南方日報訊 去年消委會受理電視購物消費者投訴同比激增254%,而今年上半年這一投訴量又已超過去年同期!昨日,深圳市消委會發(fā)布電視購物消費者滿意度專項調(diào)查,有電視購物經(jīng)歷者,只有25%的人表示滿意,其中產(chǎn)品質(zhì)量多被人詬病。

為此,該會建議應對從事電視購物的企業(yè)在注冊資金、場地面積、呼叫中心電話接入數(shù)量等方面提高準入標準,以確保其規(guī)范性,并提高企業(yè)違法成本。

電視購物市場滲透率為12.2%

市消委會表示,電視購物作為一種新的商業(yè)零售形式,以商品的新穎獨特、購買的快捷方便和極具煽動性的廣告宣傳等特點迅速走紅,但消費者投訴量也逐年攀升。該會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,去年受理電視購物消費者投訴共131宗,12315的相關咨詢、投訴、舉報1087宗,同比分別上升254%和104%。而今年1—6月這兩個數(shù)字已達到82宗和600宗,同比又有大幅增加。為此,該會聯(lián)合福田區(qū)消委會,在全市開展市民對電視購物的感知與電視購物消費者滿意度調(diào)查。

“因為郵購和網(wǎng)購實際也有與電視購物相同的消費特征,即遠程交易,監(jiān)管復雜。我們希望通過調(diào)查促進深圳相關立法的推進?！笔邢瘯k公室副主任劉鳳菊說。調(diào)查結(jié)果顯示,深圳有電視購物經(jīng)歷受訪者男女性別比例接近1:1,主要為18—39年齡段人群,學歷較高,以大專、本科為主,收入水平集中在2000—5000元/月。而電視購物的市場滲透率為12.2%,76.7%沒有電視購物經(jīng)歷的受訪者認為電視購物行業(yè)問題較多,不敢去嘗試。

僅1/4受訪者對電視購物滿意

有電視購物經(jīng)歷的受訪者,通過電視購物購買最多的是手機等數(shù)碼產(chǎn)品；其次為首飾和衣物、家居用品、電器。而有電視購物經(jīng)歷受訪者對整個行業(yè)評價較低,僅有25%的受訪者表示滿意或很滿意,39.9%的受訪者表示一般,35.1%受訪者表示不滿意或很不滿意,總體評價低于一般水平。

“從調(diào)查中可以看出,制約電視購物行業(yè)發(fā)展的最主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量是否能有保證、售后服務是否能有保障這兩大因素。”市消委會消費指導部梁超美部長說,在有電視購物經(jīng)歷的受訪者中,認為“夸大宣傳、誤導消費”的占78.19%,“虛假宣傳和欺騙誘導消費”的占37.8%,廣告內(nèi)容低俗惡意炒作和違規(guī)宣傳的占22.8%。

而在對購買的產(chǎn)品質(zhì)量、性能上的評價,在其電視購物經(jīng)歷中,出現(xiàn)過“以舊充新、以次充好”和“貨不對板”問題的分別占64.6%和63.6%,“沒有宣傳的那些功能或效果”和買到“三無”產(chǎn)品也占到51.9%和30.1%,僅有29.7%的人認為產(chǎn)品質(zhì)量可靠、性能良好。

市消委會:應提高電視購物企業(yè)市場準入門檻

盡管電視購物消費糾紛不斷上升,但由于交易雙方存在地域距離、廠商誠信缺失、經(jīng)營者與媒體互相推卸責任等原因,面臨退換貨難、售后服務難、投訴舉證難、調(diào)解處理難等現(xiàn)狀。為此,消委會建議一是完善行業(yè)法律法規(guī)；二是提高市場準入門檻。對于從事電視購物的企業(yè)注冊資金、場地面積、呼叫中心電話接入數(shù)量等方面提高準入標準,確保進入企業(yè)的規(guī)范性,并提高企業(yè)違法成本。三是加強對電視購物企業(yè)、電視購物節(jié)目播出頻道、電視購物廣告等的監(jiān)管,建立與健全電視購物行業(yè)自律組織的相關制度體系,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律功能。四是由于消費者與經(jīng)營者嚴重的信息不對等,建議相關行政監(jiān)管部門結(jié)合消費投訴動態(tài),及時發(fā)布消費預警信息。

此外,市消委會也提醒消費者在電視購物時,除了理性對待,不要盲目輕信電視廣告中絕對化的宣傳語言外,還要記得索取憑證,如發(fā)票、三包卡、服務卡、保修證及產(chǎn)品質(zhì)量鑒定證書等,并記住電視購物廣告的電視頻道、播出時間、廣告內(nèi)容,甚至錄下來,便于日后維權。而在付款方式上,堅持“先驗貨,后付款”。