從產(chǎn)品到價格，再到服務(wù)的品質(zhì)和多樣性，中國內(nèi)地保險業(yè)的競爭不斷升級。眼下，理賠速度已經(jīng)成為各大保險機構(gòu)競爭的新焦點。

較勁理賠速度

今年5月16日，四川省一位姓張的男士在下班途中不幸遭遇車禍身亡。張先生生前曾在川內(nèi)某人壽保險股份有限公司投保了一份終身壽險(萬能型).5月27日，張先生遺孀劉女士備齊相關(guān)材料向保險公司提起理賠申請。該壽險公司當(dāng)日結(jié)案，將理賠金20萬元賠付到位。

據(jù)了解，壽險公司紛紛加快理賠速度的同時，眾多財產(chǎn)險公司也圍繞理賠時限展開了競爭。

5月18日，占據(jù)國內(nèi)車險電銷頭把交椅的平安產(chǎn)險，在其官方網(wǎng)站公布“車險服務(wù)承諾”的成績單：今年2月至4月，平安車險萬元以下理賠案件約115.6萬件，占全部車險理賠案件的97%，“一天賠付”承諾達成率達到99.87%。

5月19日，陽光財險推出車險3000元以下案件、資料齊全無異議、當(dāng)天支付賠款的承諾，有效期3個月。

就在平安產(chǎn)險承諾萬元以下車險賠付期限由3天縮短為1天之后，中國人保也在5月份宣布，車險賠款5000元以下無人傷案件，只要材料齊全，1小時便可接到賠付通知。

而在四川，從今年的5月25日起，根據(jù)中國保險監(jiān)督委員會四川監(jiān)管局“出爐”的《四川省機動車保險理賠服務(wù)規(guī)范實施細則》(以下簡稱《細則》)規(guī)定，從6月1日起，保險公司理賠將提速，不超過2000元的賠款將一日支付。

此間保險業(yè)內(nèi)人士表示，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大同小異、價格競爭空間有限的背景下，服務(wù)成為中國內(nèi)地保險業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。而在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，理賠速度是最能體現(xiàn)保險機構(gòu)綜合實力和技術(shù)水平的。這也正是理賠提速成為各大保險機構(gòu)競爭新焦點的主要原因。

“向社會承諾提高車險理賠時效，表達了保險公司服務(wù)競爭的決心。不過，這是一把雙刃劍。車險理賠提速涉及到接報案、查勘定損、單證收集、賠款支付等多個環(huán)節(jié)，需要高標(biāo)準的作業(yè)流程和高效率的監(jiān)控手段；任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將影響服務(wù)承諾的履行，損害保險公司公眾形象。”成都市某中資財險公司理賠部負責(zé)人在接受記者采訪時認為。

“理賠時限”寫入條款

據(jù)了解，新《保險法》，在修訂中相繼就保險合同法律規(guī)范、保險行業(yè)基本制度、保險監(jiān)管等方面予以完善，基于新《保險法》有關(guān)保險合同的修訂原則，不少保險公司都對理賠服務(wù)進行了升級，比如泰康人壽承諾：對屬于保險責(zé)任且收齊理賠申請、相關(guān)證明材料后超過30日未作核定的理賠案件，除支付保險金外，將從第31日起，按照超過的天數(shù)向受益人支付超期利息，“賠償受益人利息損失”這一承諾，首次寫入了保險合同條款。

“此項服務(wù)承諾從10月1日起施行，對所有新老保單一視同仁，不論投保年限長短，也不論理賠金額大小，只要符合上述條件的理賠案件，都將按規(guī)定給付超期利息，泰康人壽目前1800萬個人及公司客戶將因此受益。”據(jù)泰康人壽相關(guān)部門負責(zé)人介紹，其利息是按照泰康人壽確定的利率按單利計算，并且不低于中國人民銀行公布的金融機構(gòu)人民幣活期存款基準利率。

“逾期付息這一明確理賠時限、提高理賠速度的做法，和寫入條款的強制性措施，最終意味著公司將大幅縮短客戶的理賠等待期，改善客戶的理賠感受，提高理賠的效率。”該負責(zé)人稱，泰康保險公司此舉是充分考慮到了客戶的時間成本，基于切實維護客戶利益的角度出發(fā)的。

除明確理賠時效這一要求外，新《保險法》對于被保險人利益的重視，還體現(xiàn)在保險合同修訂的其他諸多細節(jié)，如合同訂立、責(zé)任免除、保險金申請手續(xù)、保險事故通知、如實告知、年齡誤告、訴訟時效及解除合同等方面。

由此，根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會擬定的“推薦條款”———《條款部分條目示范寫法》，以中國人壽為主的諸多保險公司，自《保險法》修訂以來從事的一項重要工作，即對保險產(chǎn)品的條款進行了適應(yīng)性修訂，力求突出保險條款內(nèi)容的公平性和合法性，如各大保險機構(gòu)相繼修改了“如實告知”的表述，增加了“兩年不可抗辯”條款，完善了保險事故的通知約定，明確了理賠程序與時限要求等。

即時理賠需雙方配合

理賠快不快，服務(wù)好不好是欲購買保險的人做出購買決策的關(guān)鍵。據(jù)了解，今年5月陽光保險就向社會承諾，包括“理賠自動處理系統(tǒng)”，把原本30個工作日結(jié)案的標(biāo)準理賠案件處理縮減為兩個工作日，實現(xiàn)千元案件即時結(jié)、小額案件立等可取。據(jù)陽光保險運營中心總經(jīng)理閆桉透露，千元以內(nèi)案件主要指意外醫(yī)療險，只要意外定性明確，現(xiàn)場當(dāng)即就能拿到錢。目前已有68位客戶享受到了“及時結(jié)”的服務(wù)，平均每位客戶每案僅耗時半小時以內(nèi)。

“立等可取已經(jīng)非常難做到了，即時結(jié)更堪稱一個極限，這需要多部門配合相當(dāng)默契，還要借助通訊網(wǎng)絡(luò)及時傳遞相關(guān)信息數(shù)據(jù)。”太平洋壽險四川分公司相關(guān)負責(zé)人表示。

保險專家表示，設(shè)定理賠時限是新《保險法》要求保險公司必須履行的義務(wù)，理賠不斷提速已經(jīng)成為保險公司增強對客戶吸引的一種手段。

盡管承諾看起來很美，但也有部分市民質(zhì)疑“即時結(jié)”、“立等可取”為噱頭。

成都市民王女士說，保險公司不能一味強調(diào)理賠提速，很多時候因為不清楚程序，資料提交都不齊全，理賠根本沒法開始。“其實客戶需要的除了賠付款外，還需要在理賠前公司提供資料、理賠過程中專人的協(xié)助服務(wù)。”記者了解到，保險理賠需要的單證較多，如出險報案表、索賠申請書、保險單正本、住院病歷、費用清單等等；同時，壽險產(chǎn)品一般都只能在保險公司確認被保險人出險后才支付險資和醫(yī)療費用，相關(guān)手續(xù)的辦理都要等到客戶出院后，這可能使客戶在住院時臨時遭遇資金緊張問題。數(shù)據(jù)顯示，近五成的初次出險客戶第一次報案時都沒備齊所需資料。本報記者南雨