國(guó)際金融危機(jī)影響逐漸減弱，市民購(gòu)買保險(xiǎn)的需求得以恢復(fù)，信心也大增。在剛剛過(guò)去的一季度，廣東保費(fèi)收入達(dá)390.6億元，與去年同期相比增長(zhǎng)37.7%。但是，在投保需求增長(zhǎng)的同時(shí)，市民在投保時(shí)遇到的糾紛和問(wèn)題也開始凸顯，其中涉及到投保時(shí)被誤導(dǎo)、被忽悠、理賠難等諸多方面的問(wèn)題。本來(lái)，買保險(xiǎn)的目的其實(shí)就是投保人為自己或家人買個(gè)保障，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資，這本是一件好事。但你可能沒(méi)想到，自己花了錢買保險(xiǎn)，卻在投保時(shí)被對(duì)方誤導(dǎo)了，到頭來(lái)還留下一堆麻煩要自己解決。不少投保人就來(lái)電、來(lái)信抱怨自己曾遭遇過(guò)被保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)的經(jīng)歷，記者通過(guò)這些個(gè)案總結(jié)歸類出，目前市民買保險(xiǎn)時(shí)存在的八大糾結(jié)癥狀。

癥狀1 投保人年收入被“篡改” 年繳保費(fèi)遠(yuǎn)超購(gòu)買能力

購(gòu)買投資型險(xiǎn)種需要支付的保費(fèi)一般高于普通消費(fèi)型險(xiǎn)種，一些代理人為獲得更高傭金收入，不顧投保人實(shí)際情況，向投保人推薦高保費(fèi)險(xiǎn)種，為順利通過(guò)保險(xiǎn)公司核保，實(shí)際收入“被增加”、繳費(fèi)能力不足的情況時(shí)有發(fā)生。

珠海許先生近期就為一份每年需要繳納2萬(wàn)多元的保單感到頭疼。去年，許先生的妻子從平安代理人手中購(gòu)買了兩份保險(xiǎn)，一份是平安智盈人生，年交保費(fèi)6223.5元，另外一份是平安富貴人生，年交保費(fèi)23775元。許先生目前沒(méi)有工作，其妻子年收入僅有6萬(wàn)元，僅平安富貴人生一張保單就花去許先生一家三分之一的年收入，許先生于是決定退保。

按照投保原則，保費(fèi)支出不宜超過(guò)家庭年收入的10%~20%，才不至于因保費(fèi)支出給家庭帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。許太太年收入6萬(wàn)元，購(gòu)買年繳保費(fèi)2萬(wàn)多元的保單，如何能通過(guò)核保？許先生稱，在妻子的保單上，代理人將年收入6萬(wàn)元改為16萬(wàn)元，使得保單順利通過(guò)核保。

點(diǎn)評(píng)：按照新《保險(xiǎn)法》規(guī)定，投保前應(yīng)盡如實(shí)告知義務(wù)，其中就包括投保人應(yīng)如實(shí)告知收入情況等，且投保人要在保單上確認(rèn)簽字。保單上填寫的繳費(fèi)及年收入情況應(yīng)為投保人所知曉。

“如果是代理人事后私自更改，代理人可能存在騙保的問(wèn)題。”有保險(xiǎn)公司有關(guān)人士表示。上海市錦天城律師事務(wù)所律師朱海強(qiáng)認(rèn)為，盡管代理人不應(yīng)更改投保人年收入，但投保人仍須提供足夠的證據(jù)來(lái)證明代理人存在欺詐隱瞞的情況。

癥狀2 保險(xiǎn)代理人頻繁更換 “孤兒保單”無(wú)人照看

10年前，孫先生為兒子買了一份保險(xiǎn)，以往續(xù)繳保費(fèi)時(shí)，代理人都會(huì)打電話提醒，或者需要更改地址時(shí)，也只須打個(gè)電話通知代理人即可。2005年，孫先生原代理人稱自己已經(jīng)離職，之后保單由一位新代理人接管，該代理人曾親自上門讓孫先生簽一份服務(wù)確認(rèn)單，但不料，一年過(guò)后，新代理人也離職了，盡管保險(xiǎn)公司表示會(huì)繼續(xù)派新的代理人接管保單，但孫先生感到很不滿意，代理人頻繁更換，擔(dān)心自己一旦需要理賠時(shí)麻煩更大。

點(diǎn)評(píng)：保單后續(xù)服務(wù)一般由代理人來(lái)完成，包括保費(fèi)續(xù)期、變更地址、理賠、保全服務(wù)等等，由代理人通知客戶到保險(xiǎn)公司辦理，由于保險(xiǎn)代理人跳槽頻繁，不少市民的保單因此成為了“孤兒保單”。

“孤兒保單”無(wú)人照料？其實(shí)不然。據(jù)了解，一旦代理人離職，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)代理人手中的保單信息安排專人來(lái)接管。目前，接管“孤兒保單”的形式主要有兩種，其一是由保險(xiǎn)公司安排新的代理人來(lái)接手；其二是由專門團(tuán)隊(duì)來(lái)管理，用于提供保單后續(xù)服務(wù)和二次開發(fā)等，如中國(guó)人壽、泰康人壽、太平洋人壽、華泰人壽等都有專門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。

盡管有專人照看“孤兒保單”，但原代理人與客戶之間存在展業(yè)關(guān)系，原代理人考慮到轉(zhuǎn)介紹等因素，會(huì)盡力做好保單后續(xù)服務(wù)，而新接替工作的代理人由于并未從保單中獲取傭金收入，對(duì)接手的保單可能并不十分上心。

某保險(xiǎn)公司有關(guān)人士表示，隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)越來(lái)越大，“孤兒保單”群體也會(huì)不斷增加，這對(duì)專門隊(duì)伍建設(shè)也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，一般保單過(guò)了5~10年后，不再有傭金收入，這需要加大公司運(yùn)營(yíng)成本來(lái)支持保單維護(hù)，這也使得“孤兒保單”的維護(hù)成為服務(wù)難點(diǎn)。

保險(xiǎn)專家建議，原代理人一旦離職，市民與其無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。此外，市民應(yīng)定期檢查自己的保單，如果出現(xiàn)聯(lián)系地址變更等情況，應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，防止因聯(lián)系中斷忘記續(xù)保等導(dǎo)致保單失效。

癥狀3 惡意利用系統(tǒng)漏洞 違規(guī)“倒簽單”騙保

幾年前，王先生遭遇過(guò)一次“倒簽單”經(jīng)歷。一次意外，王先生的愛(ài)車被不明墜物砸壞玻璃，當(dāng)時(shí)車輛未上全保，王先生隨后把車輛開到維修廠維修，工作人員告訴他，可為其補(bǔ)辦一份保單，等保單辦下來(lái)后，可向保險(xiǎn)公司索賠，王先生考慮到換玻璃的費(fèi)用也要花掉3000元左右，于是索性辦了一份保單。

點(diǎn)評(píng)：業(yè)內(nèi)人士表示，“倒簽單”某種程度上有補(bǔ)辦手續(xù)的意思，如果簽了之后不理賠，就不構(gòu)成詐騙，如果一旦出險(xiǎn)而又通過(guò)簽保單獲得理賠，就相當(dāng)于騙保。

“倒簽單”主要出現(xiàn)在旅游險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種方面，車險(xiǎn)“倒簽單”現(xiàn)象極少。“倒簽單現(xiàn)象是存在的，其中有現(xiàn)實(shí)原因，如假日期間旅行社、物流公司業(yè)務(wù)繁忙，但保險(xiǎn)公司休息，或臨時(shí)性發(fā)生的業(yè)務(wù)，只能等保險(xiǎn)公司上班后補(bǔ)辦手續(xù)?！鄙鲜鋈耸窟M(jìn)一步說(shuō)道。

但是，既然有了“系統(tǒng)漏洞”，就不排除有人惡意利用這個(gè)漏洞進(jìn)行騙保，如本未買保險(xiǎn)，只有在出險(xiǎn)后隱瞞實(shí)情立刻投保，然后再報(bào)案，就屬于故意騙保。

有專家指出，維修廠與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員相勾結(jié)，采取事后買保險(xiǎn)的做法，這樣維修點(diǎn)就可以增加客源，從中獲利，對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，由于平時(shí)無(wú)須投保，只須出險(xiǎn)后才繳納保費(fèi)，自然認(rèn)為占了便宜。但是，這種行為風(fēng)險(xiǎn)也很大，一旦被保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)，不但會(huì)被拒賠，情節(jié)嚴(yán)重者還將轉(zhuǎn)送公安部門，追究刑事責(zé)任。

癥狀4 為更多獲取保費(fèi)差價(jià) 制作鴛鴦單侵吞保費(fèi)

車主A先生通過(guò)汽車修理廠購(gòu)買一份車險(xiǎn)，結(jié)果在一次車輛出險(xiǎn)后，A先生報(bào)案和理賠出示保單時(shí)才發(fā)現(xiàn)，自己的保單與保險(xiǎn)公司留存的保單不一樣，保險(xiǎn)公司不能正常賠付，A先生于是向法院起訴銷售保單的業(yè)務(wù)員。

點(diǎn)評(píng)：上述情況即所謂的“鴛鴦單”，也稱“陰陽(yáng)保單”。車主在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，業(yè)務(wù)員或保險(xiǎn)公司并未如實(shí)根據(jù)投保情況打印保單，而是將保單分開打印，客戶留存的保單承保險(xiǎn)種、金額、保費(fèi)與保險(xiǎn)公司留存的不一致，一般情況是，客戶留存的保費(fèi)金額大、保障范圍廣，而保險(xiǎn)公司留存的保單保費(fèi)金額小、保障范圍少，也就是保單真實(shí)信息未錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，中間涉及的保費(fèi)差價(jià)便由業(yè)務(wù)員私吞，或由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)挪作他用。

如果是業(yè)務(wù)員侵吞保費(fèi)，未出險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司不可能一單一單檢查，因此，只有出險(xiǎn)后出具保單理賠時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)“鴛鴦單”。

近日，人保財(cái)險(xiǎn)湖南君山營(yíng)銷服務(wù)部“鴛鴦保單”遭曝光。據(jù)調(diào)查，人保財(cái)險(xiǎn)君山營(yíng)銷服務(wù)部于今年2月承保的機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)車險(xiǎn)中，存在39份保單正副本不一致，其中保單正本經(jīng)系統(tǒng)外打印交給客戶，保單副本通過(guò)在系統(tǒng)中錄入虛假被保險(xiǎn)人名稱、改變車輛使用性質(zhì)打印生成，通過(guò)上述違法行為套取資金50426.11元，用于向汽車經(jīng)銷商支付手續(xù)費(fèi)。

廣東保監(jiān)局近日也透露，保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題仍不可低估，過(guò)去打擊的鴛鴦單、埋單、撕?jiǎn)蔚葐?wèn)題有所抬頭。

專家提醒車主，“鴛鴦單”無(wú)法保障車主合法權(quán)益，一旦出險(xiǎn)，可能不能正常索賠，因此，車主應(yīng)盡量到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)窗口或合法保險(xiǎn)中介投保，購(gòu)買保單后應(yīng)及時(shí)撥打客服熱線查詢保單真?zhèn)位蚴欠皲浫霕I(yè)務(wù)系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，可向有關(guān)監(jiān)管部門投訴。

癥狀5 銀保誤導(dǎo)現(xiàn)象屢見不鮮 投保人還得承擔(dān)退保損失

2年前，劉女士在銀行排隊(duì)存款時(shí)，工作人員向其推銷一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，稱每年繳納3萬(wàn)元，5年后可分紅。劉女士對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，經(jīng)過(guò)工作人員推薦，于是購(gòu)買了該產(chǎn)品。但1年后，劉女士因急需用錢，決定將錢取出，但被告知要收取1萬(wàn)多元的退保費(fèi)。就這樣，劉女士本來(lái)想存款，卻稀里糊涂地買了保險(xiǎn)，還不得不承擔(dān)退保損失。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，保險(xiǎn)銷售人員在銷售保單過(guò)程中向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)，提供投保單時(shí)應(yīng)附保險(xiǎn)合同條款。但壽險(xiǎn)宣傳不規(guī)范、銀保誤導(dǎo)現(xiàn)象仍屢見不鮮。

近日，廣東保監(jiān)局公布了行政處罰情況，今年一季度，廣東保監(jiān)局共開展現(xiàn)場(chǎng)檢查13次，共對(duì)36家機(jī)構(gòu)實(shí)施行政處罰，處罰個(gè)人31人。廣東保監(jiān)局有關(guān)人士表示，一季度違規(guī)情況與以往相差不多，主要集中在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)不真實(shí)、壽險(xiǎn)宣傳不規(guī)范等方面，在銀保誤導(dǎo)方面，由于各公司加強(qiáng)了管理和培訓(xùn)，制定落實(shí)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，銀保宣傳誤導(dǎo)現(xiàn)象比去年有所減少。

保險(xiǎn)公司有關(guān)人士提醒市民，除投保時(shí)要簽投保提示書提示風(fēng)險(xiǎn)外，壽險(xiǎn)產(chǎn)品一般有10天的猶豫期，猶豫期內(nèi)退保，不會(huì)產(chǎn)生任何保費(fèi)損失。因此，投保人應(yīng)特別注意猶豫期內(nèi)的電話回訪，再次明確保單是否適合自己。

癥狀6 投保人理賠時(shí)才得知 車險(xiǎn)不賠醫(yī)保外用藥

張女士投保太平洋車險(xiǎn)，3月26日出險(xiǎn)，汽車撞到了電動(dòng)車，賠付對(duì)方1200多元醫(yī)藥費(fèi)。過(guò)后她到保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司表示，只能賠付200多元的醫(yī)藥費(fèi)，而醫(yī)保外的醫(yī)藥費(fèi)拒絕賠償。張女士稱，自己并不知醫(yī)保外用藥保險(xiǎn)公司不能賠償，且到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)也不可能告訴醫(yī)生哪些藥能用，哪些不能用。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)款》第19條規(guī)定，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償范圍、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定，并根據(jù)國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，在交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額內(nèi)核定人身傷亡的賠償金額。也就是說(shuō)，國(guó)家醫(yī)保之外的藥物不能獲得保險(xiǎn)公司賠償。

中國(guó)太平洋保險(xiǎn)廣東分公司有關(guān)人士稱，與壽險(xiǎn)不同，車險(xiǎn)屬意外險(xiǎn)范疇，不僅交強(qiáng)險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)也不賠償醫(yī)保以外的用藥。如甲類醫(yī)保用藥賠償100%，乙類醫(yī)保用藥賠償90%，醫(yī)保之外的用藥一分不予賠償。

因此，發(fā)生事故后向車險(xiǎn)索賠，所有用藥都應(yīng)在醫(yī)保范圍內(nèi)，超出醫(yī)保外的藥物所有公司都不予理賠，因此出險(xiǎn)后最好告訴醫(yī)生不要開列醫(yī)保以外的藥品。

癥狀7 經(jīng)銷商強(qiáng)行搭售險(xiǎn)種 投保人無(wú)奈多掏腰包

小林近日經(jīng)朋友介紹，在某汽車經(jīng)銷商處購(gòu)買一輛心儀的汽車，但對(duì)方告訴其必須在該經(jīng)銷處辦理車險(xiǎn)，小林辦理完保單后，經(jīng)與其它保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)價(jià)格對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，自己購(gòu)買的車險(xiǎn)價(jià)格比其它公司最低價(jià)格高出1000多元。

點(diǎn)評(píng)：目前，車險(xiǎn)中除交強(qiáng)險(xiǎn)為強(qiáng)制購(gòu)買外，其它商業(yè)車險(xiǎn)，如車損險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)等均為車主根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。一般情況下，對(duì)于新車來(lái)說(shuō)，自燃險(xiǎn)、私家車的貨物險(xiǎn)等可以不買，第三者責(zé)任險(xiǎn)、車損險(xiǎn)等因出險(xiǎn)幾率高，車主可統(tǒng)籌考慮，以提高保障。但是，在很多車險(xiǎn)中介，車損險(xiǎn)、防盜險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)作為基本險(xiǎn)進(jìn)行捆綁銷售，屬于強(qiáng)行搭售險(xiǎn)種，而一旦購(gòu)買了沒(méi)有必要的險(xiǎn)種，車主難免要多掏腰包，按照車險(xiǎn)賠償原則，一般是按汽車出險(xiǎn)后的實(shí)際損失情況予以賠償，并非保得越高，賠得越多。

癥狀8 保險(xiǎn)公司理賠時(shí)間太久 給投保人帶來(lái)極大不便

理賠難一直是保險(xiǎn)業(yè)的一大癥結(jié)。2月1日，上海的沙先生在延安路高架外灘下匝道發(fā)生單車事故，經(jīng)交警部門查勘現(xiàn)場(chǎng)后，將車輛拖到修理廠維修，但時(shí)隔3個(gè)月后，一直未收到人保財(cái)險(xiǎn)的處理結(jié)果。

沙先生稱自己至今未收到拒賠通知書，多次與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，對(duì)方均稱在走流程，未審核好，如今距事故發(fā)生已有3個(gè)月，給車主帶來(lái)極大不便。

點(diǎn)評(píng)：為解決理賠難題，新《保險(xiǎn)法》對(duì)理賠時(shí)效作出了規(guī)定，材料齊全后，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)核定，對(duì)于情形復(fù)雜的理賠案件，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在自做出核定之日起的3天內(nèi)向客戶發(fā)出拒絕賠償?shù)耐ㄖ獣?，并說(shuō)明理由。

保險(xiǎn)公司業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)理賠時(shí)效有一定規(guī)定，一旦因?yàn)楣ぷ魅藛T失誤，出現(xiàn)定損超時(shí)延誤理賠的情況，保險(xiǎn)公司將對(duì)工作人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和崗位調(diào)整方面的處罰措施。

背景資料

銀保業(yè)務(wù)小賬支付或抬頭

有保險(xiǎn)公司人士表示，去年受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，銀保業(yè)務(wù)較為低迷，今年形勢(shì)有所好轉(zhuǎn)，尤其是銀保業(yè)務(wù)，因?yàn)閷?duì)保費(fèi)規(guī)模貢獻(xiàn)大，保費(fèi)增長(zhǎng)形勢(shì)看好。

廣東保監(jiān)局一季度數(shù)據(jù)顯示，在壽險(xiǎn)收入來(lái)源中，銀保渠道占比達(dá)到59%，銀保再次成為拉動(dòng)保費(fèi)增長(zhǎng)的主力，廣東保監(jiān)局擔(dān)憂保費(fèi)增長(zhǎng)將向傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式回歸。在此形勢(shì)下，銀保小賬支付問(wèn)題又被擺上了臺(tái)面。

所謂小賬支付，是銀行代理保險(xiǎn)公司產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)公司向銀行支付除手續(xù)費(fèi)以外的額外費(fèi)用，用于推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)發(fā)展，小賬支付成為業(yè)內(nèi)不成文的潛規(guī)則。

小賬支付有多種形式，主要是向銀行網(wǎng)點(diǎn)支付旅游、獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)物卡等在內(nèi)的業(yè)務(wù)推動(dòng)費(fèi)用，這些費(fèi)用一般列為管理費(fèi)用，通過(guò)其它票據(jù)來(lái)抵消，小賬支付金額之大令中小保險(xiǎn)公司不堪其重。

去年，廣東保監(jiān)局與廣東銀監(jiān)局聯(lián)合下發(fā)通知，要求從7月1日起禁止銀保手續(xù)費(fèi)小賬支付，實(shí)行手續(xù)費(fèi)全部大賬支付。

多家險(xiǎn)企違規(guī)支付小賬被罰

今年初，因違規(guī)支付小賬，廣東保監(jiān)局連開多張罰單，陽(yáng)光人壽、國(guó)華人壽等多家險(xiǎn)企上榜。廣東保監(jiān)局網(wǎng)站今年2月發(fā)布處罰決定，去年8月~9月期間，陽(yáng)光人壽湛江中心支公司通過(guò)虛列績(jī)效工資、購(gòu)買購(gòu)物卡等方式向銀行網(wǎng)點(diǎn)支付協(xié)議手續(xù)費(fèi)外的小賬激勵(lì)費(fèi)用，涉及金額10.5萬(wàn)余元。

去年底，國(guó)華人壽廣東分公司也收到一紙罰單，去年1月~8月銀保業(yè)務(wù)中，國(guó)華人壽廣東分公司存在不實(shí)列支宣傳用品費(fèi)用于向銀行支付手續(xù)費(fèi)以外業(yè)務(wù)競(jìng)賽激勵(lì)費(fèi)用的行為，被處以罰款10萬(wàn)元，相關(guān)負(fù)責(zé)人也予以警告的行政處罰。