中國房地產(chǎn)市場的火爆催生了為數(shù)眾多的地產(chǎn)咨詢代理中介服務(wù)公司，為了爭奪房產(chǎn)交易的中介服務(wù)，這些公司都在忙于擴(kuò)張，通過在各地開設(shè)分公司，雇傭大量的業(yè)務(wù)員，來做大自己的業(yè)務(wù)量和市場份額。

但這種商業(yè)模式同時(shí)也帶來了致命的問題，大量的客戶資源儲(chǔ)存在業(yè)務(wù)員的腦子里和小本子上，業(yè)務(wù)員跳槽現(xiàn)象頻繁，隨著一個(gè)人的離開，花費(fèi)了公司大量成本獲得的寶貴資源就會(huì)被無情地帶走，而且，因?yàn)闆]有資源的收集和共享機(jī)制，寶貴的商機(jī)往往因?yàn)閱伪鲬?zhàn)而錯(cuò)過，公司沒法形成內(nèi)部協(xié)同。

另外，中國的房地產(chǎn)市場因?yàn)槭艿秸吆褪袌銎渌蛩氐挠绊?，變化很快。如果不能及時(shí)收集信息、整理和獲得，中介公司也會(huì)把自己置于非常危險(xiǎn)的境地。

從歷史來看，因?yàn)闊o法擺脫混沌的經(jīng)營狀態(tài)，地產(chǎn)中介這個(gè)行業(yè)一直在靠天吃飯，在年景不好的時(shí)候，比如2007年，曾出現(xiàn)全行業(yè)虧損，20%的企業(yè)關(guān)門。2008年初，擁有1600多家分公司、20000多名員工的中國規(guī)模最大、網(wǎng)點(diǎn)最多的中介公司創(chuàng)輝集團(tuán)猝然倒下，主要原因就在于低門檻的急速擴(kuò)張下，導(dǎo)致管理粗放和監(jiān)管盲區(qū)現(xiàn)象嚴(yán)重。

如何讓業(yè)務(wù)員不是一盤散沙，而像放出去的風(fēng)箏，隨時(shí)可以被有效管控，深圳世聯(lián)地產(chǎn)顧問股份有限公司（下簡稱為世聯(lián)地產(chǎn)）意識(shí)到，房地產(chǎn)咨詢代理中介服務(wù)公司需要找到連在風(fēng)箏上的那根線。而正是憑借客戶關(guān)系管理和桌面虛擬化支撐的移動(dòng)辦公平臺(tái)體系建設(shè)，世聯(lián)地產(chǎn)得以塑造新的核心競爭力，成為中國房地產(chǎn)咨詢代理龍頭企業(yè)、境內(nèi)房地產(chǎn)綜合服務(wù)第一家上市公司。世聯(lián)地產(chǎn)信息管理部總監(jiān)王瑞鳳正是那個(gè)為風(fēng)箏連上線的人。

形散之困

對(duì)于世聯(lián)這樣的房地產(chǎn)綜合服務(wù)商來說，面對(duì)的客戶分為兩段：世聯(lián)地產(chǎn)要從上游客戶拿單，比如說一些代理的項(xiàng)目，要從開發(fā)商那簽單，這樣的開發(fā)商被稱為“直購客戶”，同時(shí)，簽單以后需要把這個(gè)產(chǎn)品再推銷出去，售給另一種客戶，也就是業(yè)內(nèi)稱為“小業(yè)主”的買房的人。

這兩端的客戶數(shù)據(jù)信息，對(duì)于世聯(lián)來說，無異于生命線。但是，正如上面所說，從前這些信息散落在大量的業(yè)務(wù)員手中，隨著員工的離開，這些信息也就被帶走了。怎么管理這些客戶信息，王瑞鳳經(jīng)過慎重考慮，最終選擇了成熟的Oracle siebel管理系統(tǒng)，作為客戶關(guān)系管理的平臺(tái)。

但是，問題也隨之產(chǎn)生了。因?yàn)檫@畢竟是IT管理工具，需要員工利用電腦及時(shí)錄入數(shù)據(jù)，尤其是需要一線的員工及時(shí)將自己接觸的客戶資源錄入系統(tǒng)，這樣前期的巨額投資才有價(jià)值。但是，這樣的想法剛一提出，相關(guān)的工作人員特別擔(dān)心，甚至紛紛抱怨。

原來，因?yàn)楦偁幖ち?，業(yè)務(wù)員的壓力本來就很大，簽約指標(biāo)一年比一年高，公司又要求一天到晚收這些信息，大家抵觸心理比較強(qiáng)。另外，大家可能確實(shí)沒有時(shí)間趕回公司來錄入信息，也不可能通過嚴(yán)格的懲罰措施來硬性要求。王瑞鳳意識(shí)到，必須首先找到一種方法，解決數(shù)據(jù)信息錄入的及時(shí)性和便利性。他決定首先從解決頻繁移動(dòng)辦公帶來的管理難題入手，否則，再好的客戶關(guān)系管理平臺(tái)規(guī)劃都將成為泡影。

移動(dòng)辦公破局

一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，移動(dòng)辦公進(jìn)入了她的視野。王瑞鳳了解到，通過Citrix桌面虛擬化技術(shù)，利用手機(jī)，可以幫助世聯(lián)地產(chǎn)建立移動(dòng)工作流，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的信息管理。王瑞鳳親自跑去看別人的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)這個(gè)方案可以利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)完全虛擬辦公電腦的桌面，“手機(jī)界面可以和電腦桌面一模一樣，應(yīng)用也完全相同”，實(shí)現(xiàn)和自己的客戶關(guān)系管理平臺(tái)、商務(wù)智能等各個(gè)系統(tǒng)很好的對(duì)接。于是，在一天的時(shí)間內(nèi)，她就把所有的系統(tǒng)都發(fā)布到了這個(gè)移動(dòng)的平臺(tái)上了。

通過客戶關(guān)系管理平臺(tái)和移動(dòng)辦公平臺(tái)的對(duì)接，世聯(lián)地產(chǎn)的管理方式悄悄地發(fā)生了革命性的變革。

現(xiàn)在常年在外的人員，隨時(shí)隨地可以把拜訪的客戶信息通過手機(jī)，及時(shí)更新到世聯(lián)地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里沉淀下來，同時(shí)，也可以調(diào)閱相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)和信息，查詢項(xiàng)目進(jìn)度等。比如說客戶經(jīng)理去打一個(gè)單子，可以隨時(shí)隨地和公司內(nèi)外部的人有一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的形式，對(duì)這個(gè)客戶的歷史和現(xiàn)在的相關(guān)單子的情況，有一個(gè)更全面的了解。比如，對(duì)于員工來說，可以知道公司在哪個(gè)區(qū)域或者哪個(gè)業(yè)務(wù)線上，正在推進(jìn)多少商機(jī)，都是哪些客戶的。這個(gè)客戶有些是屬于集團(tuán)大客戶，像萬科、保利等等，每個(gè)集團(tuán)大客戶下面都有幾十個(gè)分公司，而世聯(lián)地產(chǎn)也有幾十個(gè)分公司跟他們對(duì)接。

如果某個(gè)分公司要和萬科做一個(gè)新的生意，這個(gè)具體的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人通過手機(jī)可以查看到萬科集團(tuán)下面多少個(gè)分公司，世聯(lián)地產(chǎn)現(xiàn)在跟進(jìn)的商機(jī)是怎么樣，推進(jìn)的情況是怎么樣，這些項(xiàng)目的滿意度情況是怎么樣。原來這些信息散落在各個(gè)分公司、各個(gè)區(qū)域，信息是沒有辦法及時(shí)更新的。拿簽約來說，以前世聯(lián)地產(chǎn)一個(gè)月報(bào)一次簽約量，從各個(gè)合約管理部報(bào)一次合約信息，在這個(gè)過程中，信息沒報(bào)之前業(yè)務(wù)員就拿不到任何信息。但是現(xiàn)在系統(tǒng)里雙方一簽訂起效了，業(yè)務(wù)員馬上就可以知道萬科這周內(nèi)新填了幾個(gè)單，及時(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性都有了很大的提升。

通過移動(dòng)辦公平臺(tái)和客戶關(guān)系管理平臺(tái)的創(chuàng)新融合，世聯(lián)地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理真正“成了一盤棋，不同層級(jí)的人，能夠有充足的信心拿到跟他對(duì)應(yīng)的信息，去跟客戶對(duì)話”。

多維度管理

事實(shí)上，通過IT的支撐，現(xiàn)在世聯(lián)地產(chǎn)在客戶關(guān)系管理上，正在構(gòu)建客戶多維度的管理和拓展。

首先，世聯(lián)地產(chǎn)現(xiàn)在是矩陣管理，拓展線、代理線、顧問線三條線并舉，同時(shí)有地域的分布。這樣的組織架構(gòu)客觀上造成對(duì)信息分享的很大需求，而在這個(gè)行業(yè)中，目前也只有世聯(lián)地產(chǎn)可以通過融合的系統(tǒng)平臺(tái)，做到支持信息的分享。

如今只要是公司的員工，世聯(lián)地產(chǎn)都是可以組建一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的，而相關(guān)的人一旦加到團(tuán)隊(duì)，客戶所有的東西都是可以看得到，可以維護(hù)的。而銷售團(tuán)隊(duì)之外的人能看到哪個(gè)客戶正在談什么商機(jī)，現(xiàn)在什么階段，是哪個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的，這樣的權(quán)限分布使得售前、拓展和技術(shù)的業(yè)務(wù)通道完全被打通了。在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，是360度的，可以保持靈活和專業(yè)，這是因?yàn)椋ㄟ^這個(gè)平臺(tái)，世聯(lián)地產(chǎn)的員工“不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，而是有著全公司的強(qiáng)大支持。

另外，世聯(lián)地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理也貫穿在全業(yè)務(wù)流程上。在客戶關(guān)系管理和移動(dòng)平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，世聯(lián)地產(chǎn)還打造了一個(gè)房地產(chǎn)數(shù)據(jù)平臺(tái)，并和前面的平臺(tái)打通。這個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)把涉及到業(yè)務(wù)的30多個(gè)重要城市的政府公布的宏觀數(shù)據(jù)，以及各個(gè)城市跟房地產(chǎn)有關(guān)的數(shù)據(jù)都吸取下來，成為世聯(lián)地產(chǎn)公司內(nèi)部的一個(gè)數(shù)據(jù)池。也就是說，“土地的信息在那邊一生成就取到我們客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里頭來”，而這些靜態(tài)的信息，通過客戶經(jīng)理的分析，就可以得出未來的潛在商機(jī)，比如可以分析出哪些地塊的項(xiàng)目可以動(dòng)了，然后就可以重點(diǎn)去收集這塊土地項(xiàng)目相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，“比如說現(xiàn)在五證情況拿得怎么樣了，在建的進(jìn)度是怎么樣子，準(zhǔn)備什么時(shí)候開工，什么時(shí)候進(jìn)入到可售的階段等等”，王瑞鳳說。這些動(dòng)態(tài)信息就形成了一個(gè)更加鮮活的數(shù)據(jù)池。

基于這些動(dòng)態(tài)信息，世聯(lián)地產(chǎn)的客戶經(jīng)理就會(huì)進(jìn)行客戶的一些溝通拜訪，回來的路上就可以把新信息錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里，如果一旦商機(jī)確實(shí)冒出來了，在系統(tǒng)里一個(gè)商機(jī)線索就存在了，在進(jìn)行有效的驗(yàn)證后，就會(huì)進(jìn)行一個(gè)立項(xiàng)的審批，包括客戶總監(jiān)以上的人都可以通過手機(jī)進(jìn)行審批，之后的合同評(píng)審也可以在系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)，然后進(jìn)入到項(xiàng)目執(zhí)行的層面上，“整個(gè)過程都是在這個(gè)平臺(tái)上管理起來的”，而如果需要錄入、查詢信息或者審批，都可以經(jīng)過手機(jī)進(jìn)入到系統(tǒng)里來做這個(gè)工作。

同時(shí)，對(duì)于世聯(lián)地產(chǎn)的客戶來說，新的平臺(tái)的價(jià)值也正在逐漸體現(xiàn)。開發(fā)商希望來應(yīng)標(biāo)的公司做出既能反映真實(shí)實(shí)力，同時(shí)又貼近需求的方案來。而這種方案往往不是一個(gè)客戶經(jīng)理可以完成的，需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同、配合、努力才行。如果因?yàn)橹薪楣緝?nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作的問題而沒有表現(xiàn)出能力，對(duì)客戶來說也是個(gè)大損失。

而從售后的角度及項(xiàng)目執(zhí)行的角度，王瑞鳳告訴記者，這個(gè)平臺(tái)也關(guān)注項(xiàng)目正常進(jìn)展情況，給客戶提供滿意度和投訴的渠道，未來還將建設(shè)集中辦公平臺(tái)。