中國經(jīng)濟網(wǎng)北京8月3日訊 近日，保監(jiān)會經(jīng)過專項調(diào)研后下發(fā)保險工作簡報，向業(yè)內(nèi)推廣新華保險首創(chuàng)的“理賠服務星級評定管理機制”。新華保險一年多的實踐證明，通過將酒店業(yè)通行的星級服務模式與保險理賠服務創(chuàng)造性地結合，新華保險的整體理賠服務水平和客戶滿意度得到了顯著提升，這對于解決保險業(yè)普遍存在的“理賠難”問題具有顯著的示范意義。

借鑒國際通行的酒店業(yè)星級管理模式，新華保險開行業(yè)之先河，統(tǒng)一了分支機構的理賠標準，量化了考核評定指標，即：從服務項目、服務質(zhì)量、服務工具、服務環(huán)境和影響評價共5個方面17項標準，將分支機構的理賠服務水平劃分為不同的5個星級。1星和2星代表了誠信規(guī)范化的服務底線，在此基礎之上，客戶能夠在3星及以上的分支機構享受到更優(yōu)質(zhì)、更高效、更人性化的服務。比如在3星級的分支機構，一旦發(fā)生重大災害事故，無論客戶是否報案，理賠人員都要在事故發(fā)生后4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，主動尋找、確認客戶信息、快速理賠。而在4星級的分支機構，除了上述理賠時限外，50%以上的住院和重疾出險客戶都將能夠受到享愛心慰問禮品。

新華保險理賠服務4星級以上的分支機構均設有理賠面談引導區(qū)和理賠面談室，營造舒適私密的環(huán)境，讓前來理賠的客戶感到賓至如歸。

新華保險總公司相關負責人表示，對理賠服務實行星級評定管理，目的就是通過細化量化的質(zhì)量管理體系認證模式，夯實現(xiàn)有理賠業(yè)務管理的基本功，持續(xù)提升理賠全流程運營管理水平，最大限度地提升客戶滿意度。

據(jù)了解，2009年是新華保險理賠星級服務的重點建設年，繼2月正式建立理賠服務星級評定機制后，同年4月第一批共230家分公司本部及中心支公司加入“理賠星級服務管理”體系，并設定了2009-2010年的理賠服務星級建設目標。自2011年起，這些分支機構將首批獲得并懸掛星級服務標識。在此期間，總公司每月公布各分支機構的排名情況，進行激勵和推動。

實施理賠服務星級評定管理機制后，新華保險整體理賠服務水平有了明顯改善。2010年上半年，新華保險5日內(nèi)結案率82.4%，同比上升11%；理賠單證齊全及保險責任明確、賠付金額500元以內(nèi)的醫(yī)療類案件處理時效同比提升71.8%；從第三方滿意度測評結果來看，客戶整體滿意度為87.2%，與去年同期相比提升6個百分點。

這些成效受到了保監(jiān)會的關注。實際上，全國性的大型保險企業(yè)普遍面臨著理賠服務管理的復雜局面。由于千余家業(yè)務機構布局全國，各地市場環(huán)境存在較大差異，各分支機構的服務水平也參差不齊。而新華保險首創(chuàng)理賠服務星級評定管理機制，建立了一整套規(guī)范化、制度化、專業(yè)化的理賠服務品牌長效管理方法，能切實提高理賠服務品質(zhì)和客戶滿意度。在保監(jiān)會題為《新華保險創(chuàng)建星級評定管理機制推進理賠服務標準化建設》的保險工作簡報中，詳細總結了新華保險的相關經(jīng)驗，肯定了該機制對于解決“理賠難”問題的有效促進作用。

作為中國保險行業(yè)的領軍企業(yè)，新華保險憑借優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務走在同行業(yè)的前列。目前，新華保險已建立一體化的重大緊急事故應急機制，由總公司、全國報案電話95567與各地機構形成一張覆蓋全國24小時不間斷響應的服務。一旦發(fā)現(xiàn)重大緊急出險事故，公司立即啟動應急預案，開通理賠服務綠色通道，主動尋訪排查是否有新華客戶，確保第一時間有理賠專業(yè)人員趕赴事故現(xiàn)場，快速理賠。2010年，針對4?14玉樹地震、南方水災等重大自然災害和公共安全事故，新華保險共啟動47起重大緊急事故應急預案。其中，新華保險在玉樹地震發(fā)生后第一時間趕赴災區(qū)，震后第2天便向遇難客戶家屬給付3萬元，成為行業(yè)中首家賠付的壽險公司；5?23滬昆鐵路脫軌事故中新華保險主動尋訪到遇難客戶家屬，賠付意外身故保險金50萬元，是針對該事故的首筆大額賠付。

7月21日，新華保險理賠工作人員趕赴遭受洪災的河南省譚家河鄉(xiāng)金華村進行慰問，并向遇難者家屬預付20000元保險金以解燃眉之急。

多年來，新華保險秉承“立信于心，盡責至善”的核心經(jīng)營理念，以標準化、規(guī)范化、制度化的高效理賠服務，贏得社會各界的廣泛認同。2010年新華保險榮獲由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局指導，中國質(zhì)量萬里行促進會主辦的中國質(zhì)量萬里行“優(yōu)秀會員單位”稱號；2009、2010年連續(xù)兩年榮獲中國保護消費者基金會授予的“保護消費者權益3?15信用品牌”稱號；2008年在“搜狐金融理財網(wǎng)絡盛典”中獨家榮獲“壽險理賠最迅速的保險公司”大獎。