本報訊 （記者馬駿）在家電售后服務方面，消費者對哪些問題最關心，遇到故障上門維修又是否及時稱心？東莞電器行業(yè)售后服務論壇日前在會展酒店舉行，該論壇由東莞市電器維修行業(yè)協(xié)會、東莞市消委會等聯(lián)合主辦，當天公布的問卷調查顯示，家電遭遇故障當天上門維修的僅占18%，另有15%的受訪者稱多次維修也未能最終解決問題。就此，電器賣場、家電品牌商和維修企業(yè)專業(yè)人士把脈支招。

上門服務調查結果不盡如人意

據東莞本地網絡聯(lián)合部分媒體所做的近300份問卷調查顯示，在家電消費方面，32%的消費者關心價格問題，而對售后服務和賣場品牌關注度則分別為29%和28%。

不過無論是廠家還是商家，在售后服務上門維修這方面都不盡如人意。相關結果表明，東莞區(qū)域的消費者在家電出現(xiàn)故障后，當天上門維修的僅占18%，而70%的受訪者則稱多在兩天或兩天以上，維修人員才姍姍來遲。維修一次便解決問題的為35%，兩次或兩次以上的占比31%，另有15%的消費者稱始終沒有得到妥善處理。

在具體維修過程中，遇到的煩心事同樣很多，如從報修到來人時間拖得過長，不能按承諾時間維修；維修人員夸大故障，配件以次充好，沒有明確的收費表，以致亂收費等等。

建議：應注重售前環(huán)節(jié)

東莞家電行業(yè)競爭日趨激烈，如何更好地完善售后服務？

部分家電零售商認為，做好售后服務的首要環(huán)節(jié)在售前，即導購員在向消費者推薦產品時應實事求是，不宜過大吹噓家電產品的一些功能，以免讓消費者在使用過程中覺得“言過其實”。同時，導購員也是消費者遇到故障后的第一信息接觸源，很有必要向顧客耐心解釋并做好相關的流程處理，僅就這方面而言，對導購員作專業(yè)化培訓將有助于消除前期埋下的“炸彈”。而對維修人員，除了提升其專業(yè)技能外，也應給予一定的激勵。

東莞市電器維修行業(yè)協(xié)會有關負責人則表示，品牌商自己也想把售后服務做起來，他們比誰都明白售后服務的重要性，但是品牌商自己完全獨立做售后服務又不大現(xiàn)實，所以只能依靠維修點。但部分維修門店的服務水平參差不齊，因此品牌商也希望對行業(yè)進行整頓，以促進行業(yè)服務升級。