一、顧客存放在自助儲物柜內(nèi)的物品丟失

姚倩是某小區(qū)居民。該小區(qū)附近有一家大型超市。某日，姚倩下班后到該超市購物。該超市為方便顧客存放隨身物品，設置了大量自助儲物拒。自助儲物柜上貼有“操作步驟”及“寄存須知”。操作步驟:(1)將拒門關上;(2)從投幣口投幣;(3)取出密碼紙，勿向他人展示密碼;(4)包放入箱內(nèi);(5)關門，保留好密碼紙。取包步驟:(1)輸入密碼;(2)取出物品;(3)關門在“寄存須知”中說明:(1)不會使用自助儲物拒應當向管理員請教;(2)貴重物品及現(xiàn)金(價值500元以上)不得寄存;(3)密碼紙只能使用一次。姚倩將手提包存入了自助儲物拒。購物結束后，姚倩到自助儲物柜處取包時發(fā)現(xiàn)，其所持的密碼條無法打開儲物拒。姚倩要求超市給予解決，并聲稱拒內(nèi)手提包中有MP3等價值2000余元的物品。超市工作人員按照操作步驟打開該儲物拒，發(fā)現(xiàn)里面并沒有姚倩的手提包。姚倩認為自己的手提包在超市內(nèi)丟失，超市應當賠償，雙方協(xié)商未果后，姚倩到當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮Ｅ沙鏊{(diào)解未果后，翻匕倩訴至法院，要求賠償手提包失竊造成的財產(chǎn)損失。經(jīng)法庭審理查明，所指儲物拒沒有被撬壓痕跡，經(jīng)試用，使用正常。除免費自助儲物柜外，超市還有另外兩種存物方式:一種是將物品交給超市人工服務臺的工作人員，工作人員將物品當面用專用袋封存后，存放在服務臺的固定位置，發(fā)給顧客號牌，顧客購物結束后到服務臺憑號牌領取物品;一種是將物品放入超市專用的儲存袋，由工作人員進行封存后，顧客自己可以帶入賣場。

二、能否要求超市賠償

本案是一起日常生活中比較常見的超市儲物丟失引起的法律糾紛。在現(xiàn)代社會生活中，大型超市為了方便顧客購物和賣場的貨品管理，普遍都提供免費的物品寄存的服務。設置免費的寄存服務是為了讓顧客感到方便，吸引顧客到超市內(nèi)購物消費?？梢哉f，免費的寄存服務已經(jīng)成為了大型超市吸引顧客的不可或缺的一項服務。但在寄存物品的過程中發(fā)生丟失，引起糾紛的情況也越來越多。在處理此類糾紛的過程中，有些消費者認為，只要是自己寄存在超市的物品丟失，超市就應當承提賠償責任。這是一種法律責任認識上的誤區(qū)。超市應否對消費者的財產(chǎn)損失承擔賠償責任，取決于雙方在寄存物品過程中形成的法律關系的性質(zhì)和當事人雙方對于物品丟失所具有的過錯。如果超市一方已經(jīng)盡到了注意義務，物品丟失是由于顧客自身的疏忽或違反寄存的規(guī)定造成的，責任就應當由顧客自行承擔。因此，正確認識在超市存物過程中經(jīng)營者和消費者雙方所應具有的權利和義務是非常重要的。

《合同法》第365條規(guī)定:“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！钡?67條規(guī)定:“保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外?！庇纱丝梢姡９芎贤瑸閷嵺`合同，應當以保管物的交付為其成立條件。即保管合同的成立，不僅須有當事人雙方意思表示的一致，還須有寄存人將保管物交付于保管人的行為。而對于借用的行為，法律本身沒有明確的規(guī)定，通常將其定義為:“當事人一方以物無償貸于他方使用，他方使用后返還其物之契約?！睂Ρ绕饋?，保管合同與借用合同在交付方向、交付對象方面截然不同。用于本案中，如果構成保管合同關系，則應當是顧客向超市交付所帶物品，由超市占有并保管;如果構成借用關系，應當是由超市向顧客交付借用物，也就是儲物柜，由顧客占有、控制和使用。

從本案的事實看，該超市已經(jīng)盡到了上述的說明、注意、謹慎管理等義務。第一，超市在“寄存須知”中要求使用者看清“操作步驟”和“寄存須知”，不會使用者向管理員請教后再操作。這表明超市已經(jīng)告知消費者的使用方法。第二，生產(chǎn)自助儲物柜的廠家在衣柜上已經(jīng)明示不得放入現(xiàn)金及貴重物品，超市也在醒目處通過“免費自助儲物柜注意事項”對此做了說明，要求顧客寄存物品價值不得超過900元。該行為應當視為超市向消費者對可能危及財產(chǎn)安全的服務作出了真實的說明和明確的警示。第三，超市同時提供了人工寄存服務，并允許將物品用專用袋封存后帶入超市賣場，這說明超市已經(jīng)提供了防止危害發(fā)生的方法。第四，在與消費者構成的借用法律關系當中，超市盡到了出借人的謹慎管理義務，保證出借設施的完好與安全，這表現(xiàn)在自助儲物柜外觀上沒有被撬壓的痕跡，自身質(zhì)量不存在瑕疵。因此，在本案的自助儲物柜的借用關系中，超市對自助儲物柜已經(jīng)盡到必要的說明、注意義務與管理責任，姚倩丟失物品并不是因為超市的故意或者重大過失所致。在這種情況下，就不能再要求超市對自助儲物柜內(nèi)的物品安全負完全的責任。但超市應當根據(jù)公平的原則對顧客的損失承擔適當比例的責任，如在超市規(guī)定的寄存物品價值不得超過goo元的范圍內(nèi)給予補償。