一、什么是醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預防保健、醫(yī)學美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構(gòu)中，一方（或多方）當事人認為另一方（或多方）當事人在提供醫(yī)療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權(quán)責任，但雙方（或多方）當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。

二、患者該如何處理醫(yī)療糾紛

我們知道，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患之間迅速置于對立狀態(tài)，這時，迅速啟動危機應對程序非常必要。那么，什么樣的危機應對程序較為有效呢，我們結(jié)合工作經(jīng)歷和教學實踐，把它歸納如下：

第一步：找準問題

通常有醫(yī)療糾紛發(fā)生，醫(yī)患雙方之間必定產(chǎn)生了爭議，這時就會處于眾說紛紜、雜亂無章的狀態(tài)。比方說，一位老太太在輸注抗生素的過程中突發(fā)身亡，這時：患者家屬認為醫(yī)師用錯了藥，玩忽職守沒有盡到觀察義務，護士資格有問題等等；而醫(yī)師則認為自己具有用藥指征，沒有用藥禁忌癥，患者沒有相關(guān)藥物過敏史等等。顯然，擺在醫(yī)院管理人員面前的是截然相反的觀點，那么，這時如果醫(yī)院以醫(yī)師陳述為準，那有可能就遺漏了相關(guān)事實，作出錯誤的判斷，甚至可能喪失最佳的處理時機，最后，導致事實真相（是實習護士單獨操作）通過第三方披露，醫(yī)院非常被動，最終還是得處理相關(guān)責任人。

顯然，回避問題不是辦法，經(jīng)實踐證明也行不通，必須正確面對。那么，什么樣的方式屬于正確面對呢？那就要找準問題。我們通常講，處理一件事情首先必須提出問題，然而在此，為什么我要說找準問題呢？因為實踐中，我們不乏提出問題的人，然而，在眾多復雜的問題中如何火眼金睛，識別焦點，這卻是最為關(guān)鍵的。就拿輸液這個案例來說，我們要采用因果歸納法：首先要明確患者的結(jié)果是什么——死亡：其次什么原因會造成死亡——醫(yī)方原因和患方原因：醫(yī)方原因可能有哪些——用藥沒有指征、違反禁忌癥、用量用法不合規(guī)、醫(yī)護人員的資質(zhì)等，患方原因可能有哪些——體質(zhì)差異、自行調(diào)整滴速等。而與此無關(guān)的問題，則不必被其左右。

因為醫(yī)療糾紛常涉及諸多因素，有別于其他糾紛，所以一旦醫(yī)患沖突發(fā)生，常常無序，主要矛盾經(jīng)常被次要問題（比如爭吵、斗毆、謾罵等）掩蓋，而如果注意力被次要問題吸引，則問題不能及時有效解決，甚至會呈馬太效應，被無限放大。所以，第一步要做的就是必須找準問題，抓住主要矛盾。

第二步：分析問題

當主要矛盾被揭示并歸納后，下一步要做的就是分析問題。如何分析？首先，必須查找相關(guān)。我們知道，有一條基本法理：以事實為依據(jù)，以法律為準繩。這個“事實”必須是有“證據(jù)”證明的事實。同樣，無論醫(yī)患沖突如何激烈，如果沒有相關(guān)證據(jù)能證明相關(guān)觀點，則最終還是無法合理合法解決問題。那么，在醫(yī)患沖突中，不必否認，實際上大部分證據(jù)是被醫(yī)方控制的，比如：病歷、病理標本、醫(yī)療器械資料、錄像監(jiān)控資料等。一旦發(fā)生糾紛，作為醫(yī)療管理人員，必須迅速收集各種證據(jù)，同時要防止相關(guān)當事人隱匿、偽造、涂改相關(guān)資料。收集證據(jù)必須做到客觀、完整、準確，不可姑息，更不可銷毀。任何的姑息和銷毀只能縱容不良行為的再次發(fā)生，在如今開放的社會中，如此行為只能是自毀長城。

其次，必須迅速進行評估。通過對證據(jù)的審查，詢問相關(guān)人員（醫(yī)方和患方），咨詢相關(guān)專家后，作為管理人員，必須對醫(yī)療糾紛、目前沖突狀態(tài)，存在風險等進行客觀分析，明確是否存在醫(yī)療過錯，過錯程度，可能承擔的賠償責任等。同時，要考慮自己的判斷是否有遺漏，如何給自己彌補的機會等等。

第三步：解決問題

醫(yī)患沖突最終解決狀態(tài)一般可以歸為這些：協(xié)商、訴訟、、患方理解、患方停止等。作為醫(yī)方，這時就要繼續(xù)分析，選擇何種方式為好。這時，要綜合考慮醫(yī)療過錯、、地方因素、外圍環(huán)境因素等，要對各個方案進行比較，采取最利于問題解決的方式。要把握問題的度，同時也要把握處理問題的時機。我在此，不認可回避問題，一味拒絕問題的方式；同樣，更不認可在整個過程中自己單方處理，與患方不接觸、不商談的冷漠態(tài)度，甚至言語刺激，這樣只會使問題更復雜，矛盾更激化。

第四部：防范問題

有一句諺語：聰明的人將他人的教訓變成自己的經(jīng)驗，愚蠢的人總是將他人的經(jīng)驗變成自己的教訓。發(fā)生問題后，許多醫(yī)院總是避談這個問題，不想揭開這個傷疤，實際上，這時又一個好的機會被可惜地溜走了。因為人無完人，金無足赤，就像魯迅先生所言，我不憚時時地解剖別人，我更時時地解剖自己。每一起醫(yī)患沖突都是血的教訓，如果能從理智的角度出發(fā)，多方剖析其中隱藏的問題，我們就可以發(fā)現(xiàn)許多需要改進的方面，比方說人員配備、醫(yī)療環(huán)境、藥品使用、醫(yī)療職責淡漠等等，解剖的越多，給我們的啟示就越多。只有在挑戰(zhàn)自己的過程中，自己才會成長的更好、更健康。所以，如果我們能在南京兒童醫(yī)院事件后，再進一步深入地剖析其中隱藏的問題，那才是真正的勇敢和坦然。