十六年前，我還在復(fù)旦大學(xué)國(guó)際金融系任教，轉(zhuǎn)瞬，我已經(jīng)在保險(xiǎn)行業(yè)度過了十六個(gè)春秋。十六年來，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)步，保險(xiǎn)產(chǎn)品越來越成為人們生活中重要的金融工具，關(guān)于保險(xiǎn)的話題也日益成為媒體所關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

從我十幾年前進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)直到現(xiàn)在，“保險(xiǎn)是騙人的”和“投保容易理賠難”這兩種論調(diào)就一直伴隨著中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的成長(zhǎng)。十幾年來，每每聽到這些聲音，我的內(nèi)心總是很復(fù)雜：一方面，這說明國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)知識(shí)的普及和教育還很欠缺，另一方面，也說明保險(xiǎn)業(yè)和保險(xiǎn)從業(yè)人員成長(zhǎng)的空間還很大。

“保險(xiǎn)騙人”和“投保容易理賠難”是一種消費(fèi)者感受，這種感受可能來源于自身的經(jīng)歷，也可能是來源于信息的誤讀和誤解。作為一個(gè)十多年從事保險(xiǎn)研究和保險(xiǎn)企業(yè)管理工作的專業(yè)人員，我更多地認(rèn)為這種感受和認(rèn)知的實(shí)質(zhì)，是人們以以偏概全的態(tài)度放大了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的某些負(fù)面偏見。

如果你很認(rèn)真地問一個(gè)持這兩種觀點(diǎn)的人：你為什么認(rèn)為保險(xiǎn)是“騙人的”？你經(jīng)歷過的保險(xiǎn)理賠“很難”嗎？我想，有不少人會(huì)這么回答：別人都是這么說的。或者說：媒體都是這么報(bào)道的。當(dāng)然，我們也一定會(huì)見到，那些曾遭遇過理賠“不順”的人，會(huì)出來現(xiàn)身說法，以證明保險(xiǎn)“騙人”或者“理賠難”。

但是，實(shí)際上，保險(xiǎn)的正面意義卻甚少被人們拿出來這么議論，正面的信息被壓縮，負(fù)面的信息卻被放大，這是導(dǎo)致人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生認(rèn)知誤區(qū)的重要原因之一。

說“保險(xiǎn)是騙人的”，這個(gè)邏輯很容易被駁倒。大家想一想，“騙人的”東西應(yīng)該最經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，然而保險(xiǎn)業(yè)在美國(guó)、歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)高速發(fā)展了300多年，如果它是騙人的，那它怎么可能在全世界行騙呢？并且300多年來“長(zhǎng)騙不衰”呢？

其次，如果保險(xiǎn)是“騙人的”，怎么可能全世界最有政治頭腦的人物，如丘吉爾，最有經(jīng)濟(jì)頭腦的人物，如比爾·蓋茨，都從不同的角度論證保險(xiǎn)的好處呢？

保險(xiǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的金融支柱產(chǎn)業(yè)之一，是國(guó)家“十一五”和“十二五”規(guī)劃中的重要產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，所以，“保險(xiǎn)是騙人的”這一觀點(diǎn)是站不住腳的。

那么，“投保容易理賠難”這個(gè)認(rèn)知誤區(qū)又是如何產(chǎn)生并在某些消費(fèi)者心中根深蒂固的呢？

一個(gè)行業(yè)的發(fā)展有其自身的規(guī)律，就我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展而言，目前依然處在一個(gè)初級(jí)階段，難免具備一些“粗放”特征，這種“粗放”，既存在于保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品，也存在于保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)消費(fèi)者。關(guān)于市場(chǎng)上說保險(xiǎn)是“投保容易理賠難”，我想應(yīng)是由以下一些主要因素導(dǎo)致的：

第一，在一些具體的賠付案件中，一些保險(xiǎn)公司發(fā)生過服務(wù)質(zhì)量低下和服務(wù)效率低下的問題，導(dǎo)致客戶抱怨或投訴。但這絕非行業(yè)的普遍問題。作為的總經(jīng)理，我每天都要簽付理賠款，尤其是大額理賠款。

作為一家壽險(xiǎn)公司的總經(jīng)理，我決不惜賠。而且，根據(jù)全行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，保險(xiǎn)公司的理賠率高達(dá)98%，也就是每100個(gè)理賠報(bào)案中，有98件被理賠，被拒賠的只有2件。在拒賠的案件中，還包括對(duì)“逆選擇”客戶的拒賠，也就是那些帶病投?；蝌_保的情況。因?yàn)槿绻贿@樣做，就會(huì)損害誠(chéng)信客戶的權(quán)益，行業(yè)和公司的發(fā)展也不會(huì)健康。

第二，妥善理賠的案例并沒有被全部宣傳，因?yàn)椤百r付”就是保險(xiǎn)公司的“天職”。而一些沒有得到理賠的案件，特別是產(chǎn)生了糾紛的理賠案件，卻很容易被媒體宣傳報(bào)道出來，而且很多是以消費(fèi)者作為“弱勢(shì)群體”來加以宣傳，這就加劇了人們形成“投保容易理賠難”的偏見。實(shí)際上，這些少量的理賠糾紛，案件往往很復(fù)雜，并不是以一句“買了保險(xiǎn)卻遭遇拒賠”這么簡(jiǎn)單的標(biāo)題就可以下結(jié)論的。

第三，目前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚未出現(xiàn)賠付，保險(xiǎn)的功用尚未被完全認(rèn)識(shí)。保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)只有十多年的發(fā)展歷史，而保險(xiǎn)業(yè)在初級(jí)發(fā)展階段，必然是交費(fèi)的多、賠付的少。根據(jù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)的規(guī)律，發(fā)展20年、30年后，會(huì)有大量的生存給付和賠付產(chǎn)生，在那個(gè)時(shí)候，會(huì)集中體現(xiàn)出保險(xiǎn)的賠付功能。因此，我相信，一定會(huì)有一天，你會(huì)感覺到周圍人都在從保險(xiǎn)公司得到賠付，要么是養(yǎng)老金、生存金的給付，要么是醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的賠款，那個(gè)時(shí)候，大家對(duì)保險(xiǎn)一定會(huì)有不一樣的認(rèn)識(shí)。

(作者為太平人壽保險(xiǎn)有限公司總經(jīng)理)