服務(wù)效率已經(jīng)成為車險(xiǎn)市場競爭的“風(fēng)向標(biāo)”，保險(xiǎn)公司一方面圍繞車險(xiǎn)理賠時(shí)限展開了競爭，而另一方面車險(xiǎn)已由直接拼價(jià)格轉(zhuǎn)向了間接拼服務(wù)。

叫真理賠速度

近年來，隨著車險(xiǎn)騙賠案件增多，財(cái)險(xiǎn)公司都要求客戶所提供的車險(xiǎn)理賠單證越來越厚，無形之中拖長車險(xiǎn)理賠時(shí)限。

作為中國財(cái)險(xiǎn)市場游戲規(guī)則的制定者，人保財(cái)險(xiǎn)“1小時(shí)通知賠款、1張紙輕松理賠”的車險(xiǎn)服務(wù)承諾，正如一針“強(qiáng)心劑”，將有效解決車險(xiǎn)理賠難的問題。尤其是其大幅降低車險(xiǎn)理賠單證要求，幾乎是對傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠流程的顛覆。

5月18日當(dāng)天，占據(jù)國內(nèi)車險(xiǎn)電銷頭把交椅的平安產(chǎn)險(xiǎn)，在其官方網(wǎng)站公布“車險(xiǎn)服務(wù)承諾”的成績單：今年2月至4月，平安車險(xiǎn)萬元以下理賠案件約115.6萬件，占全部車險(xiǎn)理賠案件的97％，“一天賠付”承諾達(dá)成率達(dá)到99.87％。

5月19日，陽光財(cái)險(xiǎn)推出車險(xiǎn)3000元以下案件、資料齊全無異議、當(dāng)天支付賠款的承諾，有效期3個(gè)月。

而早在2005年初，中國大地保險(xiǎn)就開始著手車險(xiǎn)全國通賠，當(dāng)年就斥資千萬元自主研發(fā)了車險(xiǎn)理賠全流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了理賠處理的跨地域、跨時(shí)空功能。

據(jù)了解，當(dāng)年10月，在中國大地保險(xiǎn)的第二個(gè)完整經(jīng)營年度，建立了95590全國統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)為客戶提供全年365天24小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的集中運(yùn)行模式。

此外，在2007年6月17日大地保險(xiǎn)對外開通了“賠案在線查詢”，首開業(yè)界先河。

“向社會(huì)承諾提高車險(xiǎn)理賠時(shí)效，表達(dá)了保險(xiǎn)公司服務(wù)競爭的決心。不過，這是一把雙刃劍。車險(xiǎn)理賠提速涉及到接報(bào)案、查勘定損、單證收集、賠款支付等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和高效率的監(jiān)控手段；任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，都將影響服務(wù)承諾的履行，損害保險(xiǎn)公司公眾形象。”成都市某中資財(cái)險(xiǎn)公司理賠部負(fù)責(zé)人如是認(rèn)為。

增值服務(wù)的誘惑

“從去年下半年以來，隨著商業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)的上線使用后，車險(xiǎn)價(jià)格持續(xù)走高?！逼桨曹囯U(xiǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，近兩年買車的80后消費(fèi)群體急劇增加，由于對價(jià)格敏感度較高，在投保時(shí)紛紛轉(zhuǎn)向電話車險(xiǎn)渠道。因?yàn)殡娫捾囯U(xiǎn)省略了代理人的中間環(huán)節(jié)，原來的代理手續(xù)費(fèi)成本直接以費(fèi)率折扣的方式讓利給車主?！半娫捾囯U(xiǎn)保費(fèi)在7折優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，相比代理人渠道還可以有最多15％的降幅，這是監(jiān)管部門所允許的?！?/p>

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)在電話車險(xiǎn)實(shí)行保費(fèi)優(yōu)惠價(jià)格后，各家保險(xiǎn)公司為吸引新客戶推出了各種增值服務(wù)進(jìn)一步變相優(yōu)惠，例如成都市置信精典汽車的7×24小時(shí)免費(fèi)車險(xiǎn)救援醫(yī)療費(fèi)用預(yù)付、非道路交通事故救援、代辦驗(yàn)車、代辦車輛養(yǎng)路費(fèi)繳納、代辦車輛年審、理賠免費(fèi)代步車等服務(wù)?？蛻綦m然在不同保險(xiǎn)公司得到的保費(fèi)報(bào)價(jià)基本相同，但可根據(jù)自己對增值服務(wù)的需求選擇不同公司投保。