盡管保監(jiān)會(huì)表示，營(yíng)銷員管理體制改革試點(diǎn)工作力爭(zhēng)今年下半年啟動(dòng)，期望用五年左右的時(shí)間完成保險(xiǎn)銷售體系轉(zhuǎn)型，但作為一條不得不走的路，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，或許早走比晚走好。

日前，長(zhǎng)城保險(xiǎn)副總經(jīng)理兼首席營(yíng)銷官林衛(wèi)國(guó)對(duì)媒體表示，公司在總公司、分公司、支公司三級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立的130家“營(yíng)銷員服務(wù)中心”在6月底以前全部掛牌成立，將有統(tǒng)籌、有組織地對(duì)公司7000名營(yíng)銷員提供人文關(guān)懷服務(wù)。

“為保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理模式轉(zhuǎn)型探索積累經(jīng)驗(yàn)。”談到設(shè)立“營(yíng)銷員服務(wù)中心”的初衷，林衛(wèi)國(guó)稱，目前很多保險(xiǎn)公司在對(duì)營(yíng)銷員行銷支持方面，都比較完善，包括為營(yíng)銷員提供業(yè)務(wù)查詢、培訓(xùn)支持、綠色通道等基礎(chǔ)的服務(wù)，但是普遍缺乏對(duì)營(yíng)銷員人文關(guān)懷服務(wù)。公司堅(jiān)持“基礎(chǔ)服務(wù)著重業(yè)務(wù)支持，差異化服務(wù)凸顯人文關(guān)懷”的思路，希望通過(guò)“營(yíng)銷員服務(wù)中心”在營(yíng)銷員管理和服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。

提升營(yíng)銷員滿意度實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

保險(xiǎn)營(yíng)銷制度1992年引入我國(guó)，目前已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司尤其是壽險(xiǎn)公司首選的銷售渠道和核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：截至2010年一季度，全國(guó)共有營(yíng)銷員293萬(wàn)人。從2002年以來(lái)，保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍年均增長(zhǎng)速度在12%左右，保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)模占總保費(fèi)收入的比重超過(guò)三成。然而隨著壽險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在過(guò)去四年，保險(xiǎn)營(yíng)銷員數(shù)量從2006年底的156萬(wàn)人增加了近一倍，但我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員13個(gè)月的留存率平均只有30%左右，兩年留存率不到15%，這還是官方數(shù)字。據(jù)記者了解，實(shí)際留存率更低，13個(gè)月的留存率或?qū)⒃?0%左右。保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)步入廣增員、高脫落、低素質(zhì)、低產(chǎn)能的怪圈險(xiǎn)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的職業(yè)成就感和歸屬感無(wú)從談起，同時(shí)這種掠奪性的營(yíng)銷人力資源開發(fā)策略，已經(jīng)威脅到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

在去年年中保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于改革完善保險(xiǎn)營(yíng)銷體制機(jī)制的意見(征求意見稿)》中，毫不掩飾地揭示現(xiàn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷體制存在著四大問(wèn)題并警示了由此帶來(lái)的社會(huì)、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。但是如同任何機(jī)制體制改革，保險(xiǎn)營(yíng)銷體制機(jī)制轉(zhuǎn)型也是把“雙刃劍”。293萬(wàn)人如果即可成為“員工制”，巨大的管理成本和代理制原有激勵(lì)優(yōu)勢(shì)的喪失，對(duì)于險(xiǎn)企、特別是前幾大壽險(xiǎn)公司都是短時(shí)間內(nèi)難以消化的壓力。

由此，有人稱，保監(jiān)會(huì)實(shí)際上對(duì)于營(yíng)銷員體制轉(zhuǎn)型的態(tài)度是既堅(jiān)定又猶豫。在上述意見稿中，保監(jiān)會(huì)建議通過(guò)區(qū)域試點(diǎn)和逐步推進(jìn)的方式，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍進(jìn)行多元轉(zhuǎn)化，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷體制的平穩(wěn)轉(zhuǎn)型。

“積極探索營(yíng)銷員的服務(wù)和管理，這是長(zhǎng)城保險(xiǎn)實(shí)踐社會(huì)責(zé)任的當(dāng)然之舉。”林衛(wèi)國(guó)表示， 長(zhǎng)城保險(xiǎn)秉承“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”的愿景，這里的服務(wù)不僅指客戶，也包括中介機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷員、公司員工。營(yíng)銷員的滿意度影響到客戶的滿意度，提高營(yíng)銷員的滿意度，必將提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度；其次，營(yíng)銷員是公司業(yè)務(wù)的創(chuàng)造者，他們的滿意度與忠誠(chéng)度，直接影響到公司能否持續(xù)健康的發(fā)展。因此，根據(jù)公司服務(wù)理念，從人文關(guān)懷入手解決目前營(yíng)銷員體制中存在的問(wèn)題，提高保險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度，長(zhǎng)城保險(xiǎn)希望嘗試一條轉(zhuǎn)型的漸進(jìn)式路徑。

區(qū)別業(yè)務(wù)制度考核標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)管理分級(jí)服務(wù)

目前公司已經(jīng)投入數(shù)百萬(wàn)元進(jìn)行“營(yíng)銷員服務(wù)中心”建設(shè)。長(zhǎng)城保險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理梅鳳玲介紹，公司分幾步落實(shí)服務(wù)計(jì)劃。首先，把公司營(yíng)銷員按照誠(chéng)信記錄、入司時(shí)間、基本工作量、服務(wù)品質(zhì)、保單的繼續(xù)率等指標(biāo)分成7個(gè)星級(jí)，對(duì)不同的星級(jí)實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)服務(wù)，不同星級(jí)的營(yíng)銷員享受不同的人文增值服務(wù)。其次，鼓勵(lì)誠(chéng)信度高、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷員向更高的星級(jí)發(fā)展，獲得更好的服務(wù)。“對(duì)一、二、三星級(jí)實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)，三、四星級(jí)實(shí)施視同客戶的VIP服務(wù)，六、七星級(jí)可得到‘鉆石卡’貴賓級(jí)的個(gè)性化服務(wù)。”

梅鳳玲表示，目前公司有星級(jí)的營(yíng)銷員3000人，接受星級(jí)特殊服務(wù)的，即三星級(jí)以上的營(yíng)銷員有三、四百人，公司將每年進(jìn)行一次打分評(píng)級(jí)，并與銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，但是與僅以業(yè)績(jī)考核為主的業(yè)務(wù)制度是分開的。公司也將逐步充實(shí)服務(wù)的內(nèi)容，包括法律援助、福利保障、基礎(chǔ)營(yíng)銷培訓(xùn)、短信郵件服務(wù)、綠色通道、健康體檢、總經(jīng)理親訪、住院探視、感恩禮物、高規(guī)格培訓(xùn)以及個(gè)性化服務(wù)定制等等。

據(jù)記者了解，“營(yíng)銷員服務(wù)中心”目前已開始對(duì)營(yíng)銷員的人文服務(wù)，比如在電話客服中心開辟專區(qū)同時(shí)設(shè)立營(yíng)銷員服務(wù)專線；在柜面設(shè)立營(yíng)銷員服務(wù)專區(qū)，為優(yōu)秀營(yíng)銷員完善短信服務(wù)平臺(tái)；充分利用網(wǎng)站；充分發(fā)揮專業(yè)培訓(xùn)的效力。6月11日，長(zhǎng)城青島分公司營(yíng)銷員唐正輝及其患病丈夫來(lái)北京醫(yī)治，“營(yíng)銷服務(wù)中心”派代表專程探望并送去慰問(wèn)金。這樣正式的、有計(jì)劃的探訪，帶給營(yíng)銷員心靈慰藉與鼓勵(lì)。

“如何把系統(tǒng)的人文關(guān)懷服務(wù)做到位？公司將繼續(xù)探索。”林衛(wèi)國(guó)表示，公司未來(lái)將考慮對(duì)高星級(jí)營(yíng)銷員提供更完善的個(gè)性化服務(wù)，包括簽訂比較明確的勞動(dòng)合同等。希望這些服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)制度能逐漸摸索成型，逐步覆蓋到大部分營(yíng)銷員。

“營(yíng)銷員制度改革應(yīng)該是政府引導(dǎo)的市場(chǎng)化行為，其探索不會(huì)是‘一刀切’，一定是多元化的；也不可能一蹴而就。”業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)表示，保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)根據(jù)自己的市場(chǎng)拓展模式及管理模式尋找到一條既符合監(jiān)管規(guī)定又適應(yīng)國(guó)情的漸進(jìn)式路徑。