一、顧客存放在自助儲物柜內(nèi)的物品丟失

姚倩是某小區(qū)居民。該小區(qū)附近有一家大型超市。某日，姚倩下班后到該超市購物。該超市為方便顧客存放隨身物品，設(shè)置了大量自助儲物拒。自助儲物柜上貼有“操作步驟”及“寄存須知”。操作步驟:(1)將拒門關(guān)上;(2)從投幣口投幣;(3)取出密碼紙，勿向他人展示密碼;(4)包放入箱內(nèi);(5)關(guān)門，保留好密碼紙。取包步驟:(1)輸入密碼;(2)取出物品;(3)關(guān)門在“寄存須知”中說明:(1)不會使用自助儲物拒應(yīng)當(dāng)向管理員請教;(2)貴重物品及現(xiàn)金(價值500元以上)不得寄存;(3)密碼紙只能使用一次。姚倩將手提包存入了自助儲物拒。購物結(jié)束后，姚倩到自助儲物柜處取包時發(fā)現(xiàn)，其所持的密碼條無法打開儲物拒。姚倩要求超市給予解決，并聲稱拒內(nèi)手提包中有MP3等價值2000余元的物品。超市工作人員按照操作步驟打開該儲物拒，發(fā)現(xiàn)里面并沒有姚倩的手提包。姚倩認(rèn)為自己的手提包在超市內(nèi)丟失，超市應(yīng)當(dāng)賠償，雙方協(xié)商未果后，姚倩到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀?。派出所調(diào)解未果后，翻匕倩訴至法院，要求賠償手提包失竊造成的財產(chǎn)損失。經(jīng)法庭審理查明，所指儲物拒沒有被撬壓痕跡，經(jīng)試用，使用正常。除免費自助儲物柜外，超市還有另外兩種存物方式:一種是將物品交給超市人工服務(wù)臺的工作人員，工作人員將物品當(dāng)面用專用袋封存后，存放在服務(wù)臺的固定位置，發(fā)給顧客號牌，顧客購物結(jié)束后到服務(wù)臺憑號牌領(lǐng)取物品;一種是將物品放入超市專用的儲存袋，由工作人員進(jìn)行封存后，顧客自己可以帶入賣場。

二、能否要求超市賠償

本案是一起日常生活中比較常見的超市儲物丟失引起的法律糾紛。在現(xiàn)代社會生活中，大型超市為了方便顧客購物和賣場的貨品管理，普遍都提供免費的物品寄存的服務(wù)。設(shè)置免費的寄存服務(wù)是為了讓顧客感到方便，吸引顧客到超市內(nèi)購物消費?？梢哉f，免費的寄存服務(wù)已經(jīng)成為了大型超市吸引顧客的不可或缺的一項服務(wù)。但在寄存物品的過程中發(fā)生丟失，引起糾紛的情況也越來越多。在處理此類糾紛的過程中，有些消費者認(rèn)為，只要是自己寄存在超市的物品丟失，超市就應(yīng)當(dāng)承提賠償責(zé)任。這是一種法律責(zé)任認(rèn)識上的誤區(qū)。超市應(yīng)否對消費者的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任，取決于雙方在寄存物品過程中形成的法律關(guān)系的性質(zhì)和當(dāng)事人雙方對于物品丟失所具有的過錯。如果超市一方已經(jīng)盡到了注意義務(wù)，物品丟失是由于顧客自身的疏忽或違反寄存的規(guī)定造成的，責(zé)任就應(yīng)當(dāng)由顧客自行承擔(dān)。因此，正確認(rèn)識在超市存物過程中經(jīng)營者和消費者雙方所應(yīng)具有的權(quán)利和義務(wù)是非常重要的。

《合同法》第365條規(guī)定:“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！钡?67條規(guī)定:“保管合同自保管物交付時成立，但當(dāng)事人另有約定的除外?！庇纱丝梢姡９芎贤瑸閷嵺`合同，應(yīng)當(dāng)以保管物的交付為其成立條件。即保管合同的成立，不僅須有當(dāng)事人雙方意思表示的一致，還須有寄存人將保管物交付于保管人的行為。而對于借用的行為，法律本身沒有明確的規(guī)定，通常將其定義為:“當(dāng)事人一方以物無償貸于他方使用，他方使用后返還其物之契約。”對比起來，保管合同與借用合同在交付方向、交付對象方面截然不同。用于本案中，如果構(gòu)成保管合同關(guān)系，則應(yīng)當(dāng)是顧客向超市交付所帶物品，由超市占有并保管;如果構(gòu)成借用關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是由超市向顧客交付借用物，也就是儲物柜，由顧客占有、控制和使用。

從本案的事實看，該超市已經(jīng)盡到了上述的說明、注意、謹(jǐn)慎管理等義務(wù)。第一，超市在“寄存須知”中要求使用者看清“操作步驟”和“寄存須知”，不會使用者向管理員請教后再操作。這表明超市已經(jīng)告知消費者的使用方法。第二，生產(chǎn)自助儲物柜的廠家在衣柜上已經(jīng)明示不得放入現(xiàn)金及貴重物品，超市也在醒目處通過“免費自助儲物柜注意事項”對此做了說明，要求顧客寄存物品價值不得超過900元。該行為應(yīng)當(dāng)視為超市向消費者對可能危及財產(chǎn)安全的服務(wù)作出了真實的說明和明確的警示。第三，超市同時提供了人工寄存服務(wù)，并允許將物品用專用袋封存后帶入超市賣場，這說明超市已經(jīng)提供了防止危害發(fā)生的方法。第四，在與消費者構(gòu)成的借用法律關(guān)系當(dāng)中，超市盡到了出借人的謹(jǐn)慎管理義務(wù)，保證出借設(shè)施的完好與安全，這表現(xiàn)在自助儲物柜外觀上沒有被撬壓的痕跡，自身質(zhì)量不存在瑕疵。因此，在本案的自助儲物柜的借用關(guān)系中，超市對自助儲物柜已經(jīng)盡到必要的說明、注意義務(wù)與管理責(zé)任，姚倩丟失物品并不是因為超市的故意或者重大過失所致。在這種情況下，就不能再要求超市對自助儲物柜內(nèi)的物品安全負(fù)完全的責(zé)任。但超市應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平的原則對顧客的損失承擔(dān)適當(dāng)比例的責(zé)任，如在超市規(guī)定的寄存物品價值不得超過goo元的范圍內(nèi)給予補償。