BP公司在墨西哥灣漏油事件中成危機公關(guān)反面教材

4月20日，甲烷氣體從位于墨西哥灣的“深水地平線”鉆油臺下的一個油井噴發(fā)而出，繼而發(fā)生了爆炸，造成11人死亡，海底油井管道也被損毀，每天約有1.9萬桶、相當(dāng)于總共約2000萬噸原油泄漏到大海中，釀成美國歷史上最大的環(huán)境和生態(tài)災(zāi)難。作為一家有100年歷史的能源公司——租借該鉆塔的英國石油公司(BP)，目前不僅要忙著堵住海洋深處的漏洞，清理已經(jīng)泄漏出來的大量原油，同時它還要花費很大的精力去向公眾作出一個交代。而這次石油泄漏事件處理當(dāng)中，BP公司卻充當(dāng)了一個完美的“反面教材”。

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危機公關(guān)中越描

越黑的傲慢CEO

巴菲特曾說過：“建立名譽需要20年，而毀掉它只需要5分鐘?！睂嶋H上，“股神”恐怕小瞧了現(xiàn)代傳播的強大力量。有時只要一句話，就可能將已經(jīng)陷入危機的企業(yè)推向更深的深淵。

高盛公司CEO勞爾德·貝蘭克梵

貝蘭克梵曾經(jīng)在高盛最危險的時候，說了一些大話，諸如：“高盛即使沒有美國財政部的幫助也會生存下來?！薄案呤⑹窃谧錾系鄣墓ぷ鳌！辈豢煞裾J(rèn)，高盛堪稱華爾街最聰明的投行，貝蘭克梵也很能干，但在金融危機期間拿著納稅人的錢堅持發(fā)放高額獎金，態(tài)度還如此傲慢，就難免令人不快了。

克萊斯勒汽車前CEO 羅伯特·納德利，福特汽車CEO 艾倫·穆拉利，通用汽車前CEO 里克·瓦格納

“如公司得到政府援助，我愿意今后每年只領(lǐng)1美元年薪。”這樣的表態(tài)本無可厚非，但問題是，在這樣的表態(tài)后，底特律三巨頭的掌門人們卻是乘著各自的豪華私人飛機來華盛頓尋求援助的。結(jié)果可想而知：他們空手而歸。這也迫使三人再次來要錢時都改乘了自家生產(chǎn)的環(huán)保車。

不要認(rèn)為最壞的事

不會發(fā)生

BP公司在這次事件中犯的第一個大忌是：它一直很傻很天真地認(rèn)為這個油井絕對不可能出現(xiàn)任何問題，直至事態(tài)已經(jīng)壞到了無法收拾的地步。更“杯具”的是，BP公司對此完全沒有任何準(zhǔn)備。BP公司這次出事的油井“深海地平線”號，是在2009年2月在美國國家礦產(chǎn)局正式備案的。在那份計劃書里，BP公司完全沒有給自己留任何余地的聲稱，這個油井十分安全，在工作的時候不會發(fā)生任何的事故。而事實卻是，在今年四月份的早些時候，也就是在油井爆炸前幾天，已經(jīng)有多位工程師在一份內(nèi)部報告中告知BP管理層，在油井套管周圍灌注水泥的作業(yè)“不太可能成功”，套管安裝方案“無法符合礦產(chǎn)資源管理局規(guī)章制度”。然而，在這份報告的修正版本中，措詞被微妙地調(diào)整為“有可能成功完成水泥作業(yè)”、“有可能符合礦產(chǎn)資源管理局規(guī)章制度”。

教訓(xùn)1：無論你的工作是什么，很重要的一點是，你需要不斷問自己一個問題：“會發(fā)生的最壞的事情是什么？”你當(dāng)然要盡你最大的努力防止它發(fā)生，但同時也要準(zhǔn)備好一個應(yīng)急預(yù)案。

看上去緊張點兒行嗎？

在美國，沒有人會很認(rèn)真地去嘗試著了解BP公司究竟采用了哪些先進的技術(shù)去堵住不斷泄漏的原油。但是現(xiàn)在每個人都知道：BP公司的首席執(zhí)行官托尼·海沃德先生，在他們家的原油把墨西哥灣搞得一團糟的時候，居然愜意地在7000公里外的英格蘭懷特島海域的游艇上，優(yōu)哉游哉地度假呢！

其實，在出事之后，BP做了挺多安撫民眾情緒的工作，每天滾動播出救災(zāi)進展啦，第一時間告訴公眾自己又堵上了多少桶油啦，向漁民發(fā)放救災(zāi)款啦……可是，他們所做的這一切努力在海沃德先生的度假照面前都顯得如此的蒼白無力。

BP的新聞發(fā)言人事后對自己的老板如此“輕松”的表現(xiàn)進行了辯解。他告訴公眾，自從油井出事之后，海沃德先生一天都沒有休息過，他參加游艇比賽的那天是他的第一個休息日。并且，就算他那天在休息，他也一直在操控著公司的一舉一動。但是所有的解釋都是多余的了。人們對海沃德的惡劣印象已經(jīng)形成。特別是聯(lián)想起他的其他一些“惡劣”表現(xiàn)：他曾經(jīng)在美國眾議院的質(zhì)詢中，以多個“不了解、不曉得”抵抗議員們的發(fā)問。“我不是鉆井工程師，也不是水泥工程師，同樣不是海洋科學(xué)家”、“我沒有參與鉆井設(shè)計的決策，對設(shè)計中存在的風(fēng)險不知情”、“我是4月初才知道有這么一口井的?！弊顨馊说氖牵谡f這些話的時候，看上去還挺理直氣壯的。

教訓(xùn)2：記住——人們所感覺到的，就是他們認(rèn)定的事實。如果有一名重要的客戶正對著你們大發(fā)其火，不要讓你的老板發(fā)現(xiàn)其實你此刻正想著中午吃什么好。當(dāng)然，你無需表現(xiàn)得過度驚慌，只需讓自己看起來很關(guān)心這件事情、表現(xiàn)出緊迫感就夠了。你會因態(tài)度而獲得加分。

除非你有十足把握

否則不要承諾

為了堵住原油泄漏的口子，在5月份的時候，BP開始采用一種名叫“頂部壓井”的“終極”辦法。具體操作就是用高壓將水泥射入井口，以期永久性封住油井。

該方法曾被伊拉克和伊朗等國使用過并取得成功，但水下試驗尚屬首次，因此頗具冒險性。然而，BP公司卻極樂觀。“我們是最大的跨國公司，”運營官道格·薩托斯對路透社說：“我們有比其他公司更加豐富的經(jīng)驗?！比欢@次行動最終仍舊是以失敗告終——而在此之前，BP公司至少已經(jīng)嘗試了三個堵漏方案，它們?nèi)际×?。人們一次一次地對BP公司的行動滿懷希望，然后又一次一次的失望。英國石油股價應(yīng)聲大幅下挫12%。7月15日，BP公司宣布他們的新控油罩已經(jīng)控制住了墨西哥灣的漏油，但很多人已經(jīng)無論如何都不愿意再相信BP公司一次了。3個月的經(jīng)歷，已經(jīng)讓他們對BP公司完全失去了信心和信任。采捕牡蠣的史蒂芬·拉法蘭西說道：“我不相信他們能堵住泄漏。BP公司只是在試圖挽救自己的形象罷了?！?/p>

教訓(xùn)3：謹(jǐn)慎地做出承諾。向那些受到危機沖擊的人描述事情將會發(fā)生的最壞的狀況。這樣的話，當(dāng)最壞的狀況發(fā)生，他們也能做好準(zhǔn)備。

讓大家知道

你沒有閑著

事實上，和公眾的普遍看法不同，英國石油公司真的不是“啥都沒做”。它爭分奪秒地在減壓井上鉆孔，為了能夠減輕漏油井受到的壓力。同時，它的“機遇號”雇用了當(dāng)?shù)氐臐O民，用他們的船只做了大量的清理工作。盡管這樣并不能很好地阻止已經(jīng)造成的危害，但是這種狀況下，這也是人們能想到的最好辦法了。

教訓(xùn)4：如果你無法處理好危機，你要透露給你身邊的人知道你做了些什么。