010年第1季度，人保財險全國保費收入404.7億元，同比增長近25%；市場份額占有率39.4%，同比下降4.2個百分點。
據(jù)了解，推出車險服務(wù)承諾的保險公司，幾乎都拿到了保監(jiān)會的車險電銷牌照。目前，全國已有12家財險公司獲準(zhǔn)開展電銷業(yè)務(wù)，車險價格優(yōu)勢的排他性正在消失，服務(wù)將成為推動保費收入增長的催化劑。作為車險電銷和服務(wù)承諾的先行者，平安產(chǎn)險預(yù)計2010年車險電銷保費收入將達(dá)到100億元。
人保財險上海市分公司相關(guān)人士認(rèn)為，隨著保險中介車險話語權(quán)的削弱，保險公司車險價格差距的縮小，理賠速度、服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響車主購買決定的關(guān)鍵因素。車險理賠速度是車主對保險服務(wù)最直觀的感受，因此保險公司紛紛將其作為提升服務(wù)的突破口。相比外界各種疑惑，車險續(xù)保率是檢驗服務(wù)承諾的最佳標(biāo)準(zhǔn)。
市場差距擴(kuò)大
渠道價格和理賠服務(wù)的雙重優(yōu)勢，使有些地區(qū)的保險市場競爭出現(xiàn)兩極分化。據(jù)上海保險同業(yè)公會統(tǒng)計，今年前4個月，人保財險、太平洋（601099）產(chǎn)險和平安產(chǎn)險車險業(yè)務(wù)保費收入合計27億元，占全市車險總保費收入的71.4%，較去年同期上升近6個百分點。
期間，全市有三分之一的財險公司車險保費收入出現(xiàn)負(fù)增長，安誠財險、中華聯(lián)合和中銀保險等中小保險公司位列跌幅前列。與之形成鮮明對比，太平洋產(chǎn)險和平安產(chǎn)險在上海市場保費增量合計達(dá)8.7億元，占全市車險總增量的93%以上。
從另一個角度看，推出車險服務(wù)承諾且擁有車險電銷的財險公司，車險業(yè)務(wù)發(fā)展速度更快。其中，平安財險憑借9.2億元車險保費收入，同比增長117%，躍居上海車險市場龍頭；陽光財險車險保費收入5513萬元，同比增長1043%，增速位列全部中資財險公司之首。
業(yè)內(nèi)人士表示，“保費規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量有著相輔相成的緊密關(guān)系。在分公司角度，保費規(guī)模直接決定各項費用投入，其中包括服務(wù)投入。在車險行業(yè)服務(wù)水平不斷提升的上海市場，服務(wù)投入增幅較小者，往往導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不進(jìn)則退，阻礙保費收入和市場份額的有效提升。 ”
