本報(bào)在走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的決心，就是因?yàn)閾?dān)心事后理賠麻煩，甚至得不到賠償；即便買(mǎi)了保險(xiǎn)，也對(duì)將來(lái)理賠時(shí)會(huì)不會(huì)遇到麻煩心存隱憂(yōu)。保險(xiǎn)理賠，幾乎成了阻礙公眾選用商業(yè)保險(xiǎn)的最大障礙。

保險(xiǎn)公司難辭其咎

據(jù)省城保險(xiǎn)公司一業(yè)內(nèi)人士透露，在保險(xiǎn)公司的實(shí)際理賠中，客觀(guān)存在著惜賠現(xiàn)象。惜賠是一種現(xiàn)象，也是保險(xiǎn)公司理賠時(shí)的一種心態(tài)。當(dāng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)壓力到一定程度，或者保險(xiǎn)公司出于獲得更多利潤(rùn)的需要，會(huì)對(duì)賠款進(jìn)行一定控制，一般表現(xiàn)為拖賠、少賠、拒賠。記者了解到，合肥有保險(xiǎn)公司內(nèi)部規(guī)定，對(duì)于拒賠成功的業(yè)務(wù)員根據(jù)一定比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

安徽國(guó)運(yùn)律師事務(wù)所律師許自力認(rèn)為，保險(xiǎn)公司作為營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，追求利潤(rùn)最大化也很正常，但如果經(jīng)營(yíng)中有通過(guò)犧牲投保人利益而減少理賠支出的動(dòng)機(jī)，只能是因小失大，甚至是得不償失。良好的市場(chǎng)口碑對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)開(kāi)拓極為重要。而良好口碑建立起來(lái)非常難且緩慢，毀掉卻很容易。

很多保險(xiǎn)公司都意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，加之監(jiān)管力度加強(qiáng)，投保人維權(quán)成本降低，現(xiàn)在故意刁難投保人，該賠不賠的情況已大大減少。但保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)眾多，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，保險(xiǎn)公司內(nèi)部有利潤(rùn)考核要求，這類(lèi)個(gè)案完全杜絕不太可能。

有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)一家公司為投保人提供服務(wù)時(shí)，如果投保人感受良好，他會(huì)將他的經(jīng)歷告訴10個(gè)人；如果投保人感受不佳，他會(huì)將他的經(jīng)歷告訴50個(gè)人。所謂的“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。因此，即便現(xiàn)在保險(xiǎn)公司在理賠問(wèn)題上的態(tài)度已經(jīng)擺正了，但早期因惜賠問(wèn)題導(dǎo)致的惡劣影響消除起來(lái)還需要一定時(shí)間。

個(gè)別代理人素質(zhì)低劣

一些保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德低下或?qū)I(yè)知識(shí)貧乏，也是造成消費(fèi)者感覺(jué)保險(xiǎn)理賠難的一大原因。

虛假的宣傳與刻意或無(wú)意的誤導(dǎo)，投保過(guò)程中的違規(guī)行為，比如夸大保障范圍和理賠金額，代投保人簽字，慫恿投保人不如實(shí)告知存在的疾病、多報(bào)收入等，都給投保人未來(lái)的理賠埋下了隱患。有些投保人，就是因?yàn)檩p信了業(yè)務(wù)員的宣傳，以為買(mǎi)了一份“什么都管”的保險(xiǎn)，等到發(fā)生保險(xiǎn)事故，滿(mǎn)懷希望地到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取保險(xiǎn)金時(shí)，才發(fā)現(xiàn)受了騙。到時(shí)候失望、氣憤就很難避免了，也很容易將一個(gè)代理人的不良行為，遷怒于整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)，放大了保險(xiǎn)理賠難。

還有的保險(xiǎn)代理人，雖然在消費(fèi)者投保時(shí)沒(méi)有什么違規(guī)行為，售后服務(wù)意識(shí)卻非常淡漠；或者發(fā)現(xiàn)投保人失去加保及轉(zhuǎn)介紹的能力后，在服務(wù)上就大打折扣，發(fā)生理賠時(shí)讓投保人自己準(zhǔn)備資料、去保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。很多投保人并非專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)理賠問(wèn)題研究得也少，往往會(huì)由于準(zhǔn)備的資料不全或不符合保險(xiǎn)公司的要求，來(lái)來(lái)回回跑好幾趟才能把事情辦好。就算最后對(duì)理賠額并無(wú)異議，順利地拿到了理賠款，但仍會(huì)發(fā)出保險(xiǎn)理賠難的感慨。

如果碰到保單業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開(kāi)保險(xiǎn)公司，保單變成“孤兒?jiǎn)巍?，也很容易出現(xiàn)上述現(xiàn)象。本報(bào)接到的投訴案例中，絕大多數(shù)保險(xiǎn)代理人的從業(yè)時(shí)間都很短，在保險(xiǎn)公司間的跳槽流動(dòng)率也超過(guò)其他行業(yè)。

投保人自身的過(guò)錯(cuò)

一些投保人、被保險(xiǎn)人、受益人自身的過(guò)錯(cuò)也是造成理賠糾紛的一大原因。

比較常見(jiàn)的過(guò)錯(cuò)包括，投保時(shí)不如實(shí)告知，隱瞞病史帶病投保；不清楚具體的保險(xiǎn)責(zé)任，比如投保時(shí)不仔細(xì)看條款，或者有時(shí)候就算代理人當(dāng)時(shí)講明白了，但時(shí)間一長(zhǎng)就記不清或記錯(cuò)了，潛意識(shí)里自然是希望保得越多越好；代替被保險(xiǎn)人簽名；觸發(fā)免責(zé)條款，等等。

其中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為就是因擔(dān)心保險(xiǎn)公司加費(fèi)或拒保，在投保時(shí)懷著僥幸心理，不如實(shí)告知健康狀況，希望即便發(fā)生保險(xiǎn)事故也能躲過(guò)保險(xiǎn)公司的調(diào)查，結(jié)果在理賠時(shí)病史敗露，被保險(xiǎn)公司拒賠。這些過(guò)錯(cuò)，與很多投保人對(duì)保險(xiǎn)的重視程度不夠、保險(xiǎn)知識(shí)匱乏、法律意識(shí)淡漠有關(guān)。

輿論導(dǎo)向推波助瀾

形成保險(xiǎn)理賠難印象的原因，還涉及到媒體宣傳和社會(huì)輿論導(dǎo)向問(wèn)題。

一個(gè)很淺顯的道理，如果是一件被保險(xiǎn)公司正常理賠的案例，報(bào)紙電視一般都不會(huì)報(bào)道，因?yàn)闆](méi)有新聞性可言，“抓不住大眾眼球”；只有發(fā)生了理賠糾紛的案例，即負(fù)面新聞，才可能見(jiàn)諸媒體，甚至被大肆渲染，因?yàn)檫@符合大眾的關(guān)注取向。時(shí)間長(zhǎng)了，自然會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠難的印象。

與保險(xiǎn)公司相比，投保人是弱勢(shì)群體，當(dāng)理賠發(fā)生糾紛時(shí)，輿論從感情上會(huì)傾向于同情弱勢(shì)群體，從而對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

在口口相傳中，以訛傳訛也很普遍。當(dāng)一個(gè)人向另一個(gè)人講述“保險(xiǎn)理賠真難”的案例時(shí)，極少有人去深究案例的具體情況，如合同條款規(guī)定、出險(xiǎn)情況、拒賠原因等，卻熱衷積極地傳播“保險(xiǎn)理賠難”這樣一個(gè)看似深得人心的結(jié)論。

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保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的癥結(jié)在于多方面，若想改善這個(gè)沉疴已久的問(wèn)題，需要監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司、投保人多方共同發(fā)力。

監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管

從監(jiān)管方面看，保監(jiān)會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)公司的監(jiān)督管理、違規(guī)處罰力度在逐年加大，嚴(yán)格的監(jiān)管和高昂的處罰代價(jià)增大了保險(xiǎn)公司的違規(guī)成本，能從源頭上切斷保險(xiǎn)公司主觀(guān)上不按合同辦事的動(dòng)機(jī)。同時(shí)，清理各種霸王條款也是行動(dòng)之一，對(duì)于保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)解釋等都做了規(guī)范。

保險(xiǎn)公司努力規(guī)范

保險(xiǎn)公司在代理人招聘、曝光違規(guī)行為、加強(qiáng)代理人職業(yè)道德和從業(yè)規(guī)范教育等方面也有所作為，并在努力做到對(duì)猶豫期內(nèi)保單100%回訪(fǎng)。為了解決部分代理人的短視問(wèn)題，一些保險(xiǎn)公司也在探索新途徑來(lái)增加他們的歸屬感，比如增加福利、職員制、員工持股等。保險(xiǎn)公司還應(yīng)該積極與媒體保持溝通，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，共同促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

投保人員自身重視

外界的努力改變的是大環(huán)境，投保人個(gè)人對(duì)保險(xiǎn)的重視才是關(guān)鍵。如果能努力學(xué)習(xí)一些保險(xiǎn)知識(shí)，認(rèn)真挑選代理人，投保時(shí)仔細(xì)閱讀條款，發(fā)生保險(xiǎn)事故及時(shí)報(bào)案，按照保險(xiǎn)公司要求準(zhǔn)備理賠資料，遇到問(wèn)題隨時(shí)與保險(xiǎn)公司溝通，相信保險(xiǎn)理賠不再會(huì)是難題。

在本報(bào)“保險(xiǎn)綠色通道”8月份的來(lái)電來(lái)信中，大部分讀者反映的問(wèn)題都是投保容易理賠難，并對(duì)此深?lèi)憾唇^之。

保險(xiǎn)理賠難，到底誰(shuí)該為此負(fù)責(zé)？保險(xiǎn)公司，代理人，還是投保人？理賠是雙方的事情，理賠難不是單方面造成的。如果消費(fèi)者投保前能多留意一下細(xì)節(jié)、多看一下保險(xiǎn)條款，誠(chéng)實(shí)告知；保險(xiǎn)公司能滿(mǎn)懷責(zé)任感，合理承保、公正理賠、誠(chéng)實(shí)守信，很多拒賠其實(shí)是可以避免的。

值得欣慰的是，通過(guò)本報(bào)近期堅(jiān)持不懈地努力和關(guān)注，省城一些投訴較多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)始著手改善理賠服務(wù)，正通過(guò)建立高效、順暢的理賠系統(tǒng)，讓消費(fèi)者重塑信心。這也是我們投保人的希望所在。

本報(bào)“保險(xiǎn)綠色通道”接到的案例中，見(jiàn)諸報(bào)端的保險(xiǎn)理賠糾紛并不多，涉及的金額相較我省今年1—7月份290多億元的保費(fèi)收入(中國(guó)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))，更是滄海一粟。但為什么在很多消費(fèi)者心中，卻有保險(xiǎn)理賠難這個(gè)根深蒂固的印象呢？