一、什么是醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機(jī)構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過(guò)失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方（或多方）當(dāng)事人對(duì)所爭(zhēng)議事實(shí)認(rèn)識(shí)不同、相互爭(zhēng)執(zhí)、各執(zhí)己見(jiàn)的情形。

二、患者該如何處理醫(yī)療糾紛

我們知道，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患之間迅速置于對(duì)立狀態(tài)，這時(shí)，迅速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)程序非常必要。那么，什么樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)程序較為有效呢，我們結(jié)合工作經(jīng)歷和教學(xué)實(shí)踐，把它歸納如下：

第一步：找準(zhǔn)問(wèn)題

通常有醫(yī)療糾紛發(fā)生，醫(yī)患雙方之間必定產(chǎn)生了爭(zhēng)議，這時(shí)就會(huì)處于眾說(shuō)紛紜、雜亂無(wú)章的狀態(tài)。比方說(shuō)，一位老太太在輸注抗生素的過(guò)程中突發(fā)身亡，這時(shí)：患者家屬認(rèn)為醫(yī)師用錯(cuò)了藥，玩忽職守沒(méi)有盡到觀察義務(wù)，護(hù)士資格有問(wèn)題等等；而醫(yī)師則認(rèn)為自己具有用藥指征，沒(méi)有用藥禁忌癥，患者沒(méi)有相關(guān)藥物過(guò)敏史等等。顯然，擺在醫(yī)院管理人員面前的是截然相反的觀點(diǎn)，那么，這時(shí)如果醫(yī)院以醫(yī)師陳述為準(zhǔn)，那有可能就遺漏了相關(guān)事實(shí)，作出錯(cuò)誤的判斷，甚至可能喪失最佳的處理時(shí)機(jī)，最后，導(dǎo)致事實(shí)真相（是實(shí)習(xí)護(hù)士單獨(dú)操作）通過(guò)第三方披露，醫(yī)院非常被動(dòng)，最終還是得處理相關(guān)責(zé)任人。

顯然，回避問(wèn)題不是辦法，經(jīng)實(shí)踐證明也行不通，必須正確面對(duì)。那么，什么樣的方式屬于正確面對(duì)呢？那就要找準(zhǔn)問(wèn)題。我們通常講，處理一件事情首先必須提出問(wèn)題，然而在此，為什么我要說(shuō)找準(zhǔn)問(wèn)題呢？因?yàn)閷?shí)踐中，我們不乏提出問(wèn)題的人，然而，在眾多復(fù)雜的問(wèn)題中如何火眼金睛，識(shí)別焦點(diǎn)，這卻是最為關(guān)鍵的。就拿輸液這個(gè)案例來(lái)說(shuō)，我們要采用因果歸納法：首先要明確患者的結(jié)果是什么——死亡：其次什么原因會(huì)造成死亡——醫(yī)方原因和患方原因：醫(yī)方原因可能有哪些——用藥沒(méi)有指征、違反禁忌癥、用量用法不合規(guī)、醫(yī)護(hù)人員的資質(zhì)等，患方原因可能有哪些——體質(zhì)差異、自行調(diào)整滴速等。而與此無(wú)關(guān)的問(wèn)題，則不必被其左右。

因?yàn)獒t(yī)療糾紛常涉及諸多因素，有別于其他糾紛，所以一旦醫(yī)患沖突發(fā)生，常常無(wú)序，主要矛盾經(jīng)常被次要問(wèn)題（比如爭(zhēng)吵、斗毆、謾罵等）掩蓋，而如果注意力被次要問(wèn)題吸引，則問(wèn)題不能及時(shí)有效解決，甚至?xí)蜀R太效應(yīng)，被無(wú)限放大。所以，第一步要做的就是必須找準(zhǔn)問(wèn)題，抓住主要矛盾。

第二步：分析問(wèn)題

當(dāng)主要矛盾被揭示并歸納后，下一步要做的就是分析問(wèn)題。如何分析？首先，必須查找相關(guān)。我們知道，有一條基本法理：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。這個(gè)“事實(shí)”必須是有“證據(jù)”證明的事實(shí)。同樣，無(wú)論醫(yī)患沖突如何激烈，如果沒(méi)有相關(guān)證據(jù)能證明相關(guān)觀點(diǎn)，則最終還是無(wú)法合理合法解決問(wèn)題。那么，在醫(yī)患沖突中，不必否認(rèn)，實(shí)際上大部分證據(jù)是被醫(yī)方控制的，比如：病歷、病理標(biāo)本、醫(yī)療器械資料、錄像監(jiān)控資料等。一旦發(fā)生糾紛，作為醫(yī)療管理人員，必須迅速收集各種證據(jù)，同時(shí)要防止相關(guān)當(dāng)事人隱匿、偽造、涂改相關(guān)資料。收集證據(jù)必須做到客觀、完整、準(zhǔn)確，不可姑息，更不可銷毀。任何的姑息和銷毀只能縱容不良行為的再次發(fā)生，在如今開(kāi)放的社會(huì)中，如此行為只能是自毀長(zhǎng)城。

其次，必須迅速進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)對(duì)證據(jù)的審查，詢問(wèn)相關(guān)人員（醫(yī)方和患方），咨詢相關(guān)專家后，作為管理人員，必須對(duì)醫(yī)療糾紛、目前沖突狀態(tài)，存在風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行客觀分析，明確是否存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)程度，可能承擔(dān)的賠償責(zé)任等。同時(shí)，要考慮自己的判斷是否有遺漏，如何給自己彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)等等。

第三步：解決問(wèn)題

醫(yī)患沖突最終解決狀態(tài)一般可以歸為這些：協(xié)商、訴訟、、患方理解、患方停止等。作為醫(yī)方，這時(shí)就要繼續(xù)分析，選擇何種方式為好。這時(shí)，要綜合考慮醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、、地方因素、外圍環(huán)境因素等，要對(duì)各個(gè)方案進(jìn)行比較，采取最利于問(wèn)題解決的方式。要把握問(wèn)題的度，同時(shí)也要把握處理問(wèn)題的時(shí)機(jī)。我在此，不認(rèn)可回避問(wèn)題，一味拒絕問(wèn)題的方式；同樣，更不認(rèn)可在整個(gè)過(guò)程中自己?jiǎn)畏教幚恚c患方不接觸、不商談的冷漠態(tài)度，甚至言語(yǔ)刺激，這樣只會(huì)使問(wèn)題更復(fù)雜，矛盾更激化。

第四部：防范問(wèn)題

有一句諺語(yǔ)：聰明的人將他人的教訓(xùn)變成自己的經(jīng)驗(yàn)，愚蠢的人總是將他人的經(jīng)驗(yàn)變成自己的教訓(xùn)。發(fā)生問(wèn)題后，許多醫(yī)院總是避談這個(gè)問(wèn)題，不想揭開(kāi)這個(gè)傷疤，實(shí)際上，這時(shí)又一個(gè)好的機(jī)會(huì)被可惜地溜走了。因?yàn)槿藷o(wú)完人，金無(wú)足赤，就像魯迅先生所言，我不憚時(shí)時(shí)地解剖別人，我更時(shí)時(shí)地解剖自己。每一起醫(yī)患沖突都是血的教訓(xùn)，如果能從理智的角度出發(fā)，多方剖析其中隱藏的問(wèn)題，我們就可以發(fā)現(xiàn)許多需要改進(jìn)的方面，比方說(shuō)人員配備、醫(yī)療環(huán)境、藥品使用、醫(yī)療職責(zé)淡漠等等，解剖的越多，給我們的啟示就越多。只有在挑戰(zhàn)自己的過(guò)程中，自己才會(huì)成長(zhǎng)的更好、更健康。所以，如果我們能在南京兒童醫(yī)院事件后，再進(jìn)一步深入地剖析其中隱藏的問(wèn)題，那才是真正的勇敢和坦然。