理賠難!一直是困擾保險消費者與保險公司的頑疾，雖然長期“服藥”，卻效果不佳。最近《證券日報·保險周刊》聯(lián)合某門戶理財頻道與口碑理財網(wǎng)，對保險消費者的投訴進行調查，通過網(wǎng)絡調查結果的再調查與分析，我們發(fā)現(xiàn)，許多的理賠難“難”在消費者與保險公司之間缺失一種公開透明的溝通機制。本刊將持續(xù)關注消費者在保險消費中的種種“不滿意”與保險公司作出的回應，讓理賠更透明，更通暢。

有人說，買保險就像買衣服，這話還真不假，常常架不住導購的“百般”忽悠，頭腦一熱就買瞎了。隨著買保險的人越來越多，保險投訴的也越來越多。援引網(wǎng)絡保險調查數(shù)據(jù)，2009年，保險消費者投訴中壽險投訴占了七八成，車險成為被投訴最多的險種，人保和新華分列產(chǎn)、壽險被訴首位。

被投訴最多的壽險公司

——新華保險

據(jù)某門戶理財頻道“保險投訴綠色通道”數(shù)據(jù)， 2009年，“保險投訴綠色通道”共收到有效保險投訴50條。其中，壽險消費領域投訴35條，占比70％。而壽險公司中新華保險成為被投訴最多的保險公司，被投訴14次，占了總數(shù)的四成。其中涉及的產(chǎn)品有銀保分紅險、吉慶有余A、紅雙喜新C型、福如東海A款、成長陽光少兒兩全保險等。

位列被投訴次數(shù)第二是中國人壽（601628），被投訴7次，涉及其兩全保險、國壽吉雅泰保險B等多款產(chǎn)品。除此之外，平安人壽、泰康人壽、太平洋（601099）人壽、信城人壽、聯(lián)泰大都會、光大永明人壽均有被投訴記錄。

該調查還顯示，壽險消費者投訴的主要內(nèi)容為銀保銷售誤導、業(yè)務員欺騙銷售、辦案無故拖延、退保困難、業(yè)務員離職保單無人管理、投保遲遲收不到保單等事由。

據(jù)《證券日報·保險周刊》記者了解，上海保監(jiān)局統(tǒng)計的2009年全年信訪投訴數(shù)據(jù)顯示，去年全年接到的涉及壽險的信訪投訴多達730件，財險為196件。

很顯然,壽險依然是消費者投訴最多的領域。其作為市場上保險公司競爭的重頭領域，各家產(chǎn)品品種繁多，保險合同設計復雜，消費群體又主要是個人，所以消費者很容易被誤導。

值得欣喜的是，部分保險消費者的投訴受到了保險公司的重視。2009年50位通過網(wǎng)絡投訴的消費者中，10余位投訴得到了保險公司的正面回應。被投訴最多的新華保險處理問題的態(tài)度最令網(wǎng)友滿意。

不久前保監(jiān)會曾發(fā)布《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》，從銷售前、銷售中和銷售后三個階段進行了規(guī)范。例如，銷售前，保險公司應建立符合保監(jiān)會規(guī)定的投保提示制度和專人負責的回訪制度;銷售中，銷售人員應在向投保人提供投保單時附格式條款，并向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風險;銷售后，保險公司應在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的新單業(yè)務進行回訪。

被投訴最多的財險公司

——人保財險

2009年某門戶“保險投訴綠色通道”在財險消費領域共收到有效投訴14條。其中人保財險成為被投訴最多的財險公司，被投訴4條，其中3次是投訴其車險，剩余1次投訴其房貸險。

另外平安財險被投訴3次，中華聯(lián)合保險公司2次，安邦保險2次，其他涉及公司還有華安保險、大地保險等。在收到的這14條財險消費領域投訴中，12條涉及車險，投訴內(nèi)容基本針對車險定損理賠慢、車險賠付遲遲不到賬。

據(jù)悉，2009年深圳市保險同業(yè)公會保險消費者權益服務總站共受理了各類保險投訴咨詢案件210起，其中電話咨詢135起，立案受理的投訴案件75起，其中結案72起，結案率為96％。從投訴所涉及的險種來看，車險50起，占比最大，接近67％，其他財產(chǎn)險8起，壽險17起，占23％。

隨著電話車險的迅猛發(fā)展，除了理賠外，車險消費者也或將更多的面臨假保單、銷售誤導等新的問題。

客戶投訴最多的城市

——北京

在“保險投訴綠色通道”中的50條保險投訴中，其中9家來自北京，廣東、上海并列第二，均為7家。

根據(jù)北京保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)，北京去年全年處理2063件信訪投訴事項。指導行業(yè)協(xié)會加強合同糾紛調解工作，累計調解案件466件，調解成功率達到93.6％。上海保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)顯示，上海保監(jiān)局2009年全年共接到信訪投訴926件。

比較京、滬兩地監(jiān)管機構公布的信訪數(shù)據(jù)，通過監(jiān)管渠道投訴保險糾紛的消費者遠遠高于網(wǎng)絡投訴的頻率。相對網(wǎng)絡投訴而言，更加透明的信訪機制有利于維護消費者的權益和行業(yè)的健康發(fā)展。

最集中的不滿意服務

——保險條款看不懂

某門戶網(wǎng)友保險調查顯示，12.25％的網(wǎng)友最不愉快的經(jīng)歷中選擇了“保險條款太復雜，看不太懂”;12.05％的網(wǎng)友選擇了“推銷員說得天花亂墜，實際上差很遠”;另外，經(jīng)常收到騷擾性電話，感覺個人信息被泄漏;買保險時代理人天天見，買完后找不到人以及理賠復雜困難等也成為“眾矢之的”。

而不管是保險合同看不懂還是推銷員夸大其詞，總之顧客最不滿意的就是“被忽悠”!

最流行的銀保營銷語

——“保險又理財”

在銀行購買保險時，超過50％的被調查網(wǎng)友反映，保險不被說成保險，而被說成儲蓄，或者投資，近20％的認為銀行過分宣傳保險高收益。

實際上，銀保誤導銷售的“六大罪”已在坊間廣為流傳，包括不談保險談儲蓄、不講保障講理財、長期保險說成是短期、期繳產(chǎn)品講成躉繳、宣傳高收益、隱瞞費用扣除。但從調查來看，這些“罪狀”依舊屢禁不止，被“說服”的消費者依然有增無減。

從投訴內(nèi)容來看，保險公司“七大罪”依然是那些不知被提了多少年的“老毛病”，比如銀保銷售誤導頻發(fā)，“說明會”、“聯(lián)誼會”陷阱重重，保險霸王條款，意外險常見意外假保單，車險定損麻煩理賠慢，買保險容易理賠難，保險業(yè)務員“忽悠”銷售。

同時，從口碑理財網(wǎng)網(wǎng)友投訴案例中，我們也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友遇到的問題也大多集中在上述七大病癥上。